L’expérience client est devenue un critère essentiel de différenciation pour les marques. Bien avant le prix, le client s’attache à l’expérience délivrée… Et elle ne s’arrête pas après un achat passé en ligne ou en magasin !
Tout au long de la relation client, il est primordial d’assurer un parcours sans friction. Pour délivrer une expérience encore plus différenciante, un levier d’action peut être l’innovation. Selfcare, phygital, analyse prédictive, intelligence artificielle… Connaissez-vous leur potentiel ?
Dans cet article, Smart Tribune vous recommande 5 innovations à mettre en place avant fin 2023 !
1. Passer de la relation client personnalisée au clienteling
L’importance de s’adresser à un client de façon personnalisée n’est plus un secret pour personne, c’est une des bases du marketing relationnel !
De l’importance de la personnalisation, les entreprises ont évolué vers l’essor de l’hyperpersonnalisation :
- parcours client,
- échanges,
- services différenciants
Tout au long de la relation, le client doit vivre une expérience unique.
De l’hyperpersonnalisation, nous passons aujourd’hui à une nouvelle pratique, essentiellement physique, mais qui s’applique aussi de façon innovante en ligne.
Qu’est ce que le clienteling ?
Nous parlons aujourd’hui de clienteling : le clienteling va plus loin qu’une relation consommateur personnalisée entre une personne et une entreprise. Cette pratique symbolise une relation sur mesure entre un vendeur et un acheteur.
Remettons un peu de contexte : dans certaines boutiques de proximité, les commerçants connaissent leurs clients sur le bout des doigts. Ils connaissent leurs habitudes, leurs attentes, leurs préférences…
Tout est anticipé grâce à une parfaite connaissance client et c’est ce que remet au goût du jour le clienteling.
Un personal shopper ou un vendeur dédié à un client en magasin sont deux exemples parlant. Dans les services clients e-commerce, on retrouve également ces interactions avec le client et ces échanges sur mesure avec des conseillers dédiés joignables instantanément par chatbot.
Le client se sent alors privilégié, ce qui renforce la relation et l’expérience vécue !
2. Votre relation client doit privilégier le selfcare pour encourager l’autonomie du client
Le désir d’autonomie des clients est maintenant ancré dans les habitudes des consommateurs :
88% des clients estiment qu’une réponse immédiate à un problème favorise leur sentiment de fidélité vis-à-vis de la marque.
(étude Salesforce)
72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client.
(étude Forrester)
Pour répondre à ce besoin d’autonomie client et d’instantanéité, le selfcare semble être l’outil de relation client parfait.
Qu’est-ce que le selfcare ?
Le selfcare rassemble les ressources en ligne et/ou espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises aux questions des internautes.
Les outils de selfcare regroupent les canaux suivants :
- chatbot,
- FAQ dynamique,
- les communautés type forums,
- etc.
Avec la place que prend le digital dans les habitudes des Français, innover pour leur garantir une véritable satisfaction client est une priorité stratégique.
À ce sujet :
60% des internautes font leurs achats le soir et le week-end, à des heures où les services clients ne sont plus forcément joignables
(étude Harris Interactive).
Dans ce cas, comment garantir des réponses sures, immédiates et accessibles pour diminuer le nombre de réclamations et l’insatisfaction client ? La solution pour remettre au goût du jour la relation client 2.0 et la digitalisation de son centre de relation client tient en un mot : selfcare !
3. Relation client : passer du consommateur au consom’Acteur… Au conso-worker !
Autrefois dans la passivité et dans une relation fonctionnelle, l’expérience client a désormais évolué. D’une expérience client transactionnelle (“je consomme et c’est tout”), le client est aujourd’hui beaucoup plus engagé et impliqué dans sa relation avec la marque (“je consomme et j’agis !”).
On parle alors de consom’Acteur, pour désigner les consommateurs impliqués dans la co-construction des offres, dans l’interactivité avec la marque, dans le rôle d’ambassadeur qu’il peut endosser…
La relation client prend en considération ces évolutions à toutes les étapes du parcours d’achat : en valorisant les contenus UGC (User Generated Content) dans les fiches produits ou sur les réseaux sociaux, en passant par la construction de communautés exclusives de clients fidèles…
Chaque implication du client compte, qu’il s’agisse d’un message via un chatbot ou d’une photo postée sur les réseaux sociaux.
En 2022, certaines marques poussent la relation client encore plus loin, en transformant certains consommateurs en conso’worker. Cette nouvelle démarche consiste à plonger le client en immersion dans le fonctionnement de l’entreprise et le relationnel client.
En magasin, le conso’worker peut se glisser dans la peau d’un vendeur ou d’un conseiller le temps d’une journée, en échange de bons d’achat.
En ligne, le conso’worker peut participer activement à la gestion de la relation client en répondant directement à d’autres clients. On parle de contributeurs, qui gagnent des points ou avantages en échange du temps passé à répondre aux utilisateurs.
C’est notamment le cas de la SNCF, qui mobilise ainsi sa communauté et améliore son image de marque !
4. Allier relation client et analyse prédictive
Une autre innovation à ne pas sous-estimer cette année n’est autre que l’analyse prédictive.
Ce processus technologique est le fruit d’une alliance entre IA (intelligence artificielle) et big data. À la clé ? Une solution qui analyse des situations passées et présentes à partir de données clients, pour faire des hypothèses sur les événements futurs.
En fonction du parcours, de l’expérience, des préférences et de la relation que vous entretenez avec un client, l’analyse prédictive fournit des stratégies personnalisées par profil d’utilisateur.
Cette innovation permet de prédire et anticiper des intentions d’achat, tout en étant proactif sur les besoins auxquels répondre et le type de relation durable à instaurer.
5. Relation client : Miser sur le phygital
Cette année, les deux mots clés sont “multicanal” et “phygital”. La relation client n’est pas qu’une affaire de service après vente : dès le début du parcours d’achat, vous pouvez innover et instaurer une relation prometteuse.
Pour y parvenir, pensez à la fusion “du meilleur des deux mondes” : le physique et le digital ! Essentiellement dans le secteur du retail, on parle de phygital.
Définition du phygital ?
D’après la définition de E-marketing.fr, le phygital commerce est un point de vente physique qui intègre les données et méthodes du monde digital pour améliorer l'expérience marketing en point de vente physique.
Une stratégie phygitale correspond par exemple au déploiement de magasins connectés (cabines connectées, tablettes ou bornes en libre service, etc).
Pour innover, il est important de se demander : pourquoi les clients devraient s’adapter à la marque tout au long des 8 étapes du parcours client…
Alors que l’entreprise a aujourd’hui le pouvoir de s’adapter aux différents comportements des consommateurs ? L’alliance de la technologie et du multicanal est désormais un levier d’innovation pour séduire et fidéliser.
Certaines entreprises comme Darty vont même plus loin dans l’expérience phygitale, en commercialisant un bouton connecté à installer sur ses différents appareils. Chez lui, le consommateur peut appuyer sur ce bouton connecté fixé à un appareil ménager pour être appelé immédiatement par le service client.
La relation client n’est pas une science figée : son évolution suit le rythme des nouveautés et des innovations qui voient le jour.
Avant fin 2023, les entreprises doivent (re)penser leur transformation digitale en ayant tout intérêt à miser sur le pouvoir du phygital, l’accompagnement ultra-personnalisé avec le clienteling en magasin ou encore la mise en place de conso’worker . En ligne, l’analyse prédictive et le selfcare s’imposent comme des incontournables pour garantir une expérience client privilégiée.
