<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=195247104584020&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Abonnez-vous à l’actualité du selfcare et profitez de ressources exclusives !

Le NPS est-il un bon indicateur de relation client ?

Vos clients sont-ils prêts à recommander votre entreprise à leurs proches ? Pour en avoir le coeur net, une solution simple existe : calculer son score NPS ! Le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer le bouche à oreille que peut provoquer une expérience, un produit ou un service.

Grâce à cet indicateur, vous saurez (presque) tout sur le pouvoir de recommandation de vos clients. Dans cet article, Smart Tribune décrypte le NPS à travers des conseils pour en faire un bon indicateur. Enfin, s’il présente des avantages évidents, assurez-vous de bien comprendre ses limites !

Qu’est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score est un des indicateurs “must have”. Il permet de mesurer l’intention de recommandation de vos clients à partir d’une simple question :

“ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ?”

Votre client a vécu une expérience négative ou n’est pas satisfait ? La note sera probablement faible. La note est élevée ? Votre client est prêt à parler de vous naturellement.

Télécharger 30 chiffres relation client 2020

Voici plus concrètement à quoi correspond chaque note entre 0 et 10 :

  • De 0 à 6, vos clients sont considérés comme des détracteurs
  • Entre 7 et 8, vos clients sont considérés comme neutres
  • Entre 9 et 10, vos clients sont considérés comme des promoteurs et ambassadeurs

Le calcul du score final est simple. Prenez le pourcentage de promoteurs auquel vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs. Vous obtenez une valeur comprise -100 et +100. Et voici : vous avez votre NPS !

Le NPS score permet de calculer la satisfaction client

Comment calculer un bon score NPS ?

Un “bon NPS” dépend de nombreux facteurs, notamment :

Le moment de collecte

Vous pouvez mesurer le NPS à chaud, juste après un achat ou un contact avec le service client par exemple. On parle ici de NPS transactionnel.

Vous pouvez également mesurer le potentiel de recommandation à un instant T du parcours client, pour évaluer l’image de votre marque ou votre notoriété. On parlera alors de NPS relationnel.

En fonction du moment choisi, la réaction diffère. Un client insatisfait ayant des réclamations à chaud pourrait avoir du mal à prendre du recul, mais un client interrogé à froid pourrait également ne plus se souvenir de son expérience…

Il n’y a pas de bon ou de mauvais moment : ce dernier doit être défini selon vos objectifs. Chez Smart Tribune, nous vous conseillons par exemple de ne pas attendre pour calculer votre NPS :

70 % des personnes dont l’insatisfaction a été correctement traitée feront à nouveau appel aux services de l’entreprise dans le futur

(Étude Lee Ressources).

Le secteur d’activité

Saviez-vous que le NPS de Netflix est d’environ 68, celui de Starbucks est de 77 et le score de Tesla frôle les 97 ?

La raison est culturelle : ces entreprises, liés une culture de l’entertainment, ont une forte capacité à être recommandées et une forte image de marque.

En revanche, les entreprises du secteur banque/assurance sont plus controversées et ont plus de difficultés à être recommandées.

Toutefois, pour avoir un “bon” NPS, il faut replacer le calcul de cet indicateur dans un contexte global. Inutile de se comparer à n’importe qui : si les grandes entreprises comme Apple peuvent dépasser les 70, une startup française pourra considérer avoir un bon NPS dès lors qu’il dépasse les +20 ou +30.

4 conseils pour faire du NPS un bon indicateur de relation client

1. Pensez à croiser des variables

Même s’il s’agit d’un indicateur de masse, nous vous conseillons de croiser différentes variables lors de sa mesure et de son analyse. Ainsi, vous obtiendrez un NPS vraiment représentatif de votre satisfaction client.

Par exemple, pensez à croiser le NPS à votre segmentation marketing de vos données CRM (âge du client, localisation, genre…) pour faire ressortir des profils de détracteurs et de promoteurs.

Un CRM permet de segmenter votre base de données clients

Vous pouvez également miser sur des données RFM (Récence-Fréquence-Montant) pour identifier les clients réguliers à choyer.

La suite, vous la connaissez : il faut mettre en place un plan d’action adapté.

59 % des conseillers clients s'accordent à dire que les attentes clients sont plus élevées

(étude Zendesk)

Vos plans d’actions doivent donc s’adapter à ces attentes, qui se répercutent sur la note attribuée.

2. Interprétez le NPS de façon pertinente

Avoir un NPS de 68 comme Netflix ne suffit pas à justifier l’excellence d’une relation client. Une fois le NPS mesuré, vous obtenez un chiffre qui n’est pas très parlant aux premiers abords. Il ne suffit pas de mesurer son NPS : il faut savoir l’interpréter, pour voir plus loin qu’un simple score.

Il est recommandé de suivre l’évolution du NPS dans le temps pour pouvoir l’interpréter de façon pertinente. Pensez à renouveler la mesure du NPS tous les 6 mois ou tous les ans, pour tirer des conclusions significatives.

Vous pouvez également comparer le NPS par point de vente en local ou par point de contact digital.

Cet indicateur a le potentiel d’être mesuré en continu, tout au long du parcours client : à vous d’en faire bon usage pour identifier les points de vente ou les canaux favorisant une expérience à recommander !

D’après l’étude Bold 360 :

38 % des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus.

Et s’il était temps de mesurer le pouvoir de recommandation de vos clients suite à un appel envers votre service client par exemple ?

3. Posez les bonnes questions pour recueillir des verbatims

Nous vous recommandons d’analyser en détail la répartition des notes de vos clients. Parmi les détracteurs, une note de 2 n’a pas le même poids qu’une note de 6, et pourtant votre client est répertorié comme étant un détracteur.

Est-il un détracteur extrême ou modéré ? Pour le savoir, pensez à coupler la question de recommandation a une deuxième question plus ouverte.

En donnant la parole aux clients, vous bénéficiez d’un retour qualitatif qui complète la note quantitative pour mieux mesurer la satisfaction client. Cette question peut être : “Pour quelles raisons avez-vous attribué cette note ?” ou “Comment pouvons-nous améliorer notre produit/service?”

4. Mettez en place un plan d’action concret

Le NPS vous permet d’écouter vos clients, mais aussi d’agir pour créer une expérience exceptionnelle qu’ils pourront recommander. Il s’agit finalement d’un outil d’amélioration continue : grâce aux notes et verbatims, vous pouvez identifier des actions concrètes de fidélisation ou de reconquête par exemple.

Par exemple, un client promoteur peut être ciblé par une campagne de parrainage.

Un client neutre a besoin d’accompagnement et d’attention : envoyez-lui des contenus personnalisés, ponctués de conseils. Enfin, renouez impérativement le contact avec un détracteur pour trouver une solution sur-mesure à son mécontentement.

Les limites du NPS

Si le NPS est un KPI synonyme d’amélioration continue, il présente certaines limites. Un seul score n’est pas gage de satisfaction client !

Tout d’abord, vous devez faire attention à la sur sollicitation : vos clients sont submergés d’informations à longueur de journée. Il est essentiel de choisir avec pertinence l’envoi du questionnaire de satisfaction et d’espacer les prises de contact.

Retenez également que le NPS calcule la recommandation. La satisfaction de vos clients est quant à elle calculée à travers une enquête de satisfaction. Satisfaction ne rime pas toujours avec recommandation, et vice-versa !

Il est alors essentiel de coupler le NPS à d’autres indicateurs pour avoir une vision fiable et réaliste de votre relation client. Pensez par exemple au CSAT !

Enfin, le NPS est un score quantitatif. Ne sous-estimez pas les témoignages argumentés de vos clients ! Ils vous apporteront un regard plus qualitatif pour cibler au mieux vos plans d’actions.

---

Grâce à la simplicité de son calcul et sa capacité à être facilement déployé, le NPS est l’outil idéal pour mesurer le niveau de recommandation.

Toutefois, son calcul ne fait pas tout : il faut savoir l’interpréter, pour en faire un bon indicateur de relation client et mettre en place des plans d’actions pertinents !

N’oubliez pas que recommandation client ne rime pas forcément avec taux satisfaction client élevé. Il est essentiel de coupler le NPS à d’autres indicateurs qualitatifs et quantitatifs pour avoir une représentation fiable du niveau de satisfaction, de fidélisation, d’expérience client et de la qualité de la relation client.

Nous en sommes convaincus : vos clients savent comment améliorer votre relation client. Vous n’avez plus qu’à leur poser la question !

Télécharger 30 chiffres relation client 2020

avatar

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

Retrouvez moi sur :

LinkedIn Twitter
CTA blog side bar webinars V2
Nouveau call-to-action

Suivez nous sur les réseaux sociaux

Laissez nous un commentaire

Vous souhaitez réagir à cet article ? N'hésitez pas à nous laisser votre avis dans un commentaire.