Gestion de la relation client : les signaux devant vous alerter !Quels sont les enjeux de la gestion de la relation client (GRC) en entreprise ? Affiner la connaissance client, traiter les requêtes, anticiper les attentes... En bref, capter les prospects puis les fidéliser ! Une tâche simple en apparence.Pourtant, les signes d’insatisfaction se multiplient chez vos clients à un rythme alarmant. Pourquoi ? Ci-dessous une aide pour un premier diagnostic en urgence.
Votre service client est-il déficient ?
La qualité du service client est non négociable !
La qualité de votre service client constitue un enjeu d'image absolument considérable pour une entreprise. L'accumulation de témoignages à charge sur les forums ou les réseaux sociaux, le sentiment d'abandon des clients face à un problème et le « bad buzz » peuvent couler un chiffre d'affaires bien plus sûrement que n'importe quelle campagne publicitaire d'un concurrent !
Reconnaître au premier coup d'œil un service client en souffrance
En pratique, les signes de mauvaise santé d'un service clientèle sont les mêmes dans toutes les organisations. En tant que directeur de la relation client, vous avez un problème urgent à résoudre si :
- Vous êtes dans l'incapacité d'apporter une réponse ou - au moins - un accusé de réception à 100 % des requêtes client ;
- Le temps moyen d'attente est interminable ;
- Des réponses différentes et contradictoires sont régulièrement fournies aux clients pour la même situation ;
- Vos conseillers téléphoniques se rejettent typiquement la responsabilité d'un dossier en échec, et n'admettent pas leurs erreurs.
Connaissez-vous vraiment les attentes de vos clients ?
Écoutez ce que les clients ont à vous dire...
Améliorer une relation client dégradée est un objectif prioritaire. Mais encore faut-il établir exactement ce qui vous est reproché !
Les clients disposent aujourd'hui d'une large palette d'outils et de supports pour relayer leurs demandes ou se renseigner :
- chatbots,
- FAQ dynamiques,
- centres d’appel traditionnels,
- réseaux sociaux,
- etc.
Beaucoup n'hésiteront d'ailleurs pas à mobiliser plusieurs de ces moyens simultanément pour une seule et même requête, afin de maximiser leurs chances d'obtenir une réponse.
...et donnez-vous les moyens nécessaires pour leur répondre
Face à ces sollicitations tous azimuts, une société ne disposant pas des ressources adéquates va vite être submergée par l'ampleur de la tâche... et perdre de vue l'essentiel.
Le chef d'entreprise a négligé d'investir dans un bon logiciel de connaissance client CRM ?
Dès lors que le parc clientèle atteint une certaine taille critique, le suivi des demandes va nécessairement perdre en efficience. Pas de community manager ? Le précieux feedback des clients sur les réseaux sociaux et les forums restera lettre morte.
Une entreprise négligeant d'approfondir sa connaissance client s'expose à un mécontentement croissant.
La personnalisation de votre relation client n'a rien d'une lubie à la mode, et répond à un vrai besoin. 84 % des clients envisagent désormais de ne plus s'adresser à une enseigne qui ne tiendrait aucun compte de leurs achats passés pour leur suggérer de nouveaux produits. (Neil Hamilton, directeur du service personnalisation de SmartFocus)
Proposez-vous une relation client personnalisée ?
Une relation client centralisée pour plus de réactivité
- Quels sont les produits récemment achetés par le client qui vous appelle aujourd'hui ?
- Quelles sont les réclamations qu'il a déjà pu formuler par le passé ?
- Quelles réponses lui avaient été apportées ?
- Quel avait alors été son niveau de satisfaction ?
Une rapide analyse, accessible en un clic, permet souvent de cerner beaucoup plus vite la nature d'un problème et de désamorcer une situation conflictuelle.
Rester présent aux côtés du client, où qu'il aille
La multiplication des points d'interaction avec le client constitue un défi majeur pour une entreprise. Son image de marque implique en effet de fournir une qualité de service homogène, et surtout une expérience cohérente et fluide sur l'ensemble des canaux proposés.
A ce titre, la bonne tenue d'un fichier clientèle central est un élément incontournable pour toute relation saine et durable. Qu'il décide de réaliser son achat sur le site web ou sur l'application mobile, qu'il réclame un renseignement en magasin ou auprès du centre d'appel, chaque client doit avoir le sentiment d'être connu et reconnu.
Le principe directeur est celui d'une relation client personnalisée au maximum.
Accordez-vous un budget suffisant à la satisfaction client ?
La relation client, parent pauvre des entreprises modernes ?
Aussi bizarre que cela puisse paraître, de nombreuses entreprises accordent beaucoup plus de ressources à la conquête de nouveaux clients hypothétiques qu'à la satisfaction et à la fidélisation de ceux qui leur accordent déjà leur confiance !
Il n'est ainsi pas rare que le budget de la division marketing soit bien plus généreux que les maigres moyens alloués au directeur de la relation client.
Économiser sur le service clientèle : un jeu dangereux !
Les effets pervers liés à l'insuffisance du budget relation client sont bien documentés.
Un call-center privé d'un bon budget de fonctionnement va rogner sur les effectifs et/ou accentuer la pression sur les opérateurs, entraînant tout à la fois un allongement des délais d'attente et une dégradation de la qualité de service.
Le suivi parcellaire du profil de l'entreprise sur les réseaux sociaux, de même, peut lui faire perdre entièrement le contrôle de sa propre communication.
Une relation client efficace n'est pourtant pas si chère !
Grâce aux progrès remarquables du « selfcare » ou « digital care » appliqué à la relation client, et aux puissantes économies d'échelle que ce concept autorise, une relation client performante et optimisée n'a plus besoin d'un budget pharaonique.
- Après avoir automatisé le traitement des requêtes les plus courantes, le directeur de la relation client peut recentrer son budget et son personnel sur la gestion et le traitement des dossiers complexes !
Le selfcare ou e-care, c'est quoi ?
FAQ dynamique, chatbots, forums communautaires... Lorsqu'il dispose des bons outils, un client peut aujourd'hui acquérir une autonomie surprenante pour résoudre lui-même les problèmes qu'il rencontre dans l'utilisation des produits et services de l'entreprise.
Évaluez-vous la qualité de votre relation client ?
Rien ne vaut des indicateurs fiables et suivi régulièrement
Un commentaire élogieux laissé sur votre compte Twitter ou, à l'inverse, une longue diatribe sur un forum d'utilisateurs ne permettent pas de se faire une idée exacte du niveau réel de votre satisfaction client.
Dans un domaine aussi sensible, il est essentiel de dépasser la subjectivité des expériences individuelles et de définir des indicateurs globaux. Les indicateurs clés de performance, ou KPIs, ont toute leur place dans le domaine de l'analyse relation client. Ils peuvent inclure :
- l'évolution du taux de satisfaction dans les questionnaires proposés aux clients après le traitement de leur demande,
- le délai moyen de réponse à une requête de votre call-center
- La pertinence de la réponse au premier contact
De nombreux outils et techniques d'analyse à votre disposition
On ne les présente plus : des SaaS, logiciels et plateformes tel que Google Analytics peuvent vous fournir un flux ininterrompu de données pour en apprendre toujours plus sur le comportement de vos clients, leurs préférences ou leurs requêtes les plus courantes sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
N'hésitez pas également à vous montrer proactif pour déterminer les formules les plus pertinentes en termes de parcours client.
Un simple test A/B peut, comme dans le domaine du marketing, vous aider à déterminer si l'interface de votre chatbot est plus ou moins ergonomique et conviviale par exemple.
Une relation client dégradée peut s'expliquer par un certain nombre de facteurs. Tous, néanmoins, peuvent être corrigés assez rapidement en améliorant le suivi de vos principaux indicateurs de performance.
Les points-clés à retenir :
- Chaque nouveau client mécontent hypothèque un peu plus le développement de votre entreprise.
- Gagner en réactivité et en efficacité grâce à des outils performants qui permettent d'anticiper les besoins de vos clients
- La relation client peut être améliorée via une plus grande personnalisation et un budget revu à la hausse.
