La satisfaction des clients est essentiel pour toute entreprise. Les clients satisfaits restent majoritairement fidèles à la marque. En outre, ils génèrent un bouche-à-oreille positif auprès de leurs proches.
On pense trop souvent qu’un bon produit/service à un prix raisonnable suffit à satisfaire les clients. Mais en réalité, la satisfaction client est bien plus complexe. La gérer est un combat de chaque instant.
Une marque doit continuellement mesurer le niveau de satisfaction de ses clients et mener les actions nécessaires pour mieux satisfaire leurs besoins. Quelle est l’importance de la satisfaction client ? Et surtout comment faire ?
Dans cet article, nous détaillons les 5 étapes à suivre pour une stratégie de satisfaction client efficace.
La satisfaction client est une notion très conceptuelle dans le contexte de la relation client. Elle est un indicateur clé de la perception positive qu'ont les clients vis-à-vis du produit ou du service de votre entreprise. Elle se manifeste lorsque les attentes du client sont non seulement rencontrées, mais également dépassées, créant ainsi une expérience mémorable et unique.
Satisfaire, c’est aussi la nécessité de s’intéresser à plusieurs dimensions de notre cible ; est-ce que mon client a trouvé mon produit ou mon service utile ?
Ai-je pû répondre à son besoin ? Mieux, ai-je pû surpasser ses espérances ? La satisfaction client transcende la simple transaction commerciale pour englober l'ensemble de l'expérience client, y compris la qualité du service, la communication, la personnalisation, et la résolution efficace des problèmes. En bref, elle incarne le succès de votre entreprise dans l'art de comprendre, de répondre et de surpasser les besoins et les désirs de vos clients, écrivant ainsi les bases d’une relation client solide et durable.
Sur un marché concurrentiel, les marques doivent trouver des leviers de différenciation.
Or, comment se démarquer ?
Par le prix ?
A trop tirer les prix par le bas, on risque d’être perçu comme bon marché et de dégager des marges insuffisantes. A long terme, la différenciation par le prix est dangereuse. En outre, un prix bas n’est pas forcément un gage de satisfaction.
Par la qualité ?
Fournir un produit/service de qualité est important. Mais ce n’est pas la seule dimension de la satisfaction client. Il faut prendre en compte aussi les services associés, la relation client et l’expérience client.
La satisfaction client permet de mesurer les performances de l’entreprise sur plusieurs critères et d’agir en conséquence.
C’est pourquoi les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui développent une stratégie de satisfaction client.
Outre le fait de se différencier de ses concurrents, miser sur la satisfaction client permet aussi de :
Les enjeux de la satisfaction client sont multiples, les entreprises les comprennent assez bien.
Mais le passage à l’action est souvent la partie la plus difficile. Quel plan d’action mettre en place pour améliorer la satisfaction de sa clientèle ?
L’amélioration de la satisfaction client passe par une stratégie formalisée.
Sans stratégie, on reste au stade de l’intention.
On va commencer par fixer son cadre de référence. En effet, la satisfaction client est un concept général. Mais pour la traduire en actions, il faut contextualiser : qu’est-ce qu’une expérience client réussie ? Qu’est-ce qu’un client satisfait… dans notre contexte ?
Ensuite, on fixe des objectifs et on choisit les indicateurs de performance pertinents.
Enfin, on va faire une première mesure qui servira de point zéro pour les futures actions d’amélioration de la satisfaction client.
Et on déterminera la fréquence des mesures. Par exemple, on mesurera la satisfaction globale une à deux fois par an. On pourra aussi lancer des enquêtes de satisfaction spécifiques, par exemple lors du lancement d’un nouveau produit ou service ou encore à l’occasion d’un changement de politique tarifaire.
De manière générale, on veillera à ne pas interroger plus de 2 fois par an un même client.
La satisfaction client repose sur l’implication de chaque collaborateur.
En amont, on pourra les associer à la conception de la stratégie en les interrogeant sur leur vision client.
Ensuite, les politiques de satisfaction client ainsi qu’une charte des bonnes pratiques seront accessibles à tous, notamment aux nouveaux venus.
Enfin, la satisfaction client passera aussi par la satisfaction des employés. Des employés heureux seront plus impliqués dans la relation client.
Récompenser les salariés qui incarnent le mieux la politique de satisfaction client est un bon moyen de créer de l’émulation.
La satisfaction client est l’affaire de tous. Mais en pratique, il faut organiser les actions de mesure, analyser les résultats, mettre en place des correctifs.
Par conséquent, on gagnera à nommer une personne référente pour piloter la stratégie.
Le « Customer Happiness Manager » est chargé de véhiculer la culture client. Il est l’interlocuteur privilégié pour toute question liée à la satisfaction.
L’un des enjeux d’une stratégie de satisfaction client consiste à ne pas subir l’insatisfaction. A l’inverse, on essaie de comprendre ce qui va plaire aux clients avant même qu’ils l’expriment.
Comment ? En exerçant une veille permanente à 3 niveaux :
Anticiper les besoins des clients, c’est être à l’écoute de ses prospects. On va chercher à comprendre qui ils sont (y compris qui n’achètent pas au final) et comment ils se comportent.
Pour cela, on peut utiliser des formulaires intelligents et des outils de tracking. Les formulaires intelligents ou de progressive profiling permettent de récolter progressivement des données déclaratives du client sans que celui-ci ait à renseigner plusieurs fois les mêmes champs. Les outils de tracking servent à récolter des données comportementales.
Au fil des interactions, on recueille des données qui vont augmenter notre connaissance du parcours client . Ensuite on analyse ces données pour améliorer l’offre et l’expérience client.
Comment améliorer l’expérience client et créer plus de satisfaction client ?
Impossible sans une connaissance très fine du parcours client. Quelles sont les différentes étapes entre le premier contact avec un client et l’achat ? Entre le premier achat et le suivant ?
Les solutions CRM permettent de recueillir des données pour dessiner ce customer journey.
L’insatisfaction est déjà nuisible pour une marque. Mais le pire pour un client, c’est d’avoir le sentiment qu’on ne répond pas à son insatisfaction.
Par conséquent, aucune réclamation ne doit rester sans réponse. Il faut traiter toutes les demandes. En évitant autant que possible de dire non. Si on ne peut pas répondre favorablement à une demande, il doit sûrement y avoir une solution alternative.
Parfois, quand on appelle un service client, on a l’impression de parler à des robots. Mêmes expressions, mêmes réponses. La raison ? Les conseillers utilisent des scripts figés.
La pratique est dépassée. On accumule suffisamment de données aujourd’hui pour personnaliser et contextualiser les réponses du service client.
Traiter une réclamation, c’est s’efforcer de satisfaire un client insatisfait. Aussi on s’assurera de lui avoir apporté satisfaction à l’issue de l’échange.
Pour cela, on pourra lui soumettre un vote de satisfaction pour évaluer la pertinence de la réponse.
Pour améliorer la satisfaction client, il faut apporter des réponses pertinentes à leurs demandes. Mais cela ne suffit plus.
Les clients exigent des réponses immédiates. Et si possible en évitant de passer par le service client.
La solution ? Le selfcare permet au client d’obtenir une réponse immédiatement et en toute autonomie.
Avec l’automatisation des demandes récurrentes, le service client se spécialise dans le traitement des demandes complexes.
Là, l’humain prend le relai. Mais il a plus de temps, il est mieux formé et concentré sur ce type de réclamations. Il apporte des réponses plus qualitatives.
Ainsi, il contribue à améliorer l’expérience client.
Quand un prospect devient client, le service client prend la main. Son objectif ? Rendre le client heureux.
Comment ? Quelques exemples participant à la satisfaction du client :
La liste n’est bien sûr pas exhaustive. Il existe d’autres actions possibles pour « rendre le client heureux ».
Les clients satisfaits et fidèles sont précieux pour une entreprise.
En effet, ils peuvent se muer en ambassadeurs de la marque. Aussi on leur apportera une attention particulière.
On pourra leur proposer des avantages exclusifs : promotions, avant-premières, cadeaux,…
L’amélioration de la satisfaction client est un puissant levier de différenciation. Pour être efficace, elle doit faire l’objet d’un plan d’action formalisé. En interne, il s’agit de promouvoir la customer centricity pour qu’elle transparaisse dans toutes les interactions entre le client et la marque.
Satisfaire ses clients, c’est avant tout prendre le temps de les connaître. La satisfaction client passe par la compréhension et l’analyse des sentiments de nos clients. Mesurer cette satisfaction est essentielle pour améliorer l’expérience proposée aux clients et ce travail s’articule autour de nombreux outils.
Mesurer la satisfaction client est primordial pour toute entreprise souhaitant améliorer son expérience client. Heureusement, de nombreux outils et logiciels peuvent aider à recueillir, analyser et interpréter les retours des clients.
Ces outils permettent de recueillir directement les opinions des clients. Les enquêtes post-achat ou les sondages de satisfaction peuvent donner un aperçu précieux des sentiments des clients.
Il est crucial de comprendre ce que disent vos clients. Des outils d'analyse permettent de traiter les retours, d'identifier les tendances et de dégager des insights actionnables.
Lorsqu'elle est bien gérée, une base de connaissance peut aussi être un outil d'analyse. En observant les recherches fréquentes et les pages les plus consultées, vous pouvez déduire les besoins et préoccupations des clients. Les outils de selfcare, comme ceux proposés par Smart Tribune, offrent également des insights sur les défis que les clients tentent de surmonter par eux-mêmes.
Un chatbot, tel que celui de Smart Tribune, ne sert pas seulement à répondre aux questions. Il peut également recueillir des données sur les préoccupations courantes des clients, leur fréquence, et comment elles sont adressées, fournissant ainsi un aperçu précieux de la satisfaction client.
Mesurer la satisfaction client est indispensable dans un processus commercial, mais également pour améliorer la relation client d’une entreprise. Mesurer cette satisfaction permet à l’aide des retours clients de connaître de manière plus précise leurs attentes, leurs goûts, leurs envies. Ces feedbacks contribuent à plus long terme à l’amélioration des produits et des services proposés. Cette mesure de la satisfaction client entraîne également une diminution des risques puisqu’il est désormais possible d’anticiper des problématiques.
La base de connaissance apporte des réponses immédiates aux demandes de clients de type 1 et permet de libérer du temps pour les conseillers clients afin qu’ils consacrent leur attention sur des tâches à plus grande valeur ajoutée. Les réponses rapides et précises à ces demandes contribuent à améliorer la satisfaction client.
Les chatbots peuvent recueillir l’avis des clients après avoir traité leurs demandes. Les chatbots sont un bon moyen de conserver les feedbacks des clients pour améliorer la satisfaction client.
Savoir satisfaire ses clients est un principe fondamental de la relation client. Bien que cette notion puisse paraître abstraite, elle est le reflet des expériences positives des clients qui viennent alimenter la réputation et renforcer l’image de l’entreprise. La satisfaction client constitue le fondement d’une croissance durable ; croissance définie par la fidélisation des clients, mais également par la réduction des coûts nécessaires au service client. Faire de la satisfaction client une valeur centrale dans une stratégie commerciale est un investissement des plus rentables puisqu’elle permet de bâtir des relations solides et durables, tout en contribuant à la réussite globale de l’entreprise.
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