Votre réussite dépend de vos clients : il n’y a aucun doute là-dessus. En revanche, est-ce que toutes les entreprises réussissent à faire de leurs clients une priorité ? Là, nous avons un doute.
Malheureusement, trop d’entreprises ne considèrent pas assez leurs clients. Pourtant, intégrer ses consommateurs comme une extension des équipes marketing, vente ou support est une excellente démarche. Plus le client est considéré et intégré, plus il a envie de s’impliquer. Et plus il s’implique… Plus il a de chances de se transformer en ambassadeur et défenseur de la marque.
En faisant de vos clients les plus grands supporters de votre entreprise, vous aurez non seulement une longueur d'avance sur la concurrence, mais vous pourrez aussi canaliser tout cet amour vers la création d'une meilleure expérience client globale. Le tout, pour rendre les consommateurs toujours plus satisfaits.
Pour y parvenir, une stratégie est indispensable : le Customer Advocacy. Suivez le guide, pour découvrir son intérêt et ses bénéfices.
Sommaire
- Qu’est-ce qu’une stratégie de Customer Advocacy ?
- Customer Advocacy : les 8 plus gros bénéfices
- Customer Advocacy et expérience client : deux stratégies liées
Qu’est-ce qu’une stratégie de Customer Advocacy ?
Le terme Customer Advocacy se traduit en français par “clients ambassadeurs de marque”. Cette stratégie marketing consiste à considérer les clients comme les porte-paroles de votre entreprise.
Ce concept part de la logique suivante : si vos clients aiment votre marque, alors ils seront prêts à en dire du bien. Et s’ils en disent du bien, c’est toute la marque qui profite des retombées : notoriété, crédibilité, visibilité, ventes, croissance, fidélisation… Vous voyez où nous voulons en venir.
D’année en année, cette stratégie gagne en popularité. Pour la déployer efficacement, il est nécessaire de placer les désirs, les besoins et les attentes des clients au cœur de toutes les décisions. Résultats ? Le Customer Advocacy permet d’accroître la satisfaction et l’expérience client au global. Les clients sont donc plus satisfaits, plus fidèles, plus heureux à vos côtés. Mais comment les rendre heureux… Pour la première fois ?
Satisfaire un client : mode d’emploi
Créer une bonne stratégie de fidélisation en relation client ne s’improvise pas. Il s'agit d'un processus assez long, qui commence dès la première interaction d’un prospect avec votre marque.
Si sa première expérience est bonne, il est probable qu’il finisse par faire un achat, s'inscrire à votre newsletter ou suivre votre marque sur les réseaux sociaux. L'essentiel est d’inviter le client à se rapprocher de vous, pour poser les bases d’une relation saine et durable.
Une fois cette première transaction, ou ce premier pas effectué vers votre entreprise… C’est à vous de jouer. À vous de ravir les clients à chaque instant. Pour réussir cette mission, faites d’abord en sorte que vos produits et services correspondent (voire dépassent) leurs attentes. Cette première étape n’est qu’une partie de l’équation, pour fidéliser durablement vos clients.
Surprenez-les ensuite avec de nombreuses petites attentions (vous savez, le fameux “Customer care” ?). Chaque aspect de l’expérience client compte, pour rendre un client heureux : un parcours fluide sur votre site web, des contenus intéressants sur vos réseaux sociaux ou dans votre newsletter, des attentions personnalisées lors de leur anniversaire… C’est ainsi que vous façonnez leur perception, ainsi que la préférence ressentie à votre égard. Objectif final : des clients pour la vie… Qui seront aussi vos ambassadeurs favoris !
Customer Advocacy : comment créer son programme ambassadeur ?
Avant de transformer les clients en ambassadeurs, il est nécessaire de transformer la relation purement “transactionnelle” en relation plus “émotionnelle”. L’objectif est de fidéliser le client. Pour y parvenir, pensez à définir un programme de fidélisation, en s’appuyant sur les éléments suivants :
- Récompense physique : par exemple, offrez des points de fidélisation à chaque achat effectué, pour chaque montant dépensé. Ces points peuvent ensuite être utilisés pour débloquer des avantages ou des cadeaux. Avec cette méthode, vous réussissez à gamifier l’expérience client et la fidélisation. Le client est incité à vous faire confiance à nouveau, à travers de nouveaux achats.
- Reconnaissance : au-delà des points et des cadeaux, les clients aiment aussi la gratitude. Remerciez-les pour leur soutien, montrez-leur que vous êtes reconnaissant de leur présence. Même les plus petits gestes comptent, comme un e-mail de remerciement personnalisé après une commande : c’est peut-être un détail pour vous, mais pour les clients, ça veut dire beaucoup.
- Autonomisation client : en anglais, on parle aussi d’empowerment. L’idée ? Plus vos clients sont fidèles, plus ils sont susceptibles de vouloir jouer un rôle unique à vos côtés, pour améliorer votre marque. Pour cela, invitez-les à “prendre leur place”, en gagnant en autonomie et en pouvoir. Commencez par les inviter à participer à des enquêtes, demandez-leur un avis client post-achat en toute franchise… Et montrez-leur que vous êtes prêts à co-construire ensemble le futur de l’entreprise.
- Expérience VIP : de nombreuses marques ont construit leur programme de fidélité autour de récompenses exclusives, comme des invitations à des événements. D’autres types d’expériences VIP en magasin peuvent aussi être offertes, pour améliorer le parcours client… Et ça, Starbucks l’a bien compris. On en parle dans cet article, si vous avez besoin d’inspiration.
- User Generated Content : au sommet de la pyramide de la fidélisation client se trouvent les ambassadeurs ultras-engagés, au point de devenir des créateurs de contenus (ou influenceurs) pour les marques. Ces clients sont prêts à créer du contenu en leur propre nom et spontanément pour la marque, qui peut ensuite être réutilisé sous forme d’User Generated Content. Certains clients peuvent également se transformer en influenceurs, et être rémunérés pour participer à des campagnes promotionnelles.
Customer Advocacy : les 8 plus gros bénéfices
Vous savez maintenant ce qu’est le Customer Advocacy (clients ambassadeurs), et comment mettre en place un programme de fidélisation pour tendre vers cette stratégie. Place aux bénéfices : pourquoi le Customer Advocacy est une stratégie rentable et durable ? Voici les 8 impacts positifs pour votre entreprise (et pour vos clients).
1. Renforcer la fidélité de vos clients sur le long terme
Commençons par énoncer une évidence. Le Customer Advocacy est le prolongement logique de la fidélité des clients. Autrement dit, compliqué d’avoir l'un sans l'autre.
Cependant, en plus d’être un prolongement logique, le Customer Advocacy amplifie la fidélisation existante. Forrester le confirme : les clients ambassadeurs sont beaucoup plus fidèles que les non-ambassadeurs. Une fois mise en place, la stratégie de clients ambassadeurs donne encore plus de raison de ne pas flirter avec le concurrent le plus proche.
En créant une relation mutuellement bénéfique avec les clients, vous créez alors une expérience client authentique, saine et durable.
2. Augmenter la rétention des clients
Ce bénéfice va de pair avec le précédent. Des clients fidèles ne manqueront pas de rester à long terme et ne se tourneront pas vers la concurrence. Comme la stratégie de Customer Advocacy consiste à leur donner plus de raisons d'être fidèles aux marques, il est logique qu'elle soit aussi une bonne méthode de rétention dans la durée. Cependant, la rétention n’est pas “seulement” un synonyme de fidélisation client. C’est également un levier d’augmentation de la “valeur vie client”, ou customer lifetime value (CLV). Pour rappel, cet indicateur est l’estimation du profit généré par un client tout au long de la durée de sa relation commerciale avec une entreprise.
Spoiler : plus un client ambassadeur est fidèle, plus cette valeur est élevée.
3. Stimuler les ventes
Lorsque les clients sont fidèles, ils reviennent faire des achats régulièrement, ou de façon récurrente. Ça coule de source. Mais saviez-vous que les clients ambassadeurs dépensent souvent deux fois plus que les autres (et ont également tendance à acheter plus souvent), ce qui leur donne jusqu'à cinq fois plus de valeur qu’un client moyen ?
En outre, le simple fait d'augmenter de 12 % vos efforts en Customer Advocacy peut doubler la croissance de vos revenus. Pourquoi ? Tout simplement car vos fidèles alliés ont le pouvoir et l'influence nécessaires pour créer un effet de réseau, qui attire organiquement de nouveaux clients prêts à dépenser pour votre marque. La magie du bouche-à-oreille…
4. Booster la satisfaction globale du client
Une stratégie de Customer Advocacy ne renforce pas seulement la fidélisation client : elle améliore aussi la satisfaction globale. Les clients ambassadeurs sont fidèles parce que vous, en tant que marque, avez fait quelque chose pour les rendre heureux.
Qu'ils adorent vos produits et services ou qu'ils aient eu une excellente interaction avec votre service client (et à peu près tout ce qui se trouve entre les deux) vous avez réussi à satisfaire leurs désirs, leurs besoins et leurs attentes d'une manière ou d'une autre.
Maintenant, voici la cerise sur le gâteau : le Customer Advocacy peut devenir un levier pour augmenter encore plus le niveau de satisfaction des clients… Si vous leur donnez davantage de moyens pour promouvoir positivement votre marque.
Un cercle vertueux se mettra ensuite en place. Plus ils sont satisfaits -ou plutôt, plus vous êtes en mesure de continuer à les surprendre et à les enchanter- plus ils saisiront la moindre opportunité pour défendre votre marque à l’avenir.
5. Minimiser les coûts d'acquisition de clients
Vous connaissez la chanson : il est beaucoup plus rentable de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau. Et ce, notamment aujourd’hui, à l’heure où les CPCs et CPAs sont plus élevés que jamais. Pour toutes les entreprises, il devient difficile de capter l'attention des clients cibles.
Par conséquent, en faisant du Customer Advocacy la pierre angulaire de votre stratégie client, vous transformez les ambassadeurs et défenseurs de la marque en une extension de votre équipe de vente. Bingo : c’est grâce aux clients fidèles, que vous créez un pipeline organique d'acquisition de nouveaux clients.
Sachant que les ambassadeurs sont souvent deux à trois fois plus efficaces pour persuader d'autres personnes d'effectuer un achat (par rapport à leurs homologues non-ambassadeurs), vous auriez tort de vous priver de leur soutien.
Et si vous doutez encore du pouvoir du bouche-à-oreille… Sachez que 76 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance au contenu partagé par leurs pairs, plutôt que par les marques elles-mêmes. Parfait pour réduire les coûts d’acquisition, en misant sur les ambassadeurs existants.
6. Accroître la notoriété de la marque
Parmi les étapes du parcours client, la phase de découverte de la marque est essentielle. C’est là que le consommateur prend conscience de votre existence. C’est aussi une des plus grandes barrières à l’entrée, en matière d’acquisition client. Mais pour faciliter la prise de connaissance, vous pouvez compter sur vos alliés : les clients ambassadeurs.
Non seulement ces “défenseurs” de la marque en parlent à leurs proches, mais en plus, ils réussissent à les convaincre. Selon Nielson, les personnes qui font confiance aux recommandations d’ambassadeurs sont 4 fois plus susceptibles d’acheter.
Vous l’avez compris : l’influence de ces ambassadeurs permet d’accroître la notoriété de la marque, puis vous aide à conclure des ventes (directement ou indirectement).
7. Identifier proactivement les besoins des clients
Un programme ambassadeur bien conçu facilite la collecte d’informations utiles auprès des clients. En effet, grâce à une écoute client proactive, vous obtenez de nombreuses données qui vous aident à façonner, faire évoluer et améliorer vos produits ou services… Et par extension, l’expérience client au global. Étant donné que le Customer Advocacy consiste à créer un dialogue plus ouvert et continu avec les clients, les marques ont la possibilité de prendre le pouls des besoins des clients bien avant que les problèmes ne se présentent. Résultat ? Plus de proactivité, pour une meilleure relation dans la durée !
8. Co-créer un système de support pour les autres clients
Vos ambassadeurs ont le pouvoir (et bien souvent la volonté) d’aider les autres clients. En créant une communauté d’ambassadeurs, vous co-créez aussi une extension de votre service client. En agissant ainsi, vous donnez aux défenseurs de la marque l’autorité nécessaire pour répondre aux questions ou résoudre des problèmes, sur vos réseaux sociaux ou dans un forum communautaire.
Plus les clients voient les “super utilisateurs” soutenir la communauté et la marque au sens large, plus ils aspireront à devenir comme eux. En d’autres termes, les ambassadeurs de la marque sont aussi une source d’inspiration, à l’origine d’une nouvelle vague d’engagement client.
Customer Advocacy et expérience client : deux stratégies liées
La création d'expériences client exceptionnelles tout au long du parcours client devrait être la priorité numéro un de toutes les marques. C’est aujourd’hui la clé de la fidélisation à long terme.
Pour parvenir à cet engagement et améliorer la qualité de l’expérience client, voici notre dernier conseil : mettre en place des solutions de selfcare sur votre site.
Qu’il s’agisse d’une base de connaissances complète, d’une FAQ dynamique, d’un chatbot intelligent ou d’une box d’aide (voire tout cela à la fois), vous rendez les clients plus libres et autonomes. Vous contribuez ainsi à leur satisfaction client. Et plus les clients sont heureux, plus ils sont susceptibles de rester fidèles à long terme… Et de se transformer en ambassadeurs de la marque.
Expérience client et Customer Advocacy sont deux stratégies liées. Pour les améliorer toutes les deux, découvrez nos outils de selfcare dès aujourd’hui.
