Vous êtes submergé par les requêtes des clients et n’arrivez plus à gérer le flux incessant de demandes et requêtes ?
C’est aujourd’hui le lot commun du service client dans de – trop – nombreuses entreprises, et une réalité à laquelle il est impératif de s’adapter au plus vite sous peine de perdre des parts de marché.
En pratique, vous aurez tout à gagner en utilisant votre connaissance client pour créer un chatbot, et automatiser ainsi une part importante du traitement des requêtes !Le chatbot, ou agent conversationnel intelligent, doit pouvoir s’appuyer sur une solide base de données métier pour apporter une réponse cohérente et circonstanciée à chaque question, mais aussi sur une connaissance client approfondie pour moduler sa réponse selon le contexte et le profil de chacun.
Si l’on reprend sa définition, la connaissance client ou « customer intelligence » est un concept qui englobe l’ensemble des informations dont l’entreprise dispose sur le client :
La mise à jour régulière et automatique de cette base de données compte parmi les plus forts enjeux de la connaissance client, puisqu’elle détermine son niveau de pertinence et d’opérationnalité.
Il faut privilégier d’une part un service client fluide et omnicanal pour ne manquer aucune des interactions entre le client et la marque (appli mobile, réseaux sociaux…), et d’autre part un puissant logiciel CRM pour une meilleure analyse de données de la base client et un tri intelligent pour ne retenir que ce qui est le plus utile : c’est le principe de la smart data.
La conception d’une bonne FAQ est cruciale si l’objectif est d’enrichir sa base de données clients et, in fine, de créer un chatbot.
Les nouvelles FAQ dynamiques et intelligentes n’ont plus rien à voir avec les anciennes FAQ statiques.
Elles sont conçues pour pousser, à chaque étape du parcours client, les questions que le client est le plus susceptible de se poser.
Elles sont plus ergonomiques, le client peut poser sa question directement dans une barre de recherche. Les questions sont rangées par catégorie pour favoriser l’expérience client.
Elles offrent aux clients une réponse immédiate à leurs questions simples, à toute heure du jour et de la nuit, depuis un mobile ou un ordinateur de bureau : il s’agit d’un véritable outil de selfcare !
Ces nouveaux outils intelligents vont en effet se nourrir progressivement des requêtes qui leur sont adressées, détecter les nouvelles problématiques lorsqu’elles apparaissent, et donc contribuer à élargir sa base de connaissance client.
Construire votre chatbot va permettre, en retour, d’enrichir encore davantage votre base de connaissance client et votre FAQ.
L’exploitation de cet agent conversationnel va, de fait, vous renseigner très vite sur les « angles morts » de votre service client et sur les informations qui manquent dans votre FAQ site Internet, par exemple.
La création d’un chatbot intelligent suppose un travail de réflexion en amont. En voici les principales étapes :
FAQ et chatbot sont deux outils de digital care qui s’imposent aujourd’hui comme des piliers de la stratégie de satisfaction client et d’expérience client.
Les avantages d’un chatbot, en particulier, sont nombreux puisque cette intelligence artificielle va permettre :
Le chatbot reste un investissement très intéressant sur le long terme pour votre service client.
Créer une FAQ dynamique et un chatbot ? Au-delà de l’amélioration du service rendu au client, vous découvrirez vite le potentiel de ces deux outils pour enrichir votre base de connaissance client, améliorer l’engagement web des clients et bonifier vos résultats !