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Comment faire de la relation client un atout en période de crise ?

Posté par

Jérémy Gallemard Jérémy Gallemard

Avec la deuxième vague du COVID-19, les entreprises françaises n’ont plus le choix que d’apprendre à s’adapter. Pour y parvenir, adaptation et “care” sont les maîtres mots. La crise sanitaire a accéléré la montée en puissance de ce dernier. Intégrée à votre relation client, la notion de “care” renforce la considération apportée au client, son expérience et sa satisfaction. La combinaison du “care” (prendre soin) et du “selfcare(permettre aux consommateurs de trouver les réponses à leurs questions en toute autonomie) pourrait être une des clés pour maintenir le cap en cette période incertaine.

Mais avant de passer à l’action, le temps est à l’analyse et à la réflexion : quels sont tous les leviers à activer, pour faire de la relation client un véritable atout en période de crise ? Dans cet article, nous vous livrons 5 conseils, pour transformer dès à présent votre relation client.

Investir en période de crise pour sa relation client, un projet qui fait sens !

Parmi les décisions prises au quotidien pour sortir la tête de l’eau, une nous semble périlleuse. Nous entendons régulièrement des entreprises clamer “nous allons diminuer drastiquement toutes nos dépenses !”.

Pour équilibrer les flux de trésorerie, cette stratégie semble efficace à court terme. Mais si chaque entreprise se concentre uniquement sur la réduction des coûts (et notamment ceux liés à l’interface client, au marketing, au service client, etc.), la relation client pourrait être fortement impactée. Dans ce cas, elle ne serait plus un atout, mais une faiblesse à moyen et long terme.

Plus que jamais, il est urgent d’investir dans la stabilisation de la relation client. Après la crise, les consommateurs se souviendront des marques qui auront su créer des succès clients, grâce à des relations avec des derniers adaptées et personnalisées. Les efforts fournis pour améliorer la relation marque-clients pourraient même influencer une nouvelle période de croissance post-Covid.

D’après le baromètre “État des lieux de la relation client” de l’INIT (2020), 30% des professionnels déclarent que leur entreprise va augmenter les moyens alloués à la proximité client (34%), la simplification des parcours clients (32%) et la digitalisation de la relation client (32%). La nécessité de remettre le client au cœur des investissements semble se répandre.

Mais comment doivent se matérialiser ces investissements ? Quelles sont les 5 actions stratégiques à mettre en place pour faire de la relation client un atout en période de crise ?

1. Relation client et crise : Renforcer l’écoute client

La première étape est de renforcer l’écoute client. En période de crise, il est nécessaire de prendre régulièrement le pouls de ses clients. Collecter des feedbacks spontanés, mettre en place des enquêtes NPS, mener des campagnes de phoning en post-achat, etc.

Avec un programme d’écoute, vous pourrez ainsi enrichir votre base de connaissance client, pour mettre en place des plans d’action adaptés. 66% des entreprises ont déjà renforcé leur programme d’écoute client pendant la première vague. Cette donnée monte à 80% dans les secteurs banque, assurances et mutuelles ! (étude INIT, 2020).

Ces statistiques témoignent d’une réelle volonté de progrès pour écouter attentivement les clients avant d’agir. La Voix du Client doit être amenée au centre des organisations, pour mieux comprendre les zones d’ombre des organisations en termes d’expérience client et en améliorer la performance.

2. Créer de la proximité à distance… Avec vos clients et vos collaborateurs pour votre relation client

La distance imposée par le confinement ne doit pas être un frein. Ni pour l’écoute client, ni pour la création d’un lien de proximité. Pour maintenir ce lien affinitaire, il est important d’instaurer de nouveaux rendez-vous expérientiels. Les réseaux sociaux, par exemple, sont des canaux permettant de faire preuve de créativité, pour réinventer les interactions.

Par exemple, pourquoi ne pas créer une plateforme d’entraide, comme un Forum Communautaire ? Ou diffuser des vidéos et tutoriels pour remplacer certains services physiques ? Avez-vous également pensé à diffuser des lives ou des webinaires en direct, pour dynamiser l’expérience utilisateur et l’interaction client ?

Mais avant de déployer des innovations au service de votre relation client, n’oubliez pas cette étape primordiale en interne. Pour renforcer la proximité avec vos clients, il faudra en amont renforcer la proximité avec vos collaborateurs.

Une réflexion stratégique autour de la symétrie des attentions s’impose. La qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation collaborateur. En période de crise, l’attention accordée aux collaborateurs doit être renforcée. Un lien fort doit se tisser d’abord en interne avec les collaborateurs, pour s’étendre efficacement en externe avec les clients. Ainsi, une meilleure expérience collaborateur favorisera une meilleure expérience client.

3. Informer en continu, pour une relation client transparente et authentique en période de crise

Écouter les clients et créer un lien de confiance avec eux serait impossible sans les informer en continu de toutes vos mesures effectives. Vos actions de communication doivent être précises, pour éviter les malentendus.

Pour informer vos clients en période de crise, nous vous recommandons de définir une stratégie omnicanale et prédictive :

  • Omnicanale, pour s’adapter aux canaux privilégiés de tous vos clients. Selon les données en votre possession et dans le respect des principes du RGPD, privilégiez des canaux d’information comme le SMS, l’e-mailing, les réseaux sociaux, etc. L’accessibilité et la clarté de l’information doit primer, quel que soit le canal privilégié et le motif de contact (offres, services, annulations, mesures d’hygiène en magasin...)
  • Prédictive, pour diffuser des informations avant même que vos clients ou prospects n’aient à les chercher ou vous solliciter. Par exemple, une FAQ dynamique ou un chatbot intégré à votre site web permet d’allier immédiateté et autonomie client, 24h/7j. De votre côté, vous améliorez votre relation client tout en réduisant vos coûts de support en automatisant les demandes de niveau 1

Si une entreprise ne parvient pas à communiquer de façon omnicanale tout en étant prédictive sur les problématiques de ses clients, elle pourrait perdre en compétitivité.

L’endommagement de la relation client impliquerait alors des coûts non négligeables, dont il serait préférable de se passer en post-Covid. Pour éviter d’investir dans des campagnes de reconquête client, voire un repositionnement de marque, la solution tient une action : communiquer sans rétention d’information.

4. Crises : S’engager pour consolider la relation client

“Apprendre à surfer sur la deuxième vague du COVID-19” implique nécessairement de distinguer opportunité et opportunisme. La crise peut être révélatrice d’opportunités pour les entreprises : boom du e-commerce, activation de nouveaux outils de selfcare, engagement auprès d’une cause… Mais ces actions à saisir ne doivent pas s’effectuer sous le prisme d’une attitude opportuniste. 

Pour éviter tout bad buzz pouvant nuire à la relation client, chaque engagement pris pendant la crise doit être transparent, sincère et authentique. Qu’il s’agisse d’un pourcentage des ventes reversé à une cause sociale, sociétale ou environnementale ou une action de soutien quelconque liée à la crise, l’attitude doit rester alignée avec les valeurs historiques de l’entreprise.

En agissant ainsi, l’engagement de la marque viendra renforcer la relation client, mais aussi l’attachement communautaire. L’engagement et la communauté se consolident mutuellement en période de crise : plus les marques s’engagent (auprès d’une cause ou envers les clients), plus la communauté s’engage en retour. La fidélisation est alors activée, à mesure que les consommateurs prennent conscience des efforts déployés. 

Ainsi, les marques ne doivent pas craindre de s’engager en période de crise. Mais dans vos paroles comme dans vos actes, l’honnêteté doit être valorisée. Montrez que quoi qu’il arrive, vous êtes engagés aux côtés de vos clients, prêts à leur offrir une expérience client adaptée.

Télécharger les 30 chiffres clés de la relation client 2021

5. Accélérer sans relâche la digitalisation de la relation client en période de crise

La crise que nous traversons ne diminue pas les exigences des consommateurs. D’après l’étude INIT (2020), 98% des professionnels estiment qu’en 2020, leurs clients sont plus exigeants que l’an passé. Parmi les exigences principales, il n’est pas rare de retrouver le besoin d’autonomie ou de personnalisation des parcours client. Pour répondre avec précision à ces attentes, la digitalisation, ou transformation digitale, est une solution indispensable.

Digitaliser sa relation client ne signifie pas “remplacer l’Humain”. Au contraire, cela signifie “optimiser l’intervention humaine”. Par exemple, les outils de selfcare viennent en renfort d’un service client saturé par la crise, sans pour autant le remplacer.

Les chatbots ou FAQ dynamiques soulagent les équipes, qui peuvent se concentrer sur des demandes nécessitant une intervention humaine. En finalité, la digitalisation profite à tous : elle permet d’offrir un meilleur équilibre relationnel, en répondant virtuellement aux besoins récurrents des clients 24h/24 et 7j/7.

D’après une étude de PWC (2020), le selfcare et la digitalisation de la relation client permettraient de réduire les coûts du service support de 20% en moyenne. Les économies réalisées pourront être réinvesties pour renforcer davantage la relation client, par exemple par le biais d’actions de fidélisation.

En période de crise, notre objectif commun est le suivant : transformer la relation client en atout différenciant ! Plus que jamais, le “care” et le “selfcare” doivent être remis au cœur des décisions. Écoute client, proximité, information continue, engagement et digitalisation sont nos conseils clés pour y parvenir. Alors, prêts à passer à l’action ? Découvrez la puissance de nos solutions selfcare et la valeur de notre expertise.

Jérémy Gallemard

Jérémy est Président et co-fondateur de Smart Tribune. Véritable passionné du web et de ses possibilités infinies, et fort de son expérience dans le digital et la relation client, il vous partage son éclairage d’expert et ses conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et celle qui façonnera le monde de demain.

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