La digitalisation de l’expérience client fait-elle courir le risque d’une déshumanisation totale de la relation client ?
Impossible de nier que le service client, notamment, a déjà beaucoup changé à la faveur des nouvelles technologies : alors que le client n’hésitait pas, il y a encore une quinzaine d’années, à décrocher son téléphone et à contacter un opérateur du call-center pour le moindre problème, l’abondance des informations disponibles sur les forums communautaires, l’espace client ou les FAQ dynamiques remet ce schéma en cause.
Ces différentes solutions de selfcare client permettent en effet à chacun de trouver une réponse en toute autonomie, en toute immédiateté, sans intervention humaine, et révolutionnent la façon dont les professionnels doivent concevoir l’interaction client.
Mais faut-il pour autant se résoudre à une disparition de l’humain ? Les interactions directes entre un conseiller et son client, bien au contraire, n’ont jamais été aussi fondamentales et se recentrent désormais sur les requêtes complexes et à forte valeur ajoutée : un service essentiel pour optimiser l’expérience client.
Les enjeux de l’expérience client restent fondamentalement les mêmes : que ce soit au fil du parcours d’achat ou lorsqu’il ressent le besoin de contacter un conseiller, le client doit toujours pouvoir compter sur un interlocuteur. Ce dernier pourra notamment avoir pour fonction :
La montée en puissance inexorable de l’expérience client digitale, associée à un besoin toujours aussi perceptible de contact humain, implique que les enjeux liés à la personnalisation de la relation client n’ont jamais été aussi lourds. Mais comment personnaliser l’expérience client ?
Le défi de toutes les marques consiste à maintenir, même en ligne, une relation individuelle de qualité avec chaque client, ce qui passe par un excellent niveau de connaissance client et une exploitation soigneuse des données client.
L’anticipation des attentes est la meilleure recette d’une expérience client exceptionnelle !
Selon une étude AFRC – BCG menée en 2017 auprès de professionnels de 85 entreprises différentes, pas moins de 60 % des personnes interrogées prédisent que la dimension humaine de la relation client conservera son importance dans les années à venir, voire deviendra encore plus incontournable.
La mise à disposition d’un chatbot est la solution idéale pour renseigner le client sur les délais de livraison, prendre une commande simple ou encore gérer toute autre requête basique.
Autant de tâches désormais automatisées, et qui vont libérer un temps considérable pour les conseillers du service client, désormais aptes à traiter au mieux les requêtes complexes et à forte valeur ajoutée et à se recentrer sur leur cœur de métier : le conseil, l’écoute et l’expertise.
Suivi personnalisé d’un grand compte, assistance technique de haut niveau, augmentation des horaires de disponibilité du call-center pour vous conformer aux habitudes des clients… Les possibilités sont nombreuses et variées, et vous ouvrent de nouveaux horizons pour faire vivre une expérience client unique en son genre.
La proximité entre une marque et ses clients permet à celle-ci de se différencier de ses concurrents, et d’engager une véritable relation affective avec les consommateurs.
Comment améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise ? D’abord en valorisant et en facilitant au maximum le travail du conseiller client !
Maillon essentiel entre la marque et le client, le conseiller est notamment en première ligne pour promouvoir les valeurs et l’image de la marque, créer une expérience client de qualité ou encore prendre connaissance des feedbacks client.
Chaque recrutement doit retenir toute votre attention : 85 % des Français disent apprécier qu’un vendeur soit passionné par ce qu’il vend.
L’expérience déjà passée au contact des clients sur de précédents postes, le niveau de formation et la bonne connaissance de la culture de l’entreprise sont autant de facteurs qui contribueront à l’émergence d’excellents conseillers clients et ambassadeurs de votre marque.
Des innovations récentes telles que les agents conversationnels (chatbots) ou l’essor du smart data contribuent à fournir à vos collaborateurs des ressources précieuses pour rendre leur tâche plus facile et moins chronophage, mais aussi pour mieux cerner les attentes du client. L’expérience collaborateur s’en trouve grandement améliorée, et réduit le turnover au sein du personnel.
La qualité de l’expérience client, par définition, implique de réduire au maximum les obstacles et le nombre d’étapes pour chaque action du client. Ce dernier, plus que jamais, souhaite aller vite pour réaliser un achat ou contacter le service client.
77 % des Français souhaitent par ailleurs que les grandes surfaces commerciales s’adaptent davantage à leurs habitudes de consommation : une réalité qui implique nécessairement d’apprendre à mieux connaître les habitudes de consommation de vos clients, selon une nouvelle approche centrée sur le client ou « customer centric ».
Vous proposez plusieurs canaux de contact et/ou de vente ? L’expérience client en magasin se doit aujourd’hui d’être aussi bonne que celle proposée par votre boutique en ligne ou votre call-center.
La mise en place d’un parcours client omnicanal permet de lier plus efficacement l’ensemble de ces canaux online et offline, mais aussi d’unifier votre base de connaissance client et d’ajouter de la fluidité à l’ensemble du parcours d’achat.
Il devient possible par exemple d’entamer un achat via un canal pour le conclure sur un autre, avec de nouveaux modèles économiques émergents comme le drive-to-store ou le web-to-store.
Des services très utiles pour que les clients puissent jongler avec les contraintes du quotidien (heures de travail, enfants, magasin éloigné du domicile…). Ce nouvel « omnicommerce » facilite le parcours du client et augmente les opportunités d’achat.
Pour toutes les marques souhaitant se démarquer, le management de l’expérience client doit continuer à faire la part belle à l’humain. Les outils de selfcare permettent de libérer du temps pour des interactions client de haute qualité, mais évidemment pas de les supprimer !