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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Quand la relation client doit s’adapter au web ! #Veille 6 de la Relation client

Au programme cette semaine, 4 articles très complémentaires pour répondre à une  problématique d’actualité : comment s’adapter et tirer profit des avancées du web pour améliorer la relation client ?

On commencera cette veille avec un article publié sur le blog de Orange business sous le titre ‘‘Les enjeux de la relation client en 2013’’ et qui traite de manière globale les différents processus possibles pour améliorer la qualité de votre relation client. Nous vous proposons ensuite un article proposant un indicateur fort: “88% des consommateurs dépensent plus s’ils obtiennent une réponse immédiatement”. Cet article publié par Smarter-links permet de comprendre pourquoi il faut profiter des opportunités offertes par les avancées technologiques sur le web pour améliorer toujours plus sa relation client.
Enfin nous finirons sur deux articles. D’abord un article du Point, bien résumé à travers son titre : “L’expérience client, l’avenir du marketing ?”, ensuite notre dernier article de cette veille pour vous montrer que la satisfaction ne suffit pas pour créer un lien durable avec le client, il faut jouer sur son émotion pour en faire son meilleur ambassadeur.

Bonne lecture à vous.

Le crosscanal et la connaissance client, un enjeu pour se différencier sur son marché CRM.

http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client/contact-multicanal/les-enjeux-de-la-relation-client-en-2013
Les marques doivent repenser leurs parcours client canal par canal pour optimiser l’expérience client, la valeur de la marque et les ventes. Les entreprises doivent faire évoluer leurs dispositifs internes (personnels, process, outils, plateformes de services, SI, sécurité, réseau, centre de contact) afin d’être en mesure de piloter les nouvelles expériences client. Les entreprises font l’acquisition de nouvelles solutions d’analyses, de métriques (KPI) trans-canal et d’amélioration de la collaboration. Les centres de contact sont lents à adopter ces technologies qui sont en passe de devenir incontournables en 2013. L’information personnalisée sous forme de recommandation doit être maitrisée pour être présentée au bon moment au client et au vendeur.

Soulagez les centres d'appels grâce aux nouveaux outils de service client sur internet

http://mf.tt/IqIR
Les consommateurs ne veulent plus perdre leur temps à écouter la mélodie d’attente (souvent insupportable) des centres d’appels classiques, ils ont besoin de réponses rapides, claires, efficaces et en libre-service. Une réelle stratégie d’entreprise doit être mise en place afin de transformer celle ci en entreprise collaborative et faire disparaitre au maximum les différents silos. Pour évoluer en ce sens, le service client doit subir des changements et amorcer ou accélérer la transition du CRM vers le Social CRM.

Plus efficace que les leviers classiques : Fidélisez en proposant la meilleure expérience client.

http://www.lepoint.fr/economie/l-experience-client-l-avenir-du-marketing-28-03-2013-1646836_28.php
Avec l'avènement du Web et de ses différentes formes de publicité, souvent agressives, de nombreuses entreprises, qu'elles possèdent des boutiques physiques ou qu'elles soient des pure player, celles ci sont devenues de simple ROIstes ayant comme unique objectif d'acquérir sans cesse de nouveaux clients sans apprendre à les connaître et savoir ce qu'ils recherchent vraiment. Seulement, cette époque est révolue et le temps de la fidélisation est venu, alors, quelle stratégie adopter ?

Ajouter de l'émotion à la satisfaction de vos clients et vous ferez d'eux vos meilleurs ambassadeurs

http://blog.init-marketing.fr/2013/03/seules-les-emotions-transforment-vos.html
Avoir un “bon” niveau de satisfaction client n'est pas une garantie suffisante pour garantir la croissance et performer mieux que ses concurrents,. Les clients «seulement satisfaits» n’ont peut-être pas d’affinités particulière avec votre marque alors que ceux «émotionnellement satisfaits» montrent une forte affinité et deviendront rapidement vos meilleurs ambassadeurs.

C’est fini pour cette semaine, n’oubliez pas de nous retrouver sur Twitter : @SmartTribune

Merci et à la semaine prochaine !

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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