Le selfcare dispose de nombreuses vertus pour améliorer votre relation client. Mais avez-vous déjà pensé à intégrer des outils de selfcare en interne ?
Grâce à de telles solutions, améliorez votre expertise métier et gagnez un temps précieux pour diffuser vos process et mieux former vos conseillers.
Il existe en réalité une différence de taille entre les deux : la cible mais l’objectif final est le même, vos clients finaux.
Habituellement, on met en place des outils de digital care pour répondre plus efficacement à des besoins clients, pour leur offrir davantage d’autonomie.
Le selfcare interne dispose de la même finalité — à savoir faciliter la gestion de la relation client —, mais se nourrira de l’expérience collaborateurs pour délivrer ses résultats.
Ce processus est donc utile :
Les processus de travail en entreprise doivent faire l’objet d’améliorations constantes pour répondre toujours au plus près des exigences clients.
Mettre en place une plate-forme selfcare en interne va vous permettre de :
Autant d’avantages à mettre en place le selfcare interne, qui mis bout à bout, développent l’expérience des employés dans un seul et même but : répondre toujours mieux aux enjeux de la gestion de la relation client.
L’un des principaux intérêts du e-care interne, c’est de disposer d’un support de guidage à destination des collaborateurs.
Dans les entreprises où les process se multiplient, il devient primordial d’organiser l’information, et de la rendre accessible à tous, en permanence.
Cela facilite d’une part la formation individuelle, et d’autre part le gain de productivité en évitant les à-coups.
Les solutions prédictives selfcare (telles que les chatbots ou les FAQ internes) aident à répondre plus vite aux interrogations récurrentes :
En somme :
l’objectif est d’accorder un accès homogène et simple à la base de connaissances du métier en interne.
Grâce à cette visibilité sur les problèmes récurrents et les réponses déjà apportées, les outils de selfcare se rendent disponibles pour votre service client. Comment ? Simplement en les allégeant et donc en réduisant le temps de résolution des problèmes.
Bien qu’au service de la relation client, le selfcare interne peut être déployé vers d’autres usages. À tous les niveaux de l’entreprise, dans n’importe quel service, l’implémentation de solutions selfcare peut s’avérer bénéfique pour la diffusion d’information et la résolution de problèmes.
De nos jours, les échanges avec les clients se font de plus en plus de façon écrite.
E-mails, chats en ligne, réseaux sociaux… les plateformes téléphoniques prennent de moins en moins de place et c’est exactement ce qui est en jeu avec le selfcare : permettre aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Pour preuve, 72 % des clients ont déclaré préférer pouvoir trouver une solution à leurs questions sans avoir à contacter un service client.
Allant de pair avec ce changement de tendance, la diffusion de l’expérience métier permise par le selfcare en interne va permettre à vos équipes clientèle de se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’efficience de l’organisation s’en voit renforcée, et les opportunités de ventes sont plus nombreuses.l
Réduire les coûts de support ne doit pas être réservé qu’à la partie émergée de l’iceberg relationnel. Vos équipes aussi ont besoin d’information. Grâce au selfcare interne, vous faites d’une pierre deux coups en optimisant vos coûts et en améliorant l’expérience des employés.
Parce qu’il est plus facile de travailler en ayant les bonnes cartes en main, donnez l’opportunité à vos collaborateurs de toutes les récupérer.
Grâce à des techniques d’analyse linguistique et d’autocomplétion, la FAQ dynamique :
À noter que dans les cas où la requête ne correspond à aucune réponse déjà connue, elle peut rediriger vers à la création d’un ticket ou d’un chat avec un membre de la cellule helpdesk au sein du service client.
Une automatisation du processus de support qui permet notamment aux opérateurs du helpdesk de :
Parce qu’une bonne relation client passe aussi par une bonne organisation au sein de l’entreprise, la mise en place d’outils selfcare internes peut s’avérer bénéfique pour votre marque.
Non seulement destinées à accélérer l’apprentissage et la diffusion de l’information au sein de l’entreprise, les solutions e-care offrent également une meilleure expérience à vos collaborateurs, qui peuvent travailler sereinement en ayant accès à toutes les informations auxquelles ils peuvent avoir besoin.