Qu’est-ce qu’un chatbot ? On désigne aujourd’hui sous ce nom un agent conversationnel en ligne artificiel, avec lequel il est possible de dialoguer de façon interactive via un logiciel de messagerie instantanée ou une interface de discussion.
Le chatbot, comme n’importe quel programme informatique, est configuré pour apporter une réponse à une situation donnée, en fonction de règles prédéfinies, voire pour s’adapter et apprendre en permanence grâce à l’intelligence artificielle.
Disponible 24 heures sur 24, et très bon marché une fois mis en place, le chatbot a un potentiel énorme dans le domaine du service client.
Quelles sont les règles à respecter pour l’utiliser à bon escient ?
Règle n°1 : disposer d’une solide base de connaissance client
Développer un chatbot est une tâche qui ne s’improvise pas du jour au lendemain.
Plusieurs conditions doivent être préalablement réunies pour garantir le son fonctionnement, dont notamment la création d’une base de connaissance de qualité.
Identifier les intentions de ses clients.
Identifier les intentions de ses clients participera à définir de la manière la plus fine possible un arbre de décision reprenant les différents scénarios de requêtes.
Il faut veiller donc à alimenter autant que possible les références du chatbot conversationnel, en s’aidant du feedback de ses conseillers (questions les plus fréquentes, problèmes récurrents…).
La connaissance client est l’autre pilier d’une programmation chatbot performante.
Pour apporter la bonne réponse, l’agent conversationnel doit pouvoir disposer d’un historique de son interlocuteur, y compris ses précédentes requêtes au service client ou ses précédents achats.
Cela lui permettra de trouver la réponse la plus pertinente à chaque question du client (délai de livraison, conditions de remboursement, geste commercial, etc.).
Règle n°2 : lier chatbot et intervention humaine
Le chatbot intervient en complément et en soutien du service client traditionnel, mais ne s’y substitue pas à l’heure actuelle.
Il est essentiel de fixer dès le départ l’objectif du chatbot, c’est-à-dire la liste des missions qui lui incomberont et celles qui, au contraire, resteront de la compétence des conseillers « humains ».
On considère généralement que le chatbot a vocation à traiter les requêtes récurrentes, simples et à faible valeur ajoutée.
À charge pour le service client, donc, de programmer un chatbot qui saura reconnaître les questions relevant de sa compétence, et de transférer automatiquement toutes les autres vers l’interlocuteur adéquat.
Dans le détail, les cas d’usage chatbot peuvent être nombreux et variés :
- En amont de la vente, un chatbot relation client peut jouer le rôle de conseiller-vendeur et ainsi améliorer l’autonomie du client dans la phase d’avant-vente ;
Exemples : comment créer un compte, comment s'inscrire...
- Le chatbot peut favoriser la personnalisation client en recommandant les produits les plus adaptés ;
Exemple : indiquer le délai de livraison de la commande d'un client
- La configuration d’un chatbot service client, peut traiter à la place des conseillers une grande partie des requêtes SAV les plus basiques.
Exemple : indiquer comment retourner un produit si votre client n’est pas satisfait.
Personnalisation client et intelligence artificielle
Les progrès de l’intelligence artificielle n’entraînent pas une déshumanisation de la relation client, mais bien au contraire le retour en force des stratégies de personnalisation ! Le chatbot va gérer les requêtes de premiers niveaux tandis que l'humain gèrera celles nécessitant une réponse à forte valeur ajouté
Règle n°3 : intégrer le chatbot à votre CRM
Il est important que les données récoltées peuvent et doivent remonter dans votre CRM.
Le saviez-vous ? Un bon chatbot a l’avantage d’agir en véritable levier pour son niveau d’engagement client, en proposant à ses interlocuteurs une réponse fiable, précise et immédiate.
Parmi ses nombreux atouts, le chatbot permet :
- D’attirer davantage de prospects, en apportant une réponse à l’ensemble de leurs interrogations et inquiétudes avant une première commande ;
- De faciliter la prise de rendez-vous avec l’un de ses commerciaux ;
- D’établir un lien avec le service client (dans le cas d’un chatbot SAV) ;
- D’enrichir progressivement sa base de connaissance client ;
- D’améliorer la qualité du service client et le niveau de satisfaction, via le suivi d’indicateurs KPI chatbot.
Règle n°4 : respecter les six commandements du chatbot !
Le bon fonctionnement du chatbot repose enfin sur quelques bons réflexes :
1 - Lui donner un nom facile à retenir
Nommer son chatbot permet à la fois de l’humaniser et de mieux l’identifier aux yeux de ses clients.
2 – Lui apprendre à se présenter
Pour éviter tout malentendu, il est préférable d’afficher la couleur dès le début de la conversation et de prévoir un protocole de routine dans lequel le chatbot va se présenter, et informer le client sur ses missions et ses limites.
3 - Ne pas hésiter à programmer des fonctions cachées en guise de « clins d’œil »
De nombreux clients pourraient se montrer facétieux avec un chatbot et lui poser des questions saugrenues ou humoristiques.
Anticiper et rentrer dans le jeu des clients permet d’améliorer l’image de votre marque.
4 - Adopter le bon registre de langage
Une application chatbot doit pouvoir se montrer réactive et adapter son registre de langage à la personne qui la sollicite. Plutôt familier ou formel ?
Professionnel ou décontracté ? Il est important de définir un ton au préalable.
5 - Privilégier des réponses concises
Si le bot a besoin d’écrire des réponses longues pour se faire comprendre, ou d’enchaîner les messages sans laisser à son interlocuteur l’opportunité de s’exprimer, il sera probablement mal conçu !
Il faut se limiter à des messages de 300 caractères au maximum, réservez une seule idée à chaque message, et ne jamais dépasser 5 messages d’affilée sans réponse du client.
Ne pas oublier qu’une conversation chatbot mobile ne dure que 2 minutes en moyenne !
6 - Donner une touche plus humaine à la moindre occasion
Même si le bot est capable de répondre instantanément, ne pas hésiter à programmer un délai automatique de 3 à 4 secondes pour faire moins « artificiel », et mimer un dialogue entre humains.
Et pourquoi ne pas envisager quelques emojis ici ou là, voire du contenu image ou vidéo ?
Un chatbot bien conçu peut apporter une plus-value considérable à son service client. Il faut donc accorder toute l’attention nécessaire à la phase de configuration, pour maximiser les opportunités attendues en terme d'expérience client et de bénéfices pour son service client.
