Dans un passé récent, le service client était régulièrement perçu comme un problème, un coût supplémentaire à supporter, mais qui en réalité n’était qu'un investissement vers le succès à plus long terme ! Bien heureusement, cette perception antagonique des clients vis à vis des marques tend à disparaître et les entreprises qui l’ont bien compris considèrent de plus en plus les stratégies de relation client “customer centric” comme fondamentales.
Dès lors, le service client a connu ces dernières années des transformations en profondeur. Les entreprises s’étant de plus en plus rendu compte qu'il était nécessaire de mettre ses clients au premier plan dans l’optique de les fidéliser, les transformer en défenseurs de leur marque, pour se donner un avantage concurrentiel robuste et durable.
Le service client doit prendre davantage en compte les attentes de ses clients
59% des conseillers clients s'accordent à dire que les attentes clients sont plus élevées. (Étude Zendesk)
Plus de la moitié des clients ont vu leurs exigences augmenter. Alors oui, les consommateurs sont mieux renseignés du fait d’un flow d'informations disponibles toujours plus important. Oui, les consommateurs sont plus impatients et désirent l'instantanéité à tout prix. Mais non, ça n'est pas une mauvaise nouvelle pour les entreprises !
Un client plus exigeant, qui en sait toujours plus, sera plus à même de réfléchir et prendre de la hauteur, notamment sur des offres toujours plus complexes.
D'autant plus que 68% des conseillers se sentent plus satisfaits lorsqu'ils aident les clients dans la résolution de problèmes complexes. Il y a tout intérêt à dégager du temps pour les conseillers pour qu'ils traitent les requêtes à haute valeur ajoutée et vendent davantage.
Mieux accompagner le client dès l’avant-vente
52% des consommateurs français affirment qu'ils effectuent des recherches en ligne avant d'acheter pour s'assurer de faire le bon choix. (Étude Étude Google/Ipsos sur le Commerce de Détail 2019)
Ce chiffre est d’autant plus important à prendre en compte dans les phases de cycles commerciaux importants. C’est le cas des périodes de fin d'année (à l'approche des fêtes) ou bien des grandes dates de soldes où les consommateurs sont particulièrement curieux, exigeants et complexes !
Pour se rassurer dans leurs achats, ces derniers souhaitent détenir la bonne information au bon moment à chaque étape du parcours client avant-vente pour s'assurer d'avoir réaliser le meilleur choix. Et ceux, peu importe le canal utilisé (sachant que 35% d'entre eux utilisent le mobile...) !
Pour atteindre leurs objectifs commerciaux et afficher de bonnes performances, les marques doivent particulièrement prêter attention au triptyque : omnicanalité, réassurance et expérience client.
Le service client doit se mettre au niveau de ses internautes
76% des professionnels du service client s'accordent sur le fait que les clients sont plus expérimentés et mieux informés qu'avant. (Étude "State of Customer Service in 2019" - Hubspot)
Les clients sont désormais plus enclins à partager leurs expériences, nourrissent des attentes plus élevées et maîtrisent davantage les mécanismes du parcours d'achat.
D’autant plus que les consommateurs, dont les comportements deviennent multicanaux, et tendent vers l’omnicanalité dans leur processus d’achat, souhaitent pouvoir consommer rapidement et facilement peu importe l’endroit à n’importe quel moment de la journée.
Par conséquent, les entreprises doivent encore mieux maîtriser la qualité de leur service client et délivrer une expérience client mémorable sur l’ensemble des canaux mis à disposition. Plus les clients seront satisfaits de l'expérience proposée, plus ils seront à même de réitérer leurs échanges avec la marque et plus les objectifs de fidélisation seront atteints.
Le service client doit communiquer en temps réel avec les internautes
66% des clients souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel. (Étude Salesforce - "State of the Connected Customer")
Les internautes souhaitent interagir avec les marques et exigent des réponses immédiates 24h/24 et 7J/7 de leur part. La logique selfcare permet d'apporter des réponses instantanées aux requêtes utilisateurs de niveau 1, sans interruption, et de rediriger vers un canal adéquat (live-chat, téléphone…) pour répondre aux demandes plus complexes.
Pour rappel, le selfcare est une méthode visant à donner aux prospects et aux clients d’une entreprise la possibilité d’avoir des ressources en ligne pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions en toute autonomie, et ce, sans interruption.
Aussi, avec la digitalisation des outils de relation client, personnalisation et automatisation deviennent pleinement compatibles. L’escalade de contact permet ainsi de proposer une communication en temps réel entre l’entreprise et ses prospects et clients.
Le service client doit rendre ses clients autonomes
56% des entreprises ne mettent pas de bases de connaissances à la disposition de leurs clients. (Étude Hubspot - "State of Customer Service in 2019")
Quand les internautes rencontrent un problème ou se posent une question de premier niveau, il est souvent plus simple et plus rapide de solutionner leurs requêtes par eux-mêmes.
Les solutions digitales en self-service leur permettent d'accéder aux informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes en toute autonomie.
Cette démarche est optimisée car elle répond au besoin d’autonomie des utilisateurs tout en générant un gain de temps, à la fois pour l’internaute, mais aussi pour la marque, créant ainsi une expérience de meilleure qualité.
Les dispositifs de selfcare, qui peuvent prendre la forme de FAQs dynamiques, de chatbots ou de web widget d’aide personnalisée, sont des outils de bases de connaissances qui permettent de mettre à disposition des clients et prospects toute l’information nécessaire à la résolution des requêtes des internautes.
Pour faire simple, il s’agit de fournir à chaque internaute un service automatisé leur permettant de trouver par eux-mêmes la réponse à une question, ce dernier privilégiant souvent le moyen le plus simple et le plus rapide pour résoudre son problème, avant de contacter un conseiller clientèle.
La finalité est de cette démarche est évidente : éviter l’intervention humaine quand cette dernière ne présente pas de réel intérêt, et permettre ainsi au client de trouver la réponse à sa question de façon immédiate. Les projets d'automatisation de la relation client méritent d'être intégrer dans une roadmap service client.
La relation client doit aller au-delà du service support
1 français sur 3 estime que les salariés ne sont pas assez formés à la relation client. (Baromètre Cultures Services 2019)
Proposer le meilleur service clientèle est un défi que partage toutes les entreprises pour fidéliser, conseiller et proposer une expérience unique à leurs clients.
Malgré cela, le chemin est encore long ! Un français sur trois estime que les entreprises ne forment pas assez leurs employés pour fournir une relation client de qualité.
Si cet apport du selfcare est assez reconnu, le fait de rendre ses clients « initiés » l’est beaucoup moins, et pourtant... La Banque Populaire du Nord, client de Smart Tribune, a clairement remarqué une augmentation du savoir de ses clients sur le métier et le vocabulaire de la banque.
Cela a permis aux conseillers d’avoir des discussions plus pertinentes et plus intéressantes avec leurs clients, et surtout, moins basées sur le support tout en améliorant les compétences de leur service client !
Ces chiffres ont le mérite de mettre en lumière les points d’amélioration pour véritablement transformer sa relation client à l’heure où le service client est devenu stratégique dans la délivrance de taux de satisfaction et d’expérience client élevés.
Ainsi, reconsidérer les attentes plus fortes de ses clients, mieux accompagner le client pour le fidéliser dès l’avant-vente, prendre davantage en compte que l’internaute est mieux renseigné qu’il ne l’était avant, tendre vers une communication en temps réel avec ses clients, redonner de l’autonomie à ses utilisateurs et aller au-delà des “simples fonctions” de service support sont autant de challenge à relever à l’horizon 2023.
