Saviez-vous qu’un chatbot permet aux entreprises d’économiser jusqu’à 40% des coûts liés au service client ? Lorsque ces solutions de selfcare sont efficacement conçues et optimisées dans le temps, les gains pour votre service client deviennent réels. Pour vos internautes, cet outil de relation client est également un soulagement qui permet de gagner grandement en autonomie.
Mais avant d’y parvenir, encore faut-il éviter les erreurs de conception, de gestion et d’optimisation de votre chatbot. Alors, quelles sont les 6 erreurs impardonnables qui font véritablement fuir vos clients et prospects ? L’équipe de Smart Tribune vous répond.
1. Déployer un chatbot sans stratégie en amont
Votre marque souhaite mettre en place un chatbot conversationnel ? Félicitations ! Vous vous projetez déjà à interagir instantanément avec vos clients, vous vous réjouissez d’avance de désengorger votre service client et d'automatiser les requêtes adressées avec un chatbot… Mais avant de penser à l’utilisation de l’outil et ses bénéfices, il est essentiel de mettre en place une véritable stratégie chatbot.
Dans un premier temps, réfléchissez au “pourquoi”. Quelles sont les raisons qui vous poussent à choisir un chatbot ? Pourquoi en avez-vous besoin ? L’appétence de vos utilisateurs pour ce genre de solution selfcare ? Quels seraient le rôle et les missions que cet outil devra accomplir ?
En définissant une stratégie claire avec des objectifs de relation client précis, vous identifierez plus facilement les axes de votre chatbot à développer. Un premier travail stratégique consistera à identifier les motifs de contacts les plus récurrents que votre outil pourra automatiser, pour structurer au mieux votre chatbot et sa base de connaissances.
Un maximum d’hypothèses concernant le scénario de résolution de votre bot est à envisager qu’il faudra valider au fil du temps par le test and learn dans une optique d'amélioration continue de votre dispositif. Tous ces scénarios doivent venir enrichir l’expérience conversationnelle de votre solution selfcare et répondre aux besoins réels de vos clients : voici la principale étape préalable à prévoir avant de déployer un chatbot efficace.
2. Votre chatbot délivre “trop” d’informations
L’objectif principal de votre chatbot relation client est de solutionner les problématiques de vos internautes, tout au long de vos parcours clients sur votre site internet. Mais en voulant guider l’interlocuteur de façon (trop) détaillée, certaines entreprises s'auto-sabotent. Plutôt que de se sentir accompagné, le risque est que l’internaute se retrouve submergé d’informations inutiles… Et la conséquence peut être fatale, si l’expérience chatbot fait fuir un client ou un prospect.
Pour éviter ce scénario catastrophe, nous vous conseillons de vous inspirer des codes des conversations digitales, que vous pourriez avoir dans votre vie quotidienne. Pensez à diviser les longs textes en blocs conversationnels plus petits. Avant de délivrer des informations supplémentaires, laissez également le temps à l’internaute de répondre ou d’interagir grâce à des boutons “quick reply” qui orientent et fluidifient la conversation en faveur de votre internaute.
Pour ne pas submerger le client ou le prospect, pensez à lui laisser le choix tout au long de la discussion avec votre bot. Des questions comme “souhaitez-vous en savoir plus ?” ou un renvoi vers un autre contenu (comme une FAQ dynamique) sont des options intéressantes, pour orienter vos utilisateurs vers des canaux selfcare plus propices à la diffusion d’informations denses.
3. Votre chatbot diffuse une information trop vague
Il est essentiel de trouver le juste équilibre sur le flot d’informations à délivrer. Si vos réponses bot sont jugées trop vagues par l’internaute, votre outil ne remplira pas sa mission d’information et de guide pour vos utilisateurs, et in fine, la satisfaction ne sera pas au rendez-vous… L’abandon du parcours client semble alors inévitable.
N’oubliez pas qu’un chatbot doit jouer un rôle de conseiller et d’assistant virtuel. Les réponses doivent être si possible être personnalisées : l'historique avec votre marque, le suivi d’un colis, les horaires d’ouverture d’un magasin à proximité, les conditions de livraison en période de crise… Chaque information doit être apportée avec précision et maximisera l’expérience utilisateur de votre solution
Vous pouvez également intégrer cet outil de selfcare au Système d’Information (SI) de votre entreprise ou votre logiciel CRM. Par exemple, en vous appuyant sur l’historique d’achat d’un client renseigné dans votre CRM, vous augmentez vos chances de fournir des informations pertinentes sur des recommandations d’achats ou le suivi d’une commande. À la clé ? Une satisfaction client renforcée !
4. Ne pas donner de personnalité à votre chatbot
Au sein de votre service client, tous vos collaborateurs ont une identité et une personnalité différentes. En magasin, les consommateurs apprécient également être accompagnés par un conseiller client dont ils connaissent le nom. Alors, pourquoi l’expérience client devrait-elle être différente en ligne ?
Pour rendre l’échange le plus agréable possible, nous vous recommandons de donner un nom à votre chatbot. Le plus souvent, les marques choisissent un vrai prénom (et parfois même une photo ou un avatar), pour “humaniser” la relation. Cette pratique facilite la création d’un lien et peut même booster la préférence de marque.
Après l’avoir nommé, pensez également à définir la personnalité de votre chatbot. Cette dernière doit être cohérente avec l’image de marque, le positionnement et les valeurs. Le style de discours sera le moyen d’expression de cette personnalité : attention au type de langage, au champ lexical, aux expressions, au choix effectué entre le tutoiement et le vouvoiement… Tous ces éléments contribueront à la création d’une véritable histoire pour le chatbot.
Cependant, attention à ne pas tomber dans certains biais comportementaux. Un chatbot à l’humour excessif pourrait faire fuir vos clients. N’oubliez pas : les internautes viennent avant tout chercher des réponses sérieuses et utiles à leurs questions !
5. Mettre de côté le processus d’amélioration continue de votre chatbot
Un chatbot ne devient pas un outil de selfcare infaillible du jour au lendemain. Une fois mis en ligne, il est essentiel de rentrer dans un processus d’amélioration continue. Des phases de tests, d’itérations, d’analyse des intentions et de mises à jour doivent être planifiées régulièrement, pour s’assurer de la qualité et de la pertinence des échanges délivrés.
Pour améliorer le chatbot en continu, faites de l’écoute client votre allié n°1. Votre rôle est évidemment d’analyser les conversations et leur taux de succès, mais vous pouvez aussi écouter les internautes en leur donnant directement la parole. Au cours d’un échange, n’hésitez pas à leur demander si les réponses du chatbot sont utiles. Vous identifierez alors plus facilement les points de friction, tout en donnant de l’importance à l’avis de vos clients.
Si vous doutez encore de cette étape indispensable, pensez aux retombées positives générées par l’entretien de votre chatbot : meilleure connaissance client, amélioration des contenus délivrés et de votre base de connaissance, et in fine de l’expérience d’aide en ligne à vos clients, analyse prédictive des comportements, augmentation de la conversion et du taux de fidélisation pour vos clients… L’amélioration continue du chatbot est le moteur de son efficacité opérationnelle !
6. Remplacer toute assistance humaine par un chatbot
Nous ne le dirons jamais assez : les chatbots n’ont pas pour objectif de remplacer vos équipes du service support ou les interactions humaines avec vos conseillers clientèle. Une solution automatisée ne prendra jamais le dessus sur l’expertise humaine ! Au contraire, automatisation et expertise humaine se combinent parfaitement pour la relation client.
Le selfcare aide à soulager les services clients, en répondant aux besoins d’immédiateté et d’autonomie des internautes et permet de traiter automatiquement jusqu’à 70% des requêtes de niveau 1 (demandes à faible valeur ajoutée). Les conseillers peuvent ainsi se dégager du temps, pour résoudre des problématiques plus complexes, en direct avec les clients.
Les chatbots doivent être considérés comme des “assistants”, là pour améliorer la performance humaine, et non la substituer. Lorsque cela est nécessaire, pensez à rediriger les internautes vers votre service client (livechat, téléphone, web-call back, email).
Vous souhaitez améliorer l’expérience de vos internautes tout en désengorgeant votre service client ? Le chatbot est la solution de selfcare à privilégier… Si (et seulement si) il est conçu intelligemment et optimisé régulièrement ! En évitant ces 6 erreurs, vos clients vous diront merci. Et cela pourrait commencer dès aujourd’hui : prêts à découvrir nos outils ?
