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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Parcours d'achat : comment engager vos visiteurs ?

Transformer ses visiteurs en acheteurs engagés lors du parcours d’achat : quelle entreprise n’a pas cette problématique au coeur de ses préoccupations ? En 2020, la notion d’engagement est plus forte que jamais.

Avec des parcours client qui favorisent l’omnicanalité, la complémentarité du digital et de l’Humain, la pluralité des points de contact… La question est la suivante : Comment engager concrètement ses visiteurs vers un acte d’achat ?

Dans cet article, nous revenons sur les 3 premières étapes clés du parcours client, avant de vous livrer 3 actions concrètes pour engager stratégiquement vos visiteurs, et les convertir en acheteurs fidèles.

Bien comprendre les premières étapes du parcours client avant l’achat

Pour passer d’un prospect curieux à un acheteur engagé, le chemin peut être long pour vos visiteurs. Il est nécessaire de proposer une expérience unique incitant à l’achat, mais sans brûler les étapes.

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Avant de se lancer dans un plan d’action favorisant l’engagement des visiteurs, revenons sur les différentes étapes du parcours utilisateur. Dans un article récent, nous retraçons les 8 étapes du parcours client, en vous donnant les clés pour mieux les comprendre et délivrer des expériences uniques à chaque étape.

Parmi ces 8 étapes du parcours client, une attention particulière doit être portée aux 3 premières phases portant directement sur le parcours d’achat :

Étape n°1 : engager ses visiteurs dans le parcours d’achat dès la reconnaissance du besoin et la recherche d’informations

Dès cette première étape du parcours client, il est possible de générer un profond engagement envers la marque, avant même la considération d’un passage à l’achat.

Demandez-vous alors : “Quelles questions se posent mon visiteur et quels sentiments ressent-il à cette étape ?”

Grâce à cette liste de questions et de sentiments, vous pouvez optimiser votre parcours digital en relevant tous les potentiels points de friction. Revoir l’arborescence du site, proposer des outils prédictifs pour orienter ou réassurer l’internaute…

En anticipant les besoins et les émotions ressenties par le visiteur, l’expérience sera d’autant plus forte. Le visiteur se sentira compris et entendu, avec une solution proposée qui répond pleinement à ce qu’il recherche.

Étape n°2 du parcours d’achat : favoriser l’engagement client lors de la phase de comparaison

81 % des acheteurs en ligne comparent différents produits avant un passage à l’achat.

Cette statistique du Content Marketing Institute appuie l’importance des efforts à effectuer sur cette étape du parcours client.

Le prix est loin d’être l’unique critère de comparaison. Avant d’engager une relation avec une marque, le visiteur accorde de l’importance aux choix des produits, à la fluidité du site web, aux conditions de livraison, aux feedbacks clients, à toutes les informations crédibles et transparentes transmises…

Récuperer des feedbacks client permet d'améliorer votre parcours client

Sans oublier la relation interactive possible avec la marque et son service client en cas de besoin.

À cette étape de comparaison du parcours d’achat, vous pouvez engager facilement vos visiteurs grâce à des outils simples et efficaces, comme une box d’aide personnalisée qui anticipe les les questions des internautes tout le long du parcours utilisateur en proposant des réponses spécifiques en fonction de la page où il se trouvent, ce qui permet grandement de réassurer l’acheteur potentiel !

Étape n°3 du parcours d’achat : maximiser l’engagement lors de la prise de décision jusqu’à l’achat

A cette étape clé du parcours d’achat, chaque attention pour le client maximise son engagement envers la marque.

D’après une étude de Roland Berger :

69 % des clients qui se sentent considérés recommandent une marque.

La considération du client n’intervient pas qu’après l’achat, à l’étape de fidélisation : chaque client doit aussi percevoir qu’il est unique, désiré et considéré avant et pendant l’achat.

L’étape d’achat doit servir à l’entreprise de moment clé pour entamer une relation client personnalisée et transparente. Il est essentiel d’être proactif et d’informer le client sur la suite de l’aventure : des informations de livraison en passant par la proposition de services ou produits complémentaires…

La communication ne doit pas être trop commerciale pour instaurer un climat relationnel fort et offrir ainsi une expérience client d’achat optimisée.

Toutefois, c’est aussi ici que vous pouvez jauger le niveau d’engagement du client : était-ce un achat compulsif ou est-il réceptif au développement d’une relation durable, fidèle et engagée ?

De l’intention à l’acte d’achat : 3 actions pour engager les visiteurs sur le parcours d’achat

Vous connaissez désormais les différentes étapes du parcours du consommateur qui précèdent la phase d’achat. De la découverte du besoin jusqu’à l’acte d’achat, il est désormais temps de générer de l’engagement grâce à des actions concrètes !

Miser sur l’interaction client au sein du parcours d’achat

D’après une étude Salesforce :

66 % des clients souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel.

A l’ère de la digitalisation, de la personnalisation et de la multiplication des interactions et des canaux de communication, ce souhait est totalement légitime !

A chaque étape du parcours client, le visiteur doit avoir le pouvoir d’être écouté, conseillé et d’échanger, le plus simplement possible. Par exemple, pourquoi ne pas mettre en place un chatbot, pour favoriser une relation basée sur l’interaction et la réactivité pour conseiller sur l’achat, orienter sur un site ou automatiser des actions comme la création d’un compte client ?

Il est également prouvé que :

69 % des clients citent la rapidité comme principale raison de leur acceptation d’utiliser un chatbot plutôt qu’un humain par le biais d’un call center

d’après le Chatbot Survey d’Ubisend (2017).

Proposer un outil pour interagir rapidement en cas de besoin limite les frictions avant le passage à l’achat : cela favorise un parcours sans frictions !

Personnaliser chaque expérience client du parcours d’achat

Chaque expérience proposée doit être personnalisée pour construire une relation authentique et durable sur le long terme. La personnalisation n’amène pas qu’une meilleure satisfaction client : pour les entreprises, on constate aussi, selon Nosto, une augmentation de 18 % du panier moyen lorsque le parcours d’achat est personnalisé.

L'expérience client doit être personnalisée et authentique

La personnalisation du parcours d’achat et de la relation client doivent être une priorité pour les marques.

Cette personnalisation nécessite des adaptations technologiques sur-mesure :

  • géolocalisation de l’utilisateur,
  • recommandations de produits en fonction du parcours sur le site web et de l’historique d’achat,
  • modes de livraisons s’adaptant à l’adresse renseignée,
  • interconnexions CRM...

Avant de mettre cela en place, vous pouvez commencer votre transformation digitale en misant sur des outils selfcare “push”, qui délivrent des informations personnalisées en fonction du parcours des visiteurs.

Investir dans des outils de personnalisation du parcours d’achat maximise les chances d’engager les visiteurs en clients récurrents !

Proposer un parcours d’achat en ligne fluide

Pour faire fuir un visiteur, il n’existe rien de tel qu’un site web non responsive sur mobile ou des pages au chargement interminable.

Les premières recherches sont souvent effectuées sur mobile ! Un client s’attend à une expérience simple et fluide tout au long du parcours, et cela commence dès sa venue sur votre site.

Au moment de l’achat, aucun processus ne doit être complexe. L’utilisateur doit trouver les réponses à l’ensemble de ses questions : sur les frais, les modes de livraison…

Une FAQ dynamique permet de fluidifier les parcours client

Mais aussi sur les moyens d’entrer en contact avec la marque, sans quitter la page de commande. Des FAQs contextualisées, s’intégrant naturellement sur une page internet, peut alors être utile comme moyen de réassurance au moment de l’achat.

Un parcours d’achat fluide est symbole d’une expérience client agréable.

81 % des acheteurs en ligne se disent prêts à délaisser leurs sites préférés au profit de sites avec une expérience utilisateur plus agréable

d’après une étude de Qubit.

Pour éviter d’en arriver là, la simplicité et la fluidité des parcours client sont primordiales !

Le parcours d’achat ne s’arrête pas à la vente : comment engager ses clients post-achat ?

Un client engagé peut se manifester de différentes façons après l’achat. Il peut réitérer un achat et devenir un client fidèle, témoigner de sa satisfaction publiquement à travers un avis en ligne, recommander la marque à son entourage…

Pour transformer vos acheteurs en véritables clients engagés, l’expérience personnalisée, fluide et interactive ne doit pas s’arrêter là. Optimisez chaque étape post-achat, en commençant par exemple par votre SAV.

D’après une étude d’Interactions (2017) :

72 % des clients s’attendent à ce que le centre de relation client qu’ils appellent les connaisse déjà.

Une logistique multicanale avec une connexion avec un CRM favorisant la segmentation doit être mise en place, pour faire le lien entre vos différents parcours client physique ou digitaux.

Le physique et le digital étant de plus en plus fortement liés, on parle alors de phygital ! En répondant aux besoins d’autonomie grandissant des consommateurs, des outils de selfcare qui répondent aux questions de niveau 1 à faible valeur ajoutée des clients participent à fluidifier les interactions SAV avec une marque et maintenir ainsi une relation client durable.

Enfin, pour aller plus loin, vos clients les plus engagés peuvent vous aider à co-créer vos futurs projets. A travers des outils communautaires, vos clients ont la possibilité de revenir sur leur expérience d’achat et proposer de nouvelles solutions pour le futur. La co-création est un signe d’engagement ultime, pour pérenniser une relation client forte et durable !

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Pour engager vos visiteurs tout au long du parcours d’achat, veillez à bien comprendre les premières étapes clés qu’ils rencontrent. La recherche d’information, la comparaison et la prise de décision sont des phases qui nécessitent toute votre attention.

Du déclenchement du besoin à l’achat, des plans d’actions favorisant l’interaction, la personnalisation et la fluidité des parcours sont essentiels. Enfin, après l’achat, l’engagement des clients peut continuer d’être stimulé !

Diffuser un processus omnicanal au niveau du SAV ou instaurer des projets de co-création sont un premier pas vers un parcours client omnicanal optimal.

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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