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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Les 7 vraies attentes de vos consommateurs en termes d’expérience client

Vous savez surement que le parcours de vos clients n’est pas qu’un parcours d’achat, que la relation client n’est pas seulement fonctionnelle, que les expériences vécues par vos clients ne s’arrêtent pas à la sortie du magasin ou après une commande sur votre site web...

Mais savez-vous quelles sont les attentes précises de vos consommateurs en termes d’expérience client ?

Vos clients sont uniques, mais de nombreux points communs les relient lorsque l’on parle de leurs attentes. Smart Tribune vous présente leurs 7 véritables besoins à combler par votre service client pour leur proposer la meilleure expérience client !

1- L’écoute et la compréhension des besoins pour une meilleure expérience client

La bonne compréhension des besoins passe par une écoute assidue.

Par écoute client, nous entendons : poser les bonnes questions, entendre leurs réponses, ne pas faire répéter le client deux fois, utiliser les feedbacks pour agir en leur faveur…

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D’après l’étude Dynamics 365 de Microsoft (2019) :

53% des sondés pensent que les entreprises qui collectent des feedbacks de la part des clients n’agissent pas de manière à les prendre en compte.

Pourtant, les feedbacks sont de véritables mines d’or et leviers d’action, pour mieux comprendre les clients et leur proposer des solutions adaptées.

Souvenez-vous : quand un consommateur contacte votre service client, la première étape est de (vraiment) l’écouter, pour mieux le comprendre, identifier les points de blocages à chaque étape du parcours client et agir efficacement dans le sens d’une meilleure expérience utilisateur.

Certaines entreprises choisissent dès le début de la relation client de “sous-promettre pour sur-délivrer”, pour garantir un effet waouh et éviter les problèmes post-achat. Quelle que soit la stratégie, l’objectif est d’écouter les attentes de vos clients et y répondre efficacement.

2- Proposer différents points de contact, source d’expérience client

Chaque consommateur est avant tout un Humain, de plus en plus connecté, autonome et omnicanal à l’heure de la digitalisation. Lorsqu’il doit faire appel à votre service client, son comportement sera le suivant : trouver le canal qui lui correspond le mieux, pour obtenir une solution à ses problèmes.

Vous ne proposez qu’une possibilité de prise de contact e-mail pour votre SAV ? Aucun dispositif de type FAQ n’est disponible sur votre site ? Si vos réponses sont oui, attention à ne pas créer de frustration.

Une FAQ dynamique permet d'automatiser les réponses clients

Pour vivre une expérience client unique, chaque client s’attend à avoir le choix. Tout comme un magasin ou un point de vente peut proposer différentes couleurs de vêtements ou différents modes de paiement… Il est primordial d’appliquer ces critères de choix en post-achat et être multicanal.

Les canaux que favorisent vos clients dépendent du type d’interaction. Pour une simple question comme “Où trouver ma facture?”, une FAQ dynamique ou un contact par e-mail sera privilégié. Seulement 16% préfèrent appeler un centre de contact pour une demande basique !

Dès qu’une demande se complexifie, comme pour un besoin d’assistance, le client préférera échanger avec un chatbot ou pour 38% des consommateurs, via un appel.

Au final, d’après Hubspot,

plus de 85% des clients s’attendent surtout à ce qu’une conversation se déroule de façon transparente, sans couture et sans avoir à se répéter.

3- Transformer l’expérience client en privilégiant un service client réactif… Et même proactif !

Quel que soit le canal (téléphone, chatbot, en magasin, etc.), le constat est le même pour tous : nous n’aimons pas attendre. Vos clients non plus d’ailleurs.

D’après l’étude de Lithium Technologie, les chiffres sur Twitter parlent d’eux-mêmes :

sur ce réseau, 53% des clients attendent des marques qu’elles répondent en une heure. Pour une plainte ou réclamation, le chiffre s’élève à 72% !

Pour optimiser cette réactivité attendue et diminuer l’insatisfaction, le service client peut miser sur des solutions technologiques. Si le selfcare ne suffit pas, un dispositif de “call-back” (rappel ultérieur du client) peut permettre de réduire le temps d’attente du service client et diminuer le taux d’abandon.

Au-delà de la réactivité attendue, votre service client peut miser sur la proactivité ! Tout au long du parcours client, l’idée est de prévenir plutôt que de guérir.

Collectez des feedbacks individuels de façon récurrente, capitalisez sur la connaissance client, créez une communauté de clients et interagissez avec eux… Vous gagnerez à créer une expérience client unique en misant sur ces données clients.

Améliorer la connaissance client est primordial

N’attendez pas que vos clients vous contactent seulement en cas de problèmes. La proactivité est la clé de l’amélioration continue et d’une gestion de la relation client optimisée !

4- Résoudre chaque problème méthodiquement vecteur d’expérience client

D’après Hubspot (2019), seulement 12% des clients font confiance aux entreprises lorsqu’elles admettent “faire passer le client en premier”.

La bonne nouvelle, c’est que vos conseillers ont le pouvoir de renverser ce sentiment de défiance.

Votre département client est habilité à résoudre les problèmes : chaque client satisfait de son contact avec le service client peut impacter positivement votre relation client, sa rétention et sa fidélisation.

Pour résoudre les problèmes et répondre aux questions, gardez en tête que vos clients détestent l’incohérence. Toujours d’après Hubspot :

plus de 75% des clients déclarent qu’obtenir des réponses incohérentes de la part d’un service client génère une grande frustration.

N’hésitez pas à faire preuve d’empathie et personnaliser les réponses apportées, pour résoudre les problèmes rapidement et sans frustration !

5- Économiser du temps plutôt que de l’argent pour votre service client

Contrairement à certaines idées reçues, les clients valorisent plus leur temps que leur argent. C’est pour cette raison que de nombreuses entreprises utilisent cet argument : “nous vous faisons gagner du temps !”.

Dans cette même logique, McDonald a choisi d’orienter sa stratégie marketing vers l’atteinte du bonheur et l'acceptation de chacun (“venez comme vous êtes”) plutôt que sur les prix des menus.

Lorsqu’un client fait appel à votre service après-vente, gardez cela en tête : il cherche à trouver une solution rapide à son problème, pour gagner du temps, avant même de penser à un éventuel remboursement.

6- Votre service client doit proposer une expérience client personnalisée

Nous vivons dans une société où le besoin d’anonymat co-existe avec le besoin de personnalisation.

La personnalisation client est un élément essentiel à une bonne expérience client

Les clients réfutent la collecte et l’utilisation de leurs données. Cependant, ils attendent paradoxalement des entreprises qu’elles les connaissent assez bien pour leur proposer de vivre une expérience client optimale.

Pour Hubspot :

79% des consommateurs jugent plus important un service client personnalisé qu’un marketing personnalisé.

De l’achat au service après vente, les attentes de vos clients peuvent être comblées par des services personnalisés. Un appel pour s’assurer de la satisfaction client est une première idée !

7- Expérience client : être surpris, pour pimenter la relation grâce votre service client !

Vos clients aiment être surpris. La surprise peut même agir sur le cerveau comme une drogue dont les effets sont inattendus.

Une étude américaine prouve même qu’un effet de surprise agit sur la même région du cerveau qu’une prise de stupéfiant, montrant que l’Humain trouve du plaisir dans l'inattendu.

Le docteur américain Gregory Berns explique : “si vous recevez un cadeau pour votre anniversaire, c’est satisfaisant. Mais vous apprécierez plus ce cadeau si vous l’obtenez un jour où ce n’est pas votre anniversaire !”.

La surprise est un levier d’action très puissant pour offrir une expérience client unique. Votre service client peut envoyer une note manuscrite personnalisée, une réduction personnelle en dehors des soldes, un bon d’achat suite à un problème résolu…

La cerise sur le gâteau ? Si vous avez suivi nos conseils précédents, l’écoute assidue tout au long du parcours vous permettra d’être proactif, proposer un cadeau personnalisé, améliorer la relation client et booster votre image de marque !

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Comprendre ces 7 attentes, y répondre et même les surpasser en étant proactif est un véritable levier pour votre service client pour transformer l’expérience client !

À la clé ? Satisfaction, rétention et même fidélisation ! Prêt à passer à l’action ?

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Jeremy Gallemard

Hello! I'm Jérémy, President & Co-founder of Smart Tribune. With my background in the digital & customer experience space I'm happy to share my insight & practical advice on customer experience today & what it might look like tomorrow. Happy reading!

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