Le service client est la pierre angulaire des entreprises. Et ce, notamment dans le secteur du Retail (ou commerce de détail). Dans ce milieu, la relation client est reine… Et la façon dont votre entreprise ou votre personnel de vente traite les clients peut faire ou défaire votre réputation. Alors, pour maximiser vos chances de délivrer une bonne expérience client, et maintenir une bonne image de marque… La première étape est de créer un bon service client.
Dans cet article, Smart Tribune vous livre 15 conseils et exemples, pour un service client exceptionnel dans le commerce de détail. Suivez le guide !
Le service client dans le commerce de détail correspond à l’aide qu'un acheteur reçoit lorsqu'il achète des produits en magasin. La présence d’un conseiller, son accompagnement et sa façon de répondre aux différents besoins permet d’améliorer le service délivré. On considère même que le service client est un des principaux critères pouvant influencer la fidélisation et le réachat.
Grâce à un service client de qualité, la marque ou le magasin reste gravé dans l’esprit du client. Mais avant d’en arriver là, encore faut-il définir une stratégie de service client efficace, en s’appuyant sur les actions suivantes :
Vous l’avez compris : une relation solide entre votre marque et vos clients est au cœur d’un excellent service client, dans le secteur du retail. Mais ce n’est pas tout ! Découvrez ce qui influence directement la qualité du service délivré par vos équipes.
Les facteurs qui affectent (positivement ou négativement) le service client sont nombreux, notamment dans un magasin. Mais si votre marque est capable de capitaliser sur les 3 leviers suivants… Une chose est sûre : vos chances de délivrer un “bon” service client explosent !
Prenons l’exemple d’un magasin de jouets. A l’approche des fêtes de fin d’année, l’affluence est à son pic. Le propriétaire de la boutique ne pourra pas servir des dizaines de clients en même temps : il est donc important que le reste du personnel soit formé et compétent, pour offrir un service de qualité aux visiteurs.
Dans ce cas de figure, l’entreprise doit s’assurer que chaque collaborateur soit capable de communiquer et vendre efficacement. Pour leur donner toutes les clés d’y parvenir, il est primordial de former et d’accompagner les équipes sur le terrain. Des formations produits aux coachings de vente, toutes les initiatives comptent.
De plus, délivrer une bonne expérience collaborateur contribue à l’amélioration de l’expérience client ! Les outils de selfcare interne sont particulièrement utiles, pour faciliter la montée en compétence des équipes.
Aujourd’hui, tous les consommateurs sont en mesure de s’exprimer, suite à une expérience en ligne ou en magasin. Le milieu du Retail est particulièrement concerné par les avis clients. Les notes et témoignages sont ensuite passés au crible fin par les futurs acheteurs : 73% des consommateurs consultent les avis clients, avant un achat en magasin (source : IFOP). Et ce n’est pas tout : 97 % des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis clients sur Google !
Plus que jamais, la façon de réagir aux avis clients compte. Surtout si vous obtenez des avis négatifs, suite à une insatisfaction en point de vente. Dans ce cas, il est important de rester à l’écoute du client, de s’excuser et de mettre en place les améliorations nécessaires, pour apaiser la douleur de l’acheteur.
La façon dont vous répondez aux commentaires négatifs doit être le reflet de votre service client. Faites preuve d’empathie, remerciez les clients pour leurs précieux feedbacks et multipliez vos efforts pour rectifier vos erreurs.
Dans le secteur du commerce de détail, les émotions guident souvent les clients dans leurs achats. On constate même que la majorité des situations d'achat relèvent de l'émotionnel, plus que de l'utilitaire. C’est pourquoi vos équipes de vente doivent connaître les produits sur le bout des doigts : pas seulement pour leurs fonctionnalités, mais aussi pour les émotions qu’ils dégagent, et les avantages que la clientèle perçoit derrière chacun d’entre eux.
En connaissant vos produits aussi bien que vos clients, les impacts à attendre sont nombreux : meilleur accompagnement lors de l’achat, hausse de la satisfaction client, amélioration de la relation client et de la confiance accordée… Que demander de plus ?
Vous ne savez pas par où commencer, pour créer un service client de qualité ? Voici 15 conseils et exemples appliqués au secteur du commerce de détail (ou Retail). A vous de jouer !
Vous connaissez le dicton : le client est roi. Alors, traitez-le comme tel ! Pour prendre soin de vos clients et délivrer un service à la hauteur, nous vous conseillons de rester amical, cordial et aimable. Votre posture impacte l’expérience client, ainsi que le réachat et la fidélisation.
Si vous communiquez essentiellement avec vos clients par téléphone, cette posture amicale, cordiale et aimable est tout aussi importante. Pensez à vous exprimer d’une voix claire et courtoise. D’ailleurs, saviez-vous que le sourire s’entend même au téléphone ?
Enfin, si votre service client échange majoritairement depuis des outils digitaux (chatbot, réseaux sociaux ou e-mail), même conseil : veillez à ce que vos écrits soient sympathiques et naturels. Évitez la tonalité robotisée ou scriptée, pour tisser de meilleures relations !
“Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression”. En matière de service client, c’est souvent vrai. Alors, autant soigner vos premiers contacts clients !
Pour y parvenir, oubliez le traditionnel “Comment puis-je vous aider ?”. Cette approche est correcte, mais elle manque de personnalisation. Pour marquer les esprits en début de relation, tentez plutôt une formule de politesse comme “Enchanté(e), ravi(e) de vous rencontrer !”. Ou alors, si votre client entre dans votre boutique chargé de sacs ou bagages, proposez-lui de le débarrasser ou de l’aider, pour qu’il soit à l’aise lors de sa séance de shopping à vos côtés.
Dans le milieu du retail, le point clé est d’essayer de créer des salutations personnalisées et adaptées à chaque situation. Cette approche vous permettra d’améliorer la perception que les clients ont de votre entreprise, de les satisfaire naturellement et d’améliorer le service client.
Imaginez : vous arpentez les rayons d’un magasin de vêtements. Vous avez besoin d’un conseil sur une taille de pantalon… Mais aucun vendeur n’est disponible pour vous aider. Le magasin perd des points : aux yeux des consommateurs, la rapidité du service en magasin est une des attentes principales.
Puisque personne n’aime attendre indéfiniment de l’aide, assurez-vous d’apporter un service rapide à vos clients. Une aide rapide et bien ciblée favorise la satisfaction client, et réduit le taux de désengagement.
Lors d’une visite en magasin, les acheteurs peuvent profiter d’un parcours client humanisé. Tous les sens sont mobilisés, et le niveau d’interaction est multiplié, contrairement aux achats en ligne. Les clients sont donc attentifs à de nombreux détails… Comme l’attention qui leur est portée !
Tout au long de leur shopping en magasin, pensez à personnaliser vos conseils. Des recommandations pertinentes données en fonction de l'âge, du sexe, du style vestimentaire, de la profession ou même de l'émotion actuelle du client peuvent aider votre marque à se démarquer.
Certaines générations sont plus sensibles que d’autres à ce besoin de personnalisation. Qu’il s’agisse de produits personnalisés, de conseils personnalisés, de communications mieux ciblées… Dans le domaine de la vente au détail, les Millennials sont 92% à réclamer plus de personnalisation, contre 89% pour la Génération Z et « seulement » 75% pour l’ensemble des Français (étude Research-Dassault Systèmes, 2020).
62% des consommateurs français déclarent préférer acheter en magasin (étude Ayden, 2022). Pour autant, les expériences physiques en point de vente n’excluent pas l’intégration de la technologie, lors du parcours client. Pour améliorer le service délivré aux clients, les entreprises modernes sont de plus en plus nombreuses à proposer des supports d’aides en libre-service. On parle désormais de phygital : au cœur des magasins, les bornes tactiles ou les tablettes se multiplient !
Ces outils ne viennent pas remplacer les conseillers, mais ils les épaulent grandement. Certains clients peuvent faire leurs recherches en toute autonomie, tandis que d’autres peuvent solliciter plus facilement une aide humaine. Chacun y trouve son compte.
En ce qui concerne le service client en ligne, vous pouvez également armer votre site web d’outils accessibles en libre-service. Par exemple, Smart Tribune vous aide à intégrer des outils de selfcare comme :
Pour maintenir un service client d’excellence, le mot d’ordre est le suivant : rester disponible pour les acheteurs. Assurez-vous d’écouter chaque client en magasin, et gardez un œil sur lui pour lui proposer une aide personnalisée et immédiate, en cas de besoin.
Cependant, il est difficile de rester “toujours” disponible. C’est là que le digital peut prendre le relai. Pour proposer un service d’assistance 24h/7J, l’idéal est de s’équiper d’un outil de selfcare comme un chatbot.
Vous souhaitez comprendre les clés d'une assistance 24 heures sur 24 ? Poursuivez votre lecture par ici :
Chaque client est différent. Les humeurs varient, les problèmes aussi… Mais votre empathie en tant que vendeur, elle, doit rester intacte dans chaque situation. Pour répondre au mieux aux attentes des clients, garder ce mot en tête : empathie ! C’est une des clés d’un service client de qualité.
Attirer un nouveau client peut coûter jusqu’à 5 fois plus cher que de prendre soin d’un client existant. De plus, d’après une étude de l’INVESP, la probabilité de vendre un produit à un client existant est de 60% à 70%. Elle est de seulement 5% à 20% pour un prospect !
Vous l’avez compris : fidéliser un client coûte moins cher, et augmente les probabilités de réachat. En tant que commerce de détail, vous avez alors tout intérêt à renforcer les relations avec vos acheteurs actuels.
Pour y arriver, les programmes de fidélité sont de bons leviers. Ils permettent de récompenser les clients fidèles ou d’envoyer des remises irrésistibles lors d'occasions spéciales. Ces petites surprises peuvent améliorer votre service client, mais aussi l’expérience délivrée, tout en vous faisant gagner des points face à vos concurrents.
Il arrivera un jour où votre client insistera pour obtenir un article en rupture de stock. Qu’allez-vous faire, dans ce cas ?
Refuser la demande d'un client n'est certainement pas une bonne idée, car vous pouvez perdre cet acheteur pour toujours. Avant de dire "NON" à votre client, vous pouvez envisager les solutions suivantes
En tant que commerçants, vous et vos équipes connaissez vos articles mieux que personne. Cette connaissance est précieuse : c’est un gage d’expertise et de crédibilité sur un marché, qui peut servir à améliorer la relation client.
En effet, une connaissance pointue et partagée avec les clients peut les inciter à revenir. Les consommateurs savent qu’ils peuvent compter sur des experts, pour les aider au mieux.
Dans le pire des scénarios, si vous ne pouvez pas répondre aux besoins du client, des excuses sincères et une compensation sont essentielles. Et ce, peu importe si la faute n’est pas entièrement la vôtre. Le fait de vous excuser évite d’envenimer la situation, et permet même souvent de l’améliorer.
En cas d’expérience négative, essayez de transformer les potentiels détracteurs en futurs prescripteurs : pour ce faire, pensez à leur offrir des cadeaux, des réductions ou des promotions spéciales.
L’upsell (ou la vente incitative) est une méthode de vente qui encourage les clients à acheter une version plus haut de gamme d'un produit. Cependant, la vente incitative n’est pas toujours bien perçue : elle peut irriter le client.
Votre objectif est donc de réussir à faire de l’upsell intelligemment, sans contraindre les acheteurs. Par exemple, au lieu de pousser les produits les plus chers de votre magasin, suggérez les produits les plus adaptés aux besoins des clients. 46% des clients préfèrent les commerçants qui se souviennent de leurs préférences, pour créer une expérience d'achat plus personnalisée (étude Adyen et Opinium Research LLP, 2022).
En soulignant les avantages que les articles peuvent apporter, vous incitez le client à acheter avec plaisir. En vous concentrant sur les besoins potentiels du client, vous pouvez non seulement augmenter la valeur moyenne des commandes, mais aussi améliorer l'expérience client délivrée.
Aujourd’hui, les consommateurs aiment les expériences d’achat sans coutures : pouvoir effectuer des recherches en ligne, puis se rendre en magasin pour essayer ou voir un produit, et finalement décider de l’acheter depuis leur mobile… L’expérience client devient omnicanale. Et il est important que le service client délivré le soit aussi.
Ainsi, pensez à offrir aux clients différents canaux, aussi bien pour acheter que pour vous solliciter. Le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux, les interactions en face à face ou le selfcare sont des supports de prédilection pour entretenir une bonne relation.
Vos clients auront parfois besoin d’aide en magasin. Ou lors d’une expérience d’achat en ligne. S’ils ne peuvent pas vous joindre en présentiel ou via votre site web, ils essaieront peut-être d’appeler votre service client par téléphone. Et quel que soit le canal choisi, il est important de maintenir une cohérence à toute épreuve.
En effet, les clients s’attendent à recevoir le même niveau d’assistance de façon multicanale. Pour y parvenir, pensez à centraliser l’ensemble de la connaissance client. Les informations liées aux acheteurs doivent être accessibles à tout moment, par tous les membres du service client, pour offrir une expérience unifiée et cohérente.
La transparence joue un rôle essentiel dans l’amélioration du service client, notamment dans le secteur du commerce de détail. Aucun client ne souhaite construire une relation avec une marque qui effectue des sur-promesses, ou qui sous-délivre des expériences médiocres. Pour maintenir le niveau de confiance au maximum, la transparence est indispensable.
Pour rester transparent avec les acheteurs, pensez à fournir des détails précis sur vos produits, sur leur qualité, les ingrédients, les compositions, les fabricants, etc. Avant, pendant ou après l’achat, les clients doivent savoir à quoi s’attendre. Ne leur cachez rien !
Les clients ont désormais plus de choix que jamais, pour réaliser des expériences d’achat ou échanger avec un service client. En ligne ou hors ligne, il est indispensable de maintenir à jour vos stratégies. Dans le secteur du retail, soigner le service client et l’expérience client au global vous aide à garder une longueur d’avance face aux concurrents, tout en cultivant votre préférence aux yeux des acheteurs.
Grâce à ces 15 conseils et exemples, vous savez maintenant comment soigner votre service client. Maintenant, à vous de jouer, pour passer de la théorie à la pratique !