Le selfcare est souvent associé au domaine du service après-vente, lorsqu’il est mis en place pour aider à la diminution du volume de contacts à faible valeur ajoutée.
Cet aspect-là, régulièrement cloisonné au service client, est en effet la plupart du temps l’élément déclencheur d’une réelle réflexion autour du selfcare.
Mais il est important de considérer le selfcare au-delà de cet aspect, comme un ensemble de pratiques qui permettent d’améliorer les résultats de l’entreprise sur le long terme, lorsqu’il est intégré dans une stratégie business globale.
De fait, il serait réducteur de ne considérer le selfcare que dans une dimension immédiate, utilisé pour agir sur des bénéfices de court terme.
Selon une étude Pegasystems, seuls 26% des clients estiment que les organisations avec qui ils ont affaire les comprennent “extrêmement bien” et connaissent leurs préférences en termes de service client.
Avoir une vision selfcare nécessite de se (re)concentrer sur les clients de l’entreprise, et donc de réellement se mettre à leur place, afin de mieux cerner leurs besoins et préférence.
Dès lors, quels peuvent être les effets positifs du selfcare en termes et de relation client, d’expérience client et de business sur le long terme ?
Répondre au besoin d’autonomie des consommateurs
Selon une Étude Bold 360 :
les Français passeraient environ 20 minutes en mise en attente lors d’un appel vers un service support.
Une durée qui peut apparaître comme excessive et frustrante pour les clients, si bien que 51% d’entre eux justifient leur mécontentement par un temps d'attente trop long.
La conséquence est logique : lassés, les clients s’impatientent, et ne garderont qu’un ressenti négatif de leur expérience utilisateur.
Ce n’est pas tout : en plus du temps d’attente avant d’avoir un point de contact avec un conseiller clientèle, les clients doivent parfois faire face à un temps de résolution rallongé du problème ou de traitement de leur question.
Enfin, il arrive que le client soit confronté à une mauvaise gestion de sa requête. Il doit alors reformuler plusieurs fois celle-ci, voire se répéter auprès de différents services.
Toutes ces étapes peuvent être perçues comme des expériences négatives pour l’utilisateur, qui ne se sent pas compris, et peut alors être amené à mettre un terme à la prise de contact.
Aujourd'hui, les innovations digitales ont fait du choix et de la commodité deux points importants des préoccupations des consommateurs.
Leurs habitudes et leurs comportements changent, et la réactivité devient l’un des paramètres essentiels des services en ligne.
Nous l’avons vu : les attentes des clients en matière de service support ne cessent d’être toujours plus exigeantes. Ces derniers s’attendent de plus en plus à bénéficier d’une assistance client sans rupture et immédiate, et ce 24h/24 et 7j/7.
Dans ce contexte, leur proposer des outils de selfcare s’avère évident. De fait, le selfcare répond aux changements structurels des habitudes de consommation en apportant de l’autonomie et de l’immédiateté. Mettre en place du selfcare et s’aligner sur ces habitudes ne peut donc être que positif sur le long terme.
Le selfcare pour mieux comprendre ses produits, son service client et ses utilisateurs
La connaissance client est un enjeu de taille pour les entreprises. Elle concerne toutes les informations relatives à la relation entre le client et l’entreprise.
En effet, disposer d’une vue à 360° sur sa clientèle permet de mieux connaître les besoins et attentes de ses clients, pour ainsi mieux les anticiper tout le long des parcours clients.
Ceci aura pour effet d’augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour les marques, cela se traduit également par une meilleure compréhension des types de contenus, de sollicitations et d’offres à proposer qui seront les plus susceptibles d’intéresser leurs clients.
Une fois recueillies, les données clients offrent une réelle mine d’or aux organisations, qui peuvent alors établir des profils de comportements et mieux comprendre les préférences et interrogations de leurs clients pour ajuster au mieux leur offre.
Pour mieux gérer cet ensemble de données, le selfcare peut se révéler être une opportunité incroyable.
Les dispositifs de selfcare, qui visent à donner aux clients et prospects d’une entreprise la possibilité d’avoir des ressources en ligne pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions permettent également de collecter la satisfaction des internautes tout le long des parcours utilisateurs et de voir où l’information fait défaut.
Le selfcare oblige ainsi à prendre en compte un problème (une requête client) sous tous les angles, à l’approfondir, et possiblement à s’adresser à un expert produit/service dans l’entreprise pour adresser le bon contenu self service.
Comprendre un problème de manière aussi poussée au sein d’un service, voire de toute une organisation, permet à cette dernière de gagner en intelligence métier.
C’est alors un cercle vertueux qui se met en place au sein l’entreprise, et lui permet de bénéficier de retombées positives sur le long terme.
Le selfcare pour augmenter ses ventes et le conseil pour ses clients
Le selfcare permet d’agir sur le niveau d’autonomie des internautes, notamment sur les questions à faible valeur ajoutée, aussi appelées demandes de niveau 1.
Il s’agit par exemple de demandes telles que :
- “Comment récupérer un mot de passe ?”,
- “Comment imprimer un RIB ?”,
- ou encore “Quel est le poids des bagages autorisés pour ce vol ?”.
Ces requêtes, simples à résoudre, peuvent être entièrement automatisées par des outils de selfcare.
Un véritable gain de temps pour les marques ! Ainsi, cela permet aux entreprises d’avoir des conseillers plus disponibles pour répondre aux clients qui ont besoin de conseils personnalisés, et de dégager du temps pour faire preuve de pédagogie avec leurs clients, pour les aider dans la compréhension d’offres produits ou services plus complexes.
Ceci aura un effet positif sur le niveau des ventes, selon un mécanisme logique. Plus on apporte des réponses aux clients, plus ils approfondissent leurs besoins et peuvent exprimer précisément leurs demandes auprès des conseillers.
Ainsi, ces derniers seront plus à même de les accompagner dans leur processus d’achat plus poussé.
Maîtrisant le discours, les clients comprennent alors leur intérêt à souscrire à d’autres offres de l’entreprise, se familiarisent avec les différents produits et gagnent en confiance auprès de la marque.
Le selfcare permet donc de s’approprier plus facilement les offres de base des entreprises, offrant aux conseillers clients la possibilité d’aller plus loin dans leur discours de vente.
En affinant la compréhension du besoin client, c’est alors toute l’expérience client qui en ressort améliorée, grâce à un service client capable de répondre plus pertinemment aux sollicitations de ses usagers.
Le selfcare est une méthode intéressante à court terme, dans le sens où elle permet d’agir sur des paramètres tels que l’afflux de contacts récurrents à un centre de contact.
Elle aidera alors à réguler les canaux de communication et mieux organiser le travail des collaborateurs d’un service client.
Mais ce n’est pas tout. Le selfcare, lorsqu’il est intégré dans une stratégie de long terme, permet de mieux comprendre les produits et services proposés, de mieux répondre aux attentes des consommateurs et de les problématiques d’une clientèle.
En effet, il est primordial pour une entreprise et ses collaborateurs de rester en prise avec ses clients, et d’être conscient des réalités auxquelles ils font face.
Ceci aura pour effet d’augmenter la fidélisation des clients, leur taux de transformation en achat, et donc le volume et la valeur des ventes. En ce sens, le selfcare agit positivement sur la relation client long terme des entreprises.
