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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Pourquoi et comment améliorer la satisfaction client ?

Satisfaire ses clients est essentiel pour toute entreprise. Les clients satisfaits restent majoritairement fidèles à la marque. En outre, ils génèrent un bouche-à-oreille positif auprès de leurs proches.

On pense trop souvent qu’un bon produit/service à un prix raisonnable suffit à satisfaire les clients. Mais en réalité, la satisfaction est bien plus complexe. La gérer est un combat de chaque instant.

Une marque doit continuellement mesurer le niveau de satisfaction de ses clients et mener les actions nécessaires pour mieux satisfaire leurs besoins. Pourquoi est-ce si important ? Et surtout comment faire ?

Dans cet article, nous détaillons les 5 étapes à suivre pour une stratégie de satisfaction client efficace.

Pourquoi améliorer la satisfaction client est-il essentiel ?

La satisfaction est un levier de différenciation

Sur un marché concurrentiel, les marques doivent trouver des leviers de différenciation.

Or, comment se démarquer ?

Par le prix ?

A trop tirer les prix par le bas, on risque d’être perçu comme bon marché et de dégager des marges insuffisantes. A long terme, la différenciation par le prix est dangereuse. En outre, un prix bas n’est pas forcément un gage de satisfaction.

Par la qualité ?

Fournir un produit/service de qualité est important. Mais ce n’est pas la seule dimension de la satisfaction. Il faut prendre en compte aussi les services associés, la relation client et l’expérience client.

La satisfaction client permet de mesurer les performances de l’entreprise sur plusieurs critères et d’agir en conséquence.

C’est pourquoi les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui développent une stratégie de satisfaction client.

Les autres enjeux de la satisfaction client

Outre le fait de se différencier de ses concurrents, miser sur la satisfaction client permet aussi de :

  • Renforcer la fidélisation : le lien entre satisfaction et fidélisation est complexe. Mais un client satisfait a toujours plus de chances de rester fidèle à la marque.
  • Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs : identifier les clients les plus satisfaits permet de les intégrer dans une démarche de brand advocacy.
  • Améliorer l’image de marque : une entreprise qui prend soin de la satisfaction de ses clients jouira d’une image plus positive. Cela se traduira par des avis positifs sur la marque et des opportunités d’affaires supplémentaires grâce au pouvoir des recommandations. En outre, la marque aura tendance à attirer plus naturellement de nouveaux clients.
  • Comprendre ce que veulent les clients : mesurer la satisfaction client permet de savoir ce qui est susceptible de leur plaire et d’adapter son offre en conséquence.
  • Identifier les causes d’insatisfaction et mettre en place des actions correctives avant que les clients ne quittent l’entreprise

Les enjeux de la satisfaction client sont multiples, les entreprises les comprennent assez bien.

Mais le passage à l’action est souvent la partie la plus difficile. Quel plan d’action mettre en place pour améliorer la satisfaction de sa clientèle ?

Nouveau call-to-action

5 étapes pour une stratégie de satisfaction client efficace

Étape #1 : créer une culture de la satisfaction client en interne

Fixer son cadre de référence

L’amélioration de la satisfaction client passe par une stratégie formalisée.

Sans stratégie, on reste au stade de l’intention.

On va commencer par fixer son cadre de référence. En effet, la satisfaction client est un concept général. Mais pour la traduire en actions, il faut contextualiser : qu’est-ce qu’une expérience client réussie ? Qu’est-ce qu’un client satisfait… dans notre contexte ?

Ensuite, on fixe des objectifs et on choisit les indicateurs de performance pertinents.

Enfin, on va faire une première mesure qui servira de point zéro pour les futures actions d’amélioration de la satisfaction client.

Et on déterminera la fréquence des mesures. Par exemple, on mesurera la satisfaction globale une à deux fois par an. On pourra aussi lancer des enquêtes de satisfaction spécifiques, par exemple lors du lancement d’un nouveau produit ou service ou encore à l’occasion d’un changement de politique tarifaire.

De manière générale, on veillera à ne pas interroger plus de 2 fois par an un même client.

Impliquer l’ensemble des collaborateurs

La satisfaction client repose sur l’implication de chaque collaborateur.

En amont, on pourra les associer à la conception de la stratégie en les interrogeant sur leur vision client.

Ensuite, les politiques de satisfaction client ainsi qu’une charte des bonnes pratiques seront accessibles à tous, notamment aux nouveaux venus.

Enfin, la satisfaction client passera aussi par la satisfaction des employés. Des employés heureux seront plus impliqués dans la relation client.

Récompenser les salariés qui incarnent le mieux la politique de satisfaction client est un bon moyen de créer de l’émulation.

La satisfaction client de votre entreprise passera par la satisfaction de vos employés

Nommer un responsable de la satisfaction client

La satisfaction client est l’affaire de tous. Mais en pratique, il faut organiser les actions de mesure, analyser les résultats, mettre en place des correctifs.

Par conséquent, on gagnera à nommer une personne référente pour piloter la stratégie.

Le « Customer Happiness Manager » est chargé de véhiculer la culture client. Il est l’interlocuteur privilégié pour toute question liée à la satisfaction.

Étape #2 : anticiper les besoins des clients

Exercer une veille constante

L’un des enjeux d’une stratégie de satisfaction client consiste à ne pas subir l’insatisfaction. A l’inverse, on essaie de comprendre ce qui va plaire aux clients avant même qu’ils l’expriment.

Comment ? En exerçant une veille permanente à 3 niveaux :

  • Une veille sur sa marque : pour améliorer la satisfaction client, il faut savoir ce qui se dit sur sa marque « en off », sur les réseaux sociaux et les forums. Cette veille permet aussi de détecter des foyers d’insatisfaction. Et d’agir avant que l’insatisfaction se propage.
  • Une veille sectorielle : Que font les concurrents ? Quelles sont leurs stratégies ? Comment s’adressent-ils à leurs clients ?
  • Une veille marketing et technologique : quelles sont les nouvelles tactiques qui marchent en marketing, en prospection, en relation client ? Quels outils pour améliorer l’expérience client ?

Être à l’écoute des prospects

Anticiper les besoins des clients, c’est être à l’écoute de ses prospects. On va chercher à comprendre qui ils sont (y compris qui n’achètent pas au final) et comment ils se comportent.

Pour cela, on peut utiliser des formulaires intelligents et des outils de tracking. Les formulaires intelligents ou de progressive profiling permettent de récolter progressivement des données déclaratives du client sans que celui-ci ait à renseigner plusieurs fois les mêmes champs. Les outils de tracking servent à récolter des données comportementales.

Au fil des interactions, on recueille des données qui vont augmenter notre connaissance du parcours client . Ensuite on analyse ces données pour améliorer l’offre et l’expérience client.

Étape #3 : Écouter ses clients

Comprendre le parcours client et l’expérience client

Comment améliorer l’expérience client et créer plus de satisfaction ?

Impossible sans une connaissance très fine du parcours client. Quelles sont les différentes étapes entre le premier contact avec un client et l’achat ? Entre le premier achat et le suivant ?

Les solutions CRM permettent de recueillir des données pour dessiner ce customer journey.

Un CRM permet de récolter les données clients

Traiter toutes les demandes

L’insatisfaction est déjà nuisible pour une marque. Mais le pire pour un client, c’est d’avoir le sentiment qu’on ne répond pas à son insatisfaction.

Par conséquent, aucune réclamation ne doit rester sans réponse. Il faut traiter toutes les demandes. En évitant autant que possible de dire non. Si on ne peut pas répondre favorablement à une demande, il doit sûrement y avoir une solution alternative.

Oublier les scripts

Parfois, quand on appelle un service client, on a l’impression de parler à des robots. Mêmes expressions, mêmes réponses. La raison ? Les conseillers utilisent des scripts figés.

La pratique est dépassée. On accumule suffisamment de données aujourd’hui pour personnaliser et contextualiser les réponses du service client.

S’assurer que la réponse donnée satisfait le client

Traiter une réclamation, c’est s’efforcer de satisfaire un client insatisfait. Aussi on s’assurera de lui avoir apporté satisfaction à l’issue de l’échange.

Pour cela, on pourra lui soumettre un vote de satisfaction pour évaluer la pertinence de la réponse.

Étape #4 : Répondre aux nouveaux besoins des clients : autonomie et immédiateté

Automatiser les réponses aux questions les plus récurrentes

Pour améliorer la satisfaction client, il faut apporter des réponses pertinentes à leurs demandes. Mais cela ne suffit plus.

Les clients exigent des réponses immédiates. Et si possible en évitant de passer par le service client.

La solution ? Le selfcare permet au client d’obtenir une réponse immédiatement et en toute autonomie.

Apporter des réponses humaines et de qualité aux demandes complexes

Avec l’automatisation des demandes récurrentes, le service client se spécialise dans le traitement des demandes complexes.

Là, l’humain prend le relai. Mais il a plus de temps, il est mieux formé et concentré sur ce type de réclamations. Il apporte des réponses plus qualitatives.

Ainsi, il contribue à améliorer l’expérience client.

Étape #5 : Promouvoir les clients

Enchanter la relation client

Quand un prospect devient client, le service client prend la main. Son objectif ? Rendre le client heureux.

Comment ? Par exemple :

  • En lui souhaitant la bienvenue : on pourra proposer une offre personnalisée ou un « welcome pack ».
  • En l’accompagnant vers une utilisation optimale du produit/service : c’est le cas particulièrement pour les solutions complexes. On pourra mettre en place des tutoriels, des guides, des webinars, des séances d’onboarding ou encore des communautés d’entraide.

La liste n’est bien sûr pas exhaustive. Il existe d’autres actions possibles pour « rendre le client heureux ».

Récompenser les meilleurs clients

Les clients satisfaits et fidèles sont précieux pour une entreprise.

En effet, ils peuvent se muer en ambassadeurs de la marque. Aussi on leur apportera une attention particulière.

On pourra leur proposer des avantages exclusifs : promotions, avant-premières, cadeaux,…

L’amélioration de la satisfaction client est un puissant levier de différenciation. Pour être efficace, elle doit faire l’objet d’un plan d’action formalisé. En interne, il s’agit de promouvoir la customer centricity pour qu’elle transparaisse dans toutes les interactions entre le client et la marque.

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Après une expérience en tant que responsable webmarketing et e-commerce pour une marque de maroquinerie, Jérémy se lance dans l’aventure entrepreneuriale avec ses deux associés. Ils créent Smart Tribune en 2011, start-up proposant des outils prédictifs de selfcare pour rendre l’internaute autonome dans ses recherches. Il est aujourd’hui CEO de Smart Tribune.

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