L’intelligence artificielle (IA) est sur tous les fronts : voiture autonome, outils médicaux, reconnaissance biométrique, assistant intelligent, etc. Toujours en plein développement, l’IA comprend déjà un grand choix de technologies et d’outils s’appliquant à de nombreux domaines.
Le machine learning (ou apprentissage automatique) permet notamment aux solutions qui en sont équipées de remplir des tâches de plus en plus complexes.
Les ordinateurs ou machines apprennent par eux-mêmes sur la base d’un énorme volume de données collectées en continu.
En quoi l’intelligence artificielle est-elle un atout pour les services clients ?
Le secteur de la relation client est tout particulièrement concerné par les perspectives que l’IA ouvre. Elle permettra de toujours mieux appréhender les habitudes des consommateurs, leurs parcours d’achat et d'anticiper leurs attentes.
Très prometteur, l’assistant virtuel intelligent (ou IVA) en est le symbole. Placé sur un site web ou une application, il répond aux questions des clients. Grâce à l’IA, cet agent virtuel apprend de ses échanges avec eux, comprend leurs intentions et devance leurs besoins.
L’IA transformera et améliorera le territoire de l’expérience client.
Comment augmentera-t-elle les compétences des services clients ? Quelles sont ses nombreuses possibilités et à quel moment l’humain doit-il l’assister ?
Un vrai service client omnicanal
Un service client performant doit être omnicanal. L’objectif est d’offrir une expérience de qualité sur tous les supports conversationnels existants.
L’IA permettra aux entreprises d’optimiser leur stratégie en proposant des réponses toujours plus ciblées aux consommateurs à toutes les étapes de leur parcours d’achat.
Qu’est-ce qu’un service client omnicanal ?
Les consommateurs exigent de pouvoir joindre le service client d’une entreprise à toute heure et sur tous supports.
Il est possible de combiner les canaux traditionnels tels que le téléphone, l’email, les points de ventes etc., avec les canaux émergents digitaux et de selfcare (ou espace Web Self service).
Le selfcare ou e-care permet aux internautes d’avoir accès au service client 24/7. Chatbot, FAQ dynamique et surtout intelligente, espace communautaire sont là pour répondre en continu à leurs requêtes.
L’importance du mobile
Le consommateur doit être considéré dans son environnement. Pour cela, la prise en compte dans la relation client de l’utilisation croissante des mobiles est devenue fondamentale.
73% des Français possèdent un Smartphone et 66% l’utilisent pour aller sur internet.
Selon le baromètre du numérique 2017 réalisé par le CRÉDOC,
Le mobile - accompagnant les internautes au quotidien - est le média idéal des services clients ayant pour objectif l’amélioration de l’expérience client. Il offre une communication instantanée, efficace et personnalisée.
Le chatbot est par excellence le centre de contact mobile. Sans quitter son application de messagerie favorite, le consommateur peut entrer en contact avec le service clients de l’entreprise recherchée.
D’autres alternatives sont moins connues comme par exemple transformer les FAQ dynamiques en FAQ intelligentes grâce à des prédictions en temps réel.
Cette dernière contextualise l'information en fonction du parcours client pour la personnaliser par rapport au profil du client.
L'objectif est d'éviter que le mobinaute ne quitte sa navigation ou son tunnel d'achat que cela soit sur le site web responsive ou sur l'application mobile.
L’IA améliore la relation client omnicanale
À chaque point de contact entre l’entreprise et le consommateur, l’IA optimise la qualité de l’expérience client omnicanale.
De plus en plus performante, elle apporte des réponses aux problèmes d’efficience opérationnelle sur l’ensemble du parcours client.
Associée aux outils de digital care, l’intelligence artificielle améliore l’efficacité du service client en ligne.
Ainsi, sur un site web, le chatbot écrit, augmenté par la technologie du deep learning, personnalisera toujours plus les réponses apportées aux clients et améliorera le ciblage marketing de l’entreprise.
La prise en charge des clients sur le digital care (ou e-care) est de plus en plus complète désengorgeant ainsi les canaux traditionnels du service client.
Les conseillers clientèle peuvent alors se consacrer aux requêtes à forte valeur ajoutée pour lesquels ils sont indispensables.
La personnalisation de la relation client
Les consommateurs en 2018 seront toujours plus exigeants. Les compétences et la qualité des services clients devront suivre pour leur offrir une expérience satisfaisante.
L’IA les aidera à rendre les interactions avec leurs clients plus fluides et ciblées.
Pourquoi la personnalisation de la relation client est-elle fondamentale ?
Les consommateurs veulent être compris, considérés et enchantés. La personnalisation d’une relation client de qualité est loin d’être un critère à négliger.
La satisfaction du client, mais aussi sa fidélisation est à la clé.
De nombreux outils et solutions permettent aux entreprises de la mettre en œuvre : création de personas, collecte et analyse des feedback et de toutes les informations possibles concernant leurs prospects et clients, appréhension des comportements des visiteurs sur leur site web (marketing comportemental), etc.
L’IA augmente le service client personnalisé
L’IA pousse cette personnalisation encore plus loin. Grâce à elle, les données clients seront mieux collectées, analysées et exploitées.
Des data inaccessibles pour l’humain pourront être capturées et interprétées. Elle augmentera ainsi les moyens et les capacités des conseillers.
En voici un exemple significatif :
Le traitement naturel du langage (ou TALN) permet d’analyser sur le web les sentiments que les internautes portent à une marque et prédire quelle audience sera réceptive à tel message.
Cette manne d'informations pour un service client permettra aux entreprises de compléter de plus en plus les profils clients et de personnaliser les réponses des assistants virtuels intelligents.
L’émotion client au cœur de l’expérience client
L’expérience client ne peut être bonne sans émotion. Les entreprises en sont de plus en plus conscientes et l’insufflent dans leur relation client.
À mesure de capter les émotions et de seconder les conseillers, l'IA n'égale pas encore les humains qui sont capables de fournir une expérience optimisée en émotion.
L’émotion client et la relation client
Optimiser l’expérience client implique de prendre en compte l’émotion des consommateurs. Elle la rend unique. Joie, tristesse, surprise, dégoût, peur, colère, l’empathie d’un service client est une réelle valeur ajoutée.
Les clients désirent une relation authentique avec l’entreprise ou la marque. Ils attendent également une certaine disponibilité et expertise.
De ce fait, le service client idéal est irréprochable sur deux critères : la qualité et l'accessibilité en continu.
Le rôle de l’IA
L'autonomisation des questions / réponses est une solution permettant de répondre à l'immédiateté et à la disponibilité qu'exigent les clients.
Disponible 24/7, le chatbot apporte des réponses aux questions des clients. Pour approfondir les performances de ces assistants virtuels en vogue, il est nécessaire de les équiper d'IA.
La technologie du deep learning permettra aux chatbots de faire davantage preuve d’une intelligence émotionnelle l’aidant à discerner les émotions de son interlocuteur.
Cerise sur le gâteau, le robot n’a pas ses propres émotions à gérer.
Son seul objectif est de satisfaire le client.
Bien entendu, les entreprises sont tenues de vérifier que les systèmes d’apprentissage automatique de leurs outils ne créent pas de biais. L’IA a donc besoin d’être supervisée par une intervention humaine.
Mélanger l’humain et l’IA
Pour que l’intelligence artificielle soit un atout pour la relation client, elle doit épauler les indispensables interventions humaines. Les deux sont complémentaires, mais distinctes.
L'importance d’être transparent dans la relation client
L’entreprise doit tout d’abord être transparente sur l’utilisation de l’IA dans sa relation client. Même si à terme la différence entre un conseiller virtuel et un humain sera moins évidente, le client doit savoir à qui il a affaire.
Tenter de tromper le client est une erreur à ne jamais commettre. S'il s'en rend compte, les conséquences seront lourdes.
L’IA et l’humain sont distincts, mais complémentaires
De plus, le champ d’intervention de chacun doit être pertinent. S’épaulant mutuellement, les deux sont complémentaires tout au long du parcours client, mais distincts.
Ainsi, l’escalade des outils d’automatisation des réponses vers l’humain doit se faire au bon moment. Le client ne doit pas rester sans réponse convaincante à sa requête.
Le conseiller doit relayer le chatbot en cas d’impasse. Cependant, le client ne doit pas à avoir se répéter en changeant d’interlocuteur.
La mise en relation avec un conseiller s’accompagne de la transmission des informations collectées par l’assistant virtuel. Le fil de discussion entre l’entreprise et le client n’est jamais interrompu et les données clients sont partagées.
Ne remplaçant pas les agents humains, la machine leur permet de gagner en pertinence.
Pour exemple, le TALN analyse des conversations pour déterminer des émotions et permettre aux conseillers d’être plus réactifs et plus empathique avec le client.
Les avantages de lier humain et IA
L’IA permet d’améliorer la connaissance des clients et d’infuser ces données dans tous les services de l’entreprise.
Ainsi, toutes les équipes peuvent s’engager autour d’un projet commun d’optimisation de l’expérience client.
L'IA changera la manière de travailler en équipe et surtout améliorera l'expérience client grâce à une meilleure expérience collaborateur.
La formation de ses équipes est indispensable pour répondre au mieux à toutes les possibilités liées à l'IA afin d’améliorer l'esprit collaboratif de votre entreprise.
L’intelligence artificielle est une valeur ajoutée pour le service client. Les entreprises ne peuvent se limiter aux compétences des chatbots actuels dont les réponses se basent sur une arborescence scénarisée en amont.
Les assistants virtuels seront de plus en plus sophistiqués et permettront d'apporter une expérience client exceptionnelle.
Les marques sont donc amenées à évoluer en fonction des tendances de l'IA.
Tous leurs outils et leurs conseillers se retrouveront augmentés par les technologies de l’intelligence artificielle.
