--- title: Les bonnes pratiques pour optimiser l'utilisation d'un chatbot description: Aujourd'hui, de nombreux clients comptent sur les chatbots pour répondre à toutes leurs questions le plus rapidement possible. Découvrez quelles sont les règles essentielles à connaître pour optimiser l'utilisation d'un chatbot dans votre entreprise. image: https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/125%20-%20Les%20bonnes%20pratiques%20pour%20optimiser%20l_utilisation%20d_un%20chatbot.jpg --- [![Logo Smart Tribune](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg)](https://smart-tribune.com/) - [Comment ça marche](https://fr.smart-tribune.com/base-connaissance-ia-360/) - Solutions - Par enjeux - [Déployer un chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Autonomie parcours client](https://fr.smart-tribune.com/autonomie-parcours-client/) - [Assistance conseillers clients](https://fr.smart-tribune.com/assistance-conseillers-client/) - [Maintien à jour de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/maintien-jour-base-connaissance/) - Par secteurs - [E-commerce et Retail](https://fr.smart-tribune.com/e-commerce/) - [Banque Assurance Mutuelle](https://fr.smart-tribune.com/banque-assurance-mutuelle/) - [Énergie](https://fr.smart-tribune.com/energie/) - [Voyage et Tourisme](https://fr.smart-tribune.com/voyage-tourisme/) - [Clients](https://fr.smart-tribune.com/clients/) - Notre technologie - [Chatbot IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia/) - [Arbres de décision](https://fr.smart-tribune.com/smart-guide/) - [Centre d'aide augmenté](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique/) - [Base de connaissance conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge/) - [Box d'aide contextualisée](https://fr.smart-tribune.com/smart-push/) - [Assistant IA de la connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-ai/) - [Gestionnaire de connaissance](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard/) - Pricing - Ressources - [Webinars](https://fr.smart-tribune.com/webinars/) - [Ressources Center](https://fr.smart-tribune.com/ressources/) - [Presse](https://fr.smart-tribune.com/presse/) - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/) - [Intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations/) FR [EN](https://blog.smart-tribune.com/en) [Démo Produit](https://fr.smart-tribune.com/demo-produit) - Smart tribune - [Blog](https://blog.smart-tribune.com/fr) - Les bonnes pratiques pour optimiser l'utilisation d'un chatbot - ![linkedin-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg) - ![x-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg) - ![facebook-icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg) ![](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/125%20-%20Les%20bonnes%20pratiques%20pour%20optimiser%20l_utilisation%20d_un%20chatbot.jpg) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) Le 22 MAI 2018 # Les bonnes pratiques pour optimiser l'utilisation d'un chatbot Posté par [Amine Kharbouch](https://blog.smart-tribune.com/fr/author/amine-kharbouch) **[Qu’est-ce qu’un chatbot ?](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-definition)**On désigne aujourd’hui sous ce nom un agent conversationnel en ligne artificiel, avec lequel il est possible de dialoguer de façon interactive via un logiciel de messagerie instantanée ou une interface de discussion. Le chatbot, comme n’importe quel programme informatique, est configuré pour apporter une réponse à une situation donnée, en fonction de règles prédéfinies, voire pour s’adapter et apprendre en permanence grâce à l’intelligence artificielle. Disponible 24 heures sur 24, et très bon marché une fois mis en place, le chatbot a un potentiel énorme dans le domaine du service client. ## Quelles sont les règles à respecter pour l’utiliser à bon escient ? ### Règle n°1 : disposer d’une solide base de connaissance client **Développer un chatbot** est une tâche qui ne s’improvise pas du jour au lendemain. Plusieurs conditions doivent être préalablement réunies pour garantir le son fonctionnement, dont notamment **la création d’une base de connaissance de qualité.** #### Identifier les intentions de ses clients.  Identifier les intentions de ses clients participera à définir de la manière la plus fine possible un arbre de décision reprenant les différents scénarios de requêtes. Il faut veiller donc à alimenter autant que possible les références du chatbot conversationnel, en s’aidant du feedback de ses conseillers (questions les plus fréquentes, problèmes récurrents…). **[La connaissance client est l’autre pilier](https://blog.smart-tribune.com/fr/enjeux-big-data-connaissance-client)** d’une programmation chatbot performante. Pour apporter la bonne réponse, l’agent conversationnel doit pouvoir disposer d’un historique de son interlocuteur, y compris ses précédentes requêtes au service client ou ses précédents achats. Cela lui permettra de trouver la réponse la plus pertinente à chaque question du client (délai de livraison, conditions de remboursement, geste commercial, etc.). ### Règle n°2 : lier chatbot et intervention humaine Le chatbot intervient en complément et en soutien du service client traditionnel, mais ne s’y substitue pas à l’heure actuelle. Il est essentiel de fixer dès le départ l’objectif du chatbot, c’est-à-dire la liste des missions qui lui incomberont et celles qui, au contraire, resteront de la compétence des conseillers « humains ». On considère généralement que le [**chatbot** a vocation à traiter les requêtes récurrentes, simples et à faible valeur ajoutée.](https://blog.smart-tribune.com/fr/avantages-chatbot-service-client) À charge pour le service client, donc, de **[programmer un chatbot qui saura reconnaître les questions relevant de sa compétence](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-8-erreurs-a-eviter)**, et de transférer automatiquement toutes les autres vers l’interlocuteur adéquat. [![checklist chatbot](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/7b8f7985-f4f2-4a56-938d-3579bc18e745.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/7b8f7985-f4f2-4a56-938d-3579bc18e745) Dans le détail, les cas d’usage chatbot peuvent être nombreux et variés : - En amont de la vente, un **[chatbot relation client peut jouer le rôle de conseiller-vendeur](https://blog.smart-tribune.com/fr/avantages-chatbot-service-client)** et ainsi améliorer l’autonomie du client dans la phase d’avant-vente ; Exemples : comment créer un compte, comment s'inscrire... - Le chatbot peut [favoriser la personnalisation client en recommandant les produits](https://blog.smart-tribune.com/fr/personnalisation-relation-client-enjeux) les plus adaptés ; Exemple : indiquer le délai de livraison de la commande d'un client - La configuration d’un chatbot service client, peut traiter à la place des conseillers une grande partie des requêtes SAV les plus basiques. Exemple : indiquer comment retourner un produit si votre client n’est pas satisfait. ![Il est essentiel de ne pas oublier de lier intervention humaine et chatbot](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/blog-img/chatbot-humain.png?width=1280&name=chatbot-humain.png) #### Personnalisation client et intelligence artificielle  > *Les progrès de l’***intelligence artificielle** *n’entraînent pas une déshumanisation de la relation client, mais bien au contraire le retour en force des stratégies de personnalisation ! Le chatbot va gérer les requêtes de premiers niveaux tandis que l'humain gèrera celles nécessitant une réponse à forte valeur ajouté* ### Règle n°3 : intégrer le chatbot à votre CRM Il est important que les données récoltées peuvent et doivent remonter dans votre CRM. Le saviez-vous ?[Un bon chatbot a l’avantage d’agir en véritable levier](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbots-optimiser-experience-client) pour son niveau d’engagement client, en proposant à ses interlocuteurs une réponse fiable, précise et immédiate. Parmi ses nombreux atouts, le chatbot permet : - **D’attirer davantage de prospects**, en apportant une réponse à l’ensemble de leurs interrogations et inquiétudes avant une première commande ; - **De faciliter la prise de rendez-vous** avec l’un de ses commerciaux ; - **D’établir un lien avec le service client** (dans le cas d’un **chatbot SAV**) ; - **D’enrichir progressivement sa base de connaissance client** ; - **[D’améliorer la qualité du service client et le niveau de satisfaction](https://blog.smart-tribune.com/fr/kpis-service-client)**, via le suivi d’indicateurs **KPI chatbot**. ### Règle n°4 : respecter les six commandements du chatbot ! Le bon fonctionnement du chatbot repose enfin sur quelques bons réflexes : #### 1 - Lui donner un nom facile à retenir Nommer son chatbot permet à la fois de l’humaniser et de mieux l’identifier aux yeux de ses clients. #### 2 – Lui apprendre à se présenter Pour éviter tout malentendu, il est préférable d’afficher la couleur dès le début de la conversation et de prévoir un protocole de routine dans lequel le chatbot va se présenter, et informer le client sur ses missions et ses limites. #### 3 - Ne pas hésiter à programmer des fonctions cachées en guise de « clins d’œil » De nombreux clients pourraient se montrer facétieux avec un chatbot et lui poser des questions saugrenues ou humoristiques. Anticiper et rentrer dans le jeu des clients permet d’améliorer l’image de votre marque. [![Nouveau call-to-action](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/db91cbf1-7051-424e-b128-7670457654b8.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/db91cbf1-7051-424e-b128-7670457654b8) #### 4 - Adopter le bon registre de langage Une application chatbot doit pouvoir se montrer réactive et adapter son registre de langage à la personne qui la sollicite. Plutôt familier ou formel ? Professionnel ou décontracté ? Il est important de définir un ton au préalable. #### 5 - Privilégier des réponses concises Si le bot a besoin d’écrire des réponses longues pour se faire comprendre, ou d’enchaîner les messages sans laisser à son interlocuteur l’opportunité de s’exprimer, il sera probablement mal conçu ! Il faut se limiter à des messages de 300 caractères au maximum, réservez une seule idée à chaque message, et ne jamais dépasser 5 messages d’affilée sans réponse du client. Ne pas oublier qu’une conversation chatbot mobile ne dure que 2 minutes en moyenne ! #### 6 - Donner une touche plus humaine à la moindre occasion Même si le bot est capable de répondre instantanément, **ne pas hésiter à programmer un délai automatique de 3 à 4 secondes pour faire moins « artificiel », et mimer un dialogue entre humains.** Et pourquoi ne pas envisager quelques emojis ici ou là, voire du contenu image ou vidéo ? Un chatbot bien conçu peut apporter une plus-value considérable à son service client. Il faut donc accorder toute l’attention nécessaire à la phase de configuration, pour maximiser les opportunités attendues en terme d'expérience client et de bénéfices pour son service client. [![DPD France CX awards chatbot](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/3369926/f0e0f783-c4a3-4d63-aff8-f342e0cfa5ad.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/3369926/f0e0f783-c4a3-4d63-aff8-f342e0cfa5ad) Auteur ![blog-post-author](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/_ABV6800-SMART%20TRIBUNE.jpg) ## Amine Kharbouch Amine est expert Selfcare & Knowledge base. Il conseille au quotidien les entreprises de tout secteur et les accompagne pour améliorer leur satisfaction et leur expérience client grâce à la mise en place de dispositifs de selfcare et de gestion de la connaissance à succès. Fort de son expertise, il vous partage sa vision du métier et ses meilleurs conseils. [![LinkedIn Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/linkedin-icon.svg)](https://www.linkedin.com/in/amine-kharbouch/) [![Twitter Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/x-icon.svg)](https://twitter.com/smarttribune) [![Facebook Icon](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/blog_assets/facebook-icon.svg)](https://www.facebook.com/SmartTribune) ![cta-side-img](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/SmartTribune_Theme_2025/cta-side-img.png) Recevez nos derniers articles En cliquant sur "S'inscrire", vous autorisez Smart Tribune à stocker et à traiter les données personnelles soumises ci-dessus afin de vous fournir le contenu demandé. ## Pour aller plus loin [Voir tous les articles](https://blog.smart-tribune.com/fr) [![Chatbot et parcours client : les enjeux](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/Images%20blog%20Fr%20%282021%29/68%20-%20Chatbot%20et%20parcours%20client%20_%20les%20enjeux.jpg?width=352&name=68%20-%20Chatbot%20et%20parcours%20client%20_%20les%20enjeux.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-parcours-client) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) LE 22 MAI 2018 ### Chatbot et parcours client : les enjeux D’ici 2022, on estime que 70% des interactions seront gérées par des chatbots. Au regard de ces chiffres, il ne fait aucun doute que le... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-parcours-client) [![chatbot ia générative](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/ai-cloud-concept-with-robot-arm.webp?width=352&name=ai-cloud-concept-with-robot-arm.webp)](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-ia-generative) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) LE 22 MAI 2018 ### Chatbot IA générative : quelles fonctions minimales pour un chatbot performant ? La conviction des chatbots, c’est d’agir comme des outils intuitifs et expérientiels pour favoriser l’autonomie des clients. Cependant, les... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/chatbot-ia-generative) [![Les 6 raisons d'investir dans un chatbot en relation client](https://blog.smart-tribune.com/hs-fs/hubfs/188%20-%20Les%206%20raisons%20d_investir%20dans%20un%20chatbot.jpg?width=352&name=188%20-%20Les%206%20raisons%20d_investir%20dans%20un%20chatbot.jpg)](https://blog.smart-tribune.com/fr/6-raisons-investir-dans-un-chatbot) [CHATBOT](https://blog.smart-tribune.com/fr/topic/chatbot) LE 22 MAI 2018 ### Les 6 raisons d'investir dans un chatbot en relation client Fournir aux clients des informations utiles en un minimum de temps est une condition indispensable pour maintenir une excellente relation... [Lire l’article](https://blog.smart-tribune.com/fr/6-raisons-investir-dans-un-chatbot) ![new-logo](https://blog.smart-tribune.com/hubfs/new-logo.svg) +33 9 72 34 93 95 contact@smart-tribune.com Nos solutions - [FAQ IA](https://fr.smart-tribune.com/faq-dynamique) - [Agents IA](https://fr.smart-tribune.com/plateforme-chatbot-ia) - [Base de connaissance IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/smart-knowledge) - [Copilote IA pour les conseillers](https://fr.smart-tribune.com/chatbot-conseiller-ia) - [Smart Dashboard](https://fr.smart-tribune.com/smart-dashboard) Smart Tribune - [Nos intégrations](https://fr.smart-tribune.com/integrations) - [Nos clients](https://fr.smart-tribune.com/clients) - [Conseil](https://fr.smart-tribune.com/conseil) - [Recrutement](https://fr.smart-tribune.com/recrutement/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) - [Nous contacter](https://fr.smart-tribune.com/contact/?_gl=1*15vi304*_gcl_au*NTE5MjE5OTI2LjE3NTY5NzU2MDMuMTM3NDgxMjQ0Ny4xNzU3NTg4MDc0LjE3NTc1ODg3NzQ.*_ga*ODc1NzYwMTM5LjE3NTY5NzU2MDM.*_ga_8ZKM9ZKJN3*czE3NTc1ODYyMDckbzI2JGcxJHQxNzU3NTk2NDE2JGoyMiRsMCRoMA..) 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