Comment améliorer le service client tout en réduisant ses dépenses de support client ? Grâce au selfcare ! Ce genre de dispositif vise à accorder plus d’autonomie à vos clients, qui sont à même de trouver des réponses aux questions courantes par eux mêmes sans faire appel au service client.
Celui-là aura alors tout le loisir de se consacrer aux requêtes à plus forte valeur ajoutée.
Les enjeux du selfcare sont vertueux :
Ce faisant, les outils de selfcare permettent de désengorger les centres d’appel et peuvent tirer parti de vos stratégies de personnalisation et de contextualisation pour proposer aux clients une réponse personnalisée.
Très concrètement, les solutions de selfcare aident à :
Vous en doutez ? Pourtant, un client autonome est un client heureux.
Aujourd’hui, les consommateurs désirent obtenir une réponse à leurs questions 24h/24 et 7j/7.
De plus, les appels téléphoniques pour joindre un service client ont tendance à être de plus en plus vecteur de frustration, et vécus comme des freins à l’achat par une majorité de consommateurs.
Devoir contacter un service client pour obtenir la réponse à une question anodine mènera le plus souvent à un abandon pur et simple de la part du client notamment en raison du temps d'attente que l'appel peut engendrer. À plus forte raison si la plateforme téléphonique qu’il doit contacter est payante !
Avec les outils selfcare, les clients bénéficient d’un véritable éventail de solutions leur accordant des réponses immédiates et qualifiées :
88 % des clients jugent qu’une réponse instantanée à leurs problèmes favorise l’impression de fidélité vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise.
D’après une étude réalisée par SalesForce en 2016
72 % des consommateurs préfèrent obtenir une réponse à leur interrogation sans passer par un service client.D’après Forrester
En bons dispositifs connectés, les outils de selfcare permettent la récupération de précieuses informations qui viendront alimenter vos bases de données clients.
Grâce aux différentes interrogations posées par les clients, vous êtes plus à même d’apporter des réponses personnalisées lors d’un prochain contact.
Nouveaux articles dans ses rayons favoris, promotions ciblées, codes promotionnels… à vous d’imaginer comment profiter de ces datas !
On a donc là un double bénéfice : l’enrichissement perpétuel des bases de données client, couplé à une meilleure gestion de la relation client.
Puisque les requêtes les plus communes trouvent désormais leurs réponses via les plateformes selfcare, vos téléconseillers sont mobilisables sur des demandes plus complexes.
Plus disponible, votre service client peut donc se spécialiser pour offrir à vos clients davantage de personnalisation et de services. Cet axe de développement peut faire office de vecteur différenciant face à d’autres entreprises qui mobilisent toujours leurs centres d’appel pour des questions tous azimuts.
Autant d’actions et d’attentions rendues possibles grâce au selfcare pour relation client, et qui contribuent à offrir au consommateur la meilleure expérience possible.
La solution low cost de la SNCF a opté en début d’année pour la solution selfcare Smart Tribune. 7 mois après, les résultats sont probants :
L’option du selfcare est d’autant plus pertinente dans le cas de OuiGo qu’il s’agit d’une entreprise qui a la volonté de fournir une offre 100 % digitale. Offrir à leurs clients un panel de solutions digital care a d’autant plus de sens dans leur cas.
Nous l’avons vu, les avantages à opter pour des solutions digital care sont nombreux. Tirant pleinement parti de l’intelligence artificielle pour nourrir vos bases de données clients, ces outils d’aide permettent de :
Mais qui dit intelligence artificielle dit données. Et pour fonctionner à plein, une solution selfcare se doit de reposer sur des bases solides comme :
Pour fournir à vos (futurs) outils une bonne base de travail, pensez à stocker les informations de personnalisation de vos clients, et à songer dès maintenant aux parcours utilisateurs ainsi qu’à leurs questions les plus fréquentes. Le paramétrage et la mise à exécution de vos solutions n’en seront que plus rapides.
On dit souvent qu’il est impossible d’avoir le beurre et l’argent du beurre. Pourtant, avec le selfcare, vous réduisez nettement vos coûts de support, tout en obtenant une meilleure gestion client.
Tirant simplement parti des bénéfices offerts par l’intelligence artificielle, et répondant facilement aux désirs des consommateurs d’aujourd’hui en termes d’autonomie, les solutions selfcare libèrent du centre d’appel des requêtes à faible valeur ajoutée pour que vous puissiez vous concentrer sur celles à plus fortes valeurs.