Les chatbots façonnent l’avenir du service client, ainsi que du e-commerce. Les raisons ? Leur disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, leur facilité d'utilisation, leur polyvalence, leur utilité… Mais ce n’est pas tout ! Un chatbot est aussi un excellent allié, pour générer des prospects. Et si le “lead generation” est une de vos priorités… Vous êtes au bon endroit !
- Chatbot Lead Generation : définition
- Comment utiliser un chatbot pour la génération de prospects ? 9 bonnes pratiques
- Les avantages d’un chatbot de génération de prospects
- Comment mettre en place un chatbot de génération de leads avec Smart Bot ?
- FAQ sur le chatbot de génération de leads
Chatbot Lead Generation : Définition
Autonomie et instantanéité : des clients toujours plus exigeants
Grâce à un chatbot, votre entreprise peut se connecter et engager la discussion avec les clients actuels et potentiels. Et la bonne nouvelle, c’est que ces outils intelligents peuvent constituer une stratégie efficace de génération de leads. Sans investissement important.
On constate aujourd’hui que 55% des entreprises qui utilisent des chatbots les considèrent comme une aide, pour générer plus de prospects de haute qualité. Mais faire rimer “chatbot” et “génération de leads”... Est-ce (vraiment) possible ?
Notre réponse : oui. Un chatbot de génération de leads (ou “Chatbot Lead Generation”) est un chatbot construit pour identifier et capturer des clients potentiels. Il existe deux types de chatbot pour capturer des prospects : ceux basés sur l'intelligence artificielle et ceux basés sur le langage naturel.
De nombreuses entreprises utilisent des chatbots pour fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, offrir des réponses instantanées et donner des solutions personnalisées en cas de besoin, notamment lorsque les équipes de vente ou le service client sont occupés ou indisponibles.
Mais l’outil de selfcare peut également aller plus loin, pour catégoriser les leads potentiels dès les premières interactions en posant des questions simples comme "Quel est votre besoin ? Comment puis-je vous aider ?".
De cette façon, l’équipe marketing peut collecter des données sur les clients potentiels, les analyser et rediriger ceux qui nécessitent une attention particulière vers les commerciaux.
Un véritable gain de temps, tout en assurant de meilleurs taux de conversion. Que demander de plus ?
Comment utiliser un chatbot pour la génération de prospects ? 9 bonnes pratiques
1. Définir les cas d'utilisation
Vous souhaitez utiliser le selfcare pour générer des leads ? Bonne initiative. La première bonne pratique est de déterminer dès le départ quand et où utiliser le chatbot. Cette première clarification vous donne une vue d'ensemble de la manière de mettre en place un chatbot de génération de leads, afin d'améliorer l'expérience de vos clients.
Autre détail important : un chatbot peut jouer un rôle décisif dans l'introduction de nouveaux produits, la qualification de prospects ou la réponse aux questions des clients. Toutes les tâches mentionnées contribuent - d'une manière ou d'une autre - à la génération de prospects.
Alors, si les messages et commentaires d’utilisateurs sur plusieurs réseaux sociaux s'accumulent… Vous savez ce qu’il vous reste à faire. Si vous êtes submergé par des milliers de questions sur votre site web et que vous vous débattez avec un faible chiffre d'affaires… Là aussi, aucun doute : misez sur le chatbot.
Évidemment, le rôle du chatbot peut varier d'une plateforme à l'autre. Mais à cette étape, son objectif doit être soigneusement étudié pour optimiser l'expérience client et le processus de configuration de l’outil.
2. Choisir les bonnes plateformes pour le chatbot
Site web, Facebook, LinkedIn, Instagram… Chaque plateforme sur laquelle vous êtes actifs attire des publics différents. Le tout, avec des caractéristiques démographiques et comportementales différentes. Il est donc nécessaire d’effectuer une recherche approfondie de vos personas sur chaque canal.
Pour vous faciliter la tâche, voici notre conseil : commencez par vous focaliser sur votre site web et les applications de messagerie populaires. En fonction de votre analyse, vous pourrez déployer l’outil sur votre site Internet, mais aussi créer un chatbot Facebook, WhatsApp ou Instagram.
Il est prouvé que les visiteurs qui passent par votre page d'accueil ont tendance à avoir plus d'informations sur vos produits que ceux qui vous découvrent sur les réseaux sociaux. Vous devez donc configurer vos robots de génération de prospects en conséquence.
Voici le schéma gagnant : plus vous obtenez d'informations sur votre public, plus vous pouvez éduquer un chatbot de qualité sur chaque canal. Cette compréhension approfondie de votre public vous apportera un avantage considérable dans les étapes à venir.
3. Élaborer une stratégie de contenu
Créer une stratégie de contenu pour son chatbot ? Voilà une tâche qui peut faire peur. Mais rassurez-vous. Nous allons décomposer cette stratégie, en nous focalisant sur un type de contenu en particulier : la FAQ.
Listez les questions ou problèmes que vos utilisateurs peuvent avoir en tête lorsqu'ils découvrent vos produits ou services. L’objectif est de proposer au chatbot toutes les solutions possibles, afin de répondre à leurs attentes.
Répertorier toutes les questions / réponses et éduquer le chatbot peut prendre un peu de temps, au début. Cependant, dès que vous aurez rassemblé suffisamment de ressources, votre chatbot de génération de leads pourra s'occuper de centaines de clients potentiels en même temps. Pas mal, non ?
Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire : prioriser la création d’une base de connaissances, au plus vite. Demandez de l’aide aux différentes équipes (marketing, produit, commerciale) : ces dernières sont confrontées aux utilisateurs et à leurs attentes au quotidien, ou à minima à leurs feedbacks dans les avis clients. Ils pourront vous épauler pour créer la FAQ nécessaire, pour que le robot conversationnel puisse mener des discussions en toute autonomie.
4. Créer un flux de questions pour la FAQ
Comme il faut parfois plusieurs séries de questions à un client pour qu'il finisse par trouver la bonne réponse, le travail peut être fastidieux. Alors, pour vous aider à gagner la bataille, vous pouvez compter sur nos équipes : vous pouvez envoyer votre ébauche de flux de questions FAQ à nos spécialistes Smart Tribune, pour recevoir des conseils d’amélioration.
Au moment de créer ces flux de questions et réponses, faites attention aux détails. Plus vous proposerez de questions et réponses à l’outil, plus votre chatbot de génération de leads aura de chances de satisfaire les besoins des clients et de stimuler les ventes.
La quantité n’est donc pas l’ennemi de la qualité ! Mais attention : l'ordre et le flux des questions doivent être logiques, afin d'éliminer les contenus superposés.
Pour aller plus loin, découvrez comment mesurer la satisfaction client, afin d’améliorer les capacités de vos outils de selfcare.
5. Ajuster la tonalité du chatbot
Le chatbot de génération de leads peut être considéré comme l’extension de votre équipe commerciale. À juste titre, il représente donc votre marque, et peut impacter (positivement ou négativement) la première impression des utilisateurs. Il est donc important de consacrer du temps et des efforts à la création d’une tonalité et d’une personnalité sympathique, pour votre chatbot.
Chez Smart Tribune, nos experts recommandent de créer un chatbot de génération de leads dont la voix est amicale, utile et professionnelle. Pensez aussi à saupoudrer un peu de créativité dans vos réponses, pour que la marque reste “Top of Mind” dans l’esprit du client.
Pour en savoir plus, découvrez nos 8 conseils pour concevoir le chatbot idéal, afin d’atteindre vos objectifs de croissance.
6. Ajouter des visuels
Après avoir énuméré toutes les questions et réponses possibles, il est temps de peaufiner votre chatbot de génération de prospects.
Vous le savez aussi bien que nous : une image vaut mille mots. Les images, les emojis ou les GIFs ont un impact considérable pour capter l'attention des internautes. Ces éléments peuvent aussi contribuer à enrichir la personnalité de votre marque. Alors, pensez à les intégrer lors de discussions avec le chatbot…
Mais avec parcimonie ! Une utilisation excessive aura des effets négatifs. On considère d’ailleurs qu’un maximum de deux éléments par message est acceptable.
Outre l'utilisation abusive d'éléments visuels dans votre chatbot, vous devez également éviter ces 6 erreurs courantes de chatbot qui font fuir vos clients.
7. Créer un bon message de bienvenue, pour capter l’attention
Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. En magasin, comme sur le web. Alors, pensez à soigner l’écriture du message de bienvenue et d’introduction envoyé par le chatbot.
Un message convaincant peut immédiatement inciter les visiteurs à répondre, à laisser un contact et à demander des informations supplémentaires. Parfait pour la génération de leads !
Si vous manquez d’inspiration, voici 3 bonnes pratiques pour rédiger ce message :
- Ajoutez du piquant au message d'accueil.
- Personnalisez le message.
- Adoptez un ton conversationnel.
Après avoir appliqué les conseils ci-dessus, vous pouvez mettre en place une brève présentation de votre entreprise ou encourager les visiteurs à passer à l’action grâce à un bouton d'appel à l'action (CTA) clair et précis.
8. Contrôler et vérifier les conversations
Pour garantir une expérience client optimale avec le chatbot de votre site web, vérifiez chaque échange de questions.
La confiance n’exclut pas le contrôle. Après avoir suivi les étapes précédentes, vous pourriez avoir envie de lancer votre chatbot de génération de prospects dans le grand bain. Mais ne vous précipitez pas. Il est essentiel d’expérimenter chaque flux de questions / réponses, grâce à un processus de test.
Ce processus de test vous aidera à mettre en évidence les erreurs ou les points de blocage auxquels vos clients peuvent être confrontés pendant leur visite sur votre site. À partir de là, vous pouvez modifier les flux de questions initiaux, pour qu’il n’y ait aucun problème.
Cependant, vous pensez que tester un chatbot sur votre site actif est risqué ?
Oui ? Nous aussi. Certains essais effectués en direct sur votre site Internet peuvent impacter l’interface utilisateur, l’ergonomie, et par conséquent l’expérience utilisateur.
Chez Smart Tribune, nous proposons donc une fonctionnalité de prévisualisation, pour éviter toute erreur réelle pendant la période de test. N'hésitez pas à éservez une démo maintenant pour la découvrir, et voir l’impact du selfcare sur votre génération de leads.
9. Mettre en ligne le chatbot et suivre ses performances
Il est maintenant temps que votre chatbot de génération de leads soit opérationnel !
Votre première mission est de suivre de près ses performances, afin d'éliminer au plus vite le moindre défaut indésirable. Alors, prêts à surfer sur la vague du selfcare ?
Si vous hésitez encore à opter pour un chatbot ou non, découvrez les 8 questions à poser avant de lancer votre chatbot.
Les avantages d’un chatbot de génération de prospects
Gagner du temps et de l’argent
Grâce à un chatbot, une partie de la charge de travail est automatisée. Vos équipes peuvent donc se concentrer sur d’autres tâches essentielles. C’est l’occasion pour votre entreprise de réaffecter les ressources financières et humaines à d'autres activités commerciales, sans vous soucier d'une quelconque influence négative sur le service ou l'expérience client.
De plus, un chatbot peut s’occuper de centaines de clients à la fois : c’est un gain de temps considérable. L’époque où les clients devaient attendre de longues minutes au téléphone pour échanger avec votre entreprise est révolue.
Enfin, grâce au grand nombre de réponses possibles recommandées par l’outil, les clients ont tendance à consacrer moins de temps à l'assistance. Une bonne façon d’impacter positivement leur expérience et leur satisfaction client !
Accroître les leads et les ventes
Avec son approche directe, le chatbot peut facilement collecter le contact des clients pour une assistance ou un suivi ultérieur.
Dans cette phase, le chatbot qualifie les prospects et les dirige ensuite vers l'équipe de support client si nécessaire. L'ensemble de ce processus augmente les chances qu'un prospect devienne un client dans un délai plus restreint.
Offrir une disponibilité 24 heures sur 24
La technologie rend aujourd’hui tout possible. Indépendamment du fuseau horaire et de la distance, les clients peuvent recevoir une assistance professionnelle et personnalisée d'un chatbot qui ne manque jamais d’informations.
Une aide qui arrive au bon moment est importante. Prenons l’exemple d’un schéma plus classique : si un client vous envoie un e-mail, votre temps de réponse peut jouer en votre défaveur. En attendant votre retour, le client peut poser la même question aux concurrents… Et se détourner de vos services.
À l’inverse, un chatbot de génération de leads offre une parfaite réactivité, autonomie et disponibilité. Son déploiement améliore aussi l’onboarding des collaborateurs, stimule l'expérience client et augmente vos revenus.
Maintenant que vous savez pourquoi, la question est : comment construire un chatbot avec succès ? Pas de suspens, voici notre réponse.
Comment mettre en place un chatbot de génération de leads avec Smart Bot ?
La mise en place d'un chatbot de génération de leads peut s'avérer technique et vous demander du temps. Enfin, ça, c’est si vous ne faites pas appel à un professionnel.
Chez Smart Tribune, nos experts de Smart Bot sont là pour vous aider. L'équipe est à portée de clic. Tout ce que vous avez à faire, c’est nous contacter, pour nous expliquer votre projet. Alors, on commence quand à construire votre chatbot générateur d’opportunités business ?
FAQ sur le chatbot de génération de leads
1. Que doit contenir un chatbot ?
Un chatbot utile doit proposer un message de bienvenue intéressant, des questions/réponses sous forme de FAQ, des visuels efficaces et un CTA clair.
2. Avez-vous un exemple de robot à partager ?
Vous pouvez facilement trouver un bot ou un chatbot dans votre vie quotidienne. Certains exemples sont des assistants virtuels, comme Alexa d'Amazon, Siri d'Apple ou Google Assistant. Vous pouvez également rencontrer des chatbots sur les sites de presque toutes les grandes marques, à savoir H&M, Zara, Adidas, Air Asia, etc.
3. Comment fonctionne un chatbot ?
Un chatbot est un algorithme ou un programme conçu pour aider les clients tout au long de leur parcours d'achat. À partir de données initiales, un chatbot peut répondre à des questions et résoudre des problèmes de clients.
4. Les chatbots sont-ils vraiment efficaces pour générer des prospects ?
Oui, oui et re-oui ! À toute heure du jour ou de la nuit, un chatbot de génération de leads peut guider les clients vers de meilleurs résultats. Même si un chatbot ne peut pas convertir immédiatement un prospect en client, il recueille les informations des visiteurs pour les entretenir. Il joue un rôle central dans la génération de leads.
Pour conclure
Les chatbots de génération de leads ne sont pas de simples gadgets éphémères. Cette technologie de pointe (au service de votre entreprise) fait ses preuves depuis plusieurs années.
Grâce à un chatbot, vous déchargez vos équipes de nombreuses tâches opérationnelles. Le chatbot répond aux questions répétitives, il s’occupe de centaines de clients à la fois et augmente vos revenus même quand vous dormez.
