Malgré ses nombreux avantages, le selfcare est une stratégie de relation client encore peu utilisée dans les entreprises.
D’après une étude Easyvista, à ce jour :
58% des entreprises n’utilisent pas de dispositifs de selfcare pour leurs clients.
Ce constat peut s’expliquer par différentes raisons : une méconnaissance de cette solution, le fait que le selfcare soit parfois utilisé sans pour autant être nommé comme tel, mais aussi et surtout une méfiance, due à différentes idées reçues qui circulent à propos du selfcare.
Pour rappel, le selfcare peut être défini par un ensemble de solutions qui permettent de donner aux utilisateurs les clés pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie, et trouver rapidement des réponses pertinentes à leurs questions.
Ces outils interactifs, sous la forme de dispositifs d'autonomie client, peuvent être tout aussi bien :
- des FAQ dynamiques
- des box d’aide personnalisée
- des chatbots
Dans cet article, nous allons analyser, une à une, les idées reçues les plus partagées sur le selfcare en relation client et voir en quoi elles sont fausses.
Idée n°1 sur le selfcare : Nos clients préfèrent nous contacter par téléphone
Une étude Forrester nous apprend que :
72% des internautes préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes, en toute autonomie, sans avoir à faire appel à un service client.
On comprend bien ici que l’idée que le client préfère systématiquement avoir un conseiller au téléphone est fausse.
En effet, un besoin d’autonomie de la part des consommateurs se fait ressentir, notamment dans le cas de requêtes simples, à faible valeur ajoutée, c’est-à-dire des questions récurrentes et faciles à résoudre.
La prise de contact directe avec un conseiller est davantage à privilégier pour des problèmes plus complexes, qui nécessitent l’intervention humaine et correspond mieux aux attentes des clients.
Idée n°2 : Nos clients auraient du mal à utiliser nos dispositifs de selfcare
Certaines entreprises ont intégré l’idée que le selfcare était un dispositif complexe et peu ergonomique, dont les clients ne réussiraient pas à s’approprier les outils et aurait un impact négatif sur la satisfaction des clients.
A l’inverse, l’essence même du selfcare est de favoriser l’expérience utilisateur pour pousser ce dernier à être plus autonome.
Pour ce faire, les dispositifs proposés sont simples d’utilisation, et les solutions proposées sont personnalisables à 100% en termes d’UX, afin de pouvoir s’adapter aux parcours clients d’une marque.
Enfin, le selfcare est multicanal, possède de multiples points d’accès sur les sites et bénéficie d’une intégration parfaite aux chartes graphiques des entreprises, ce qui en fait un dispositif simple d’utilisation pour les clients et prospects.
Idée n°3 : Le selfcare va prendre la place de mes collaborateurs humain
Un rapport du cabinet Cap Gemini nous apprend que 55% des consommateurs préfèrent des interactions basées sur un équilibre entre l'IA et l’humain.
Ainsi, les consommateurs ne sont pas effrayés par l’idée que les robots et algorithmes puissent prendre plus de place dans leur expérience client. Ils veulent simplement le bon équilibre entre les deux.
De plus, il faut garder à l’idée que le selfcare n’a en aucun cas pour objectif de se substituer aux conseillers, mais bien de les aider dans leur travail avec un objectif de digitalisation de la relation client.
Cette transformation digitale s’opère en leur permettant de dégager du temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée (conseil, ventes additionnelles, gestion de problématiques plus complexes, etc.) et en les allégeant des tâches à faible valeur ajoutée (répétitives et simples d’exécution).
Enfin, dans certains domaines, comme le secteur bancaire (demande de prêt) ou le tourisme (accueil), la présence d’un conseiller reste primordiale, notamment pour orienter le client dans ses choix, en fonction de son profil et de ses préférences, favorisant les interactions clients.
Le selfcare fournit des solutions pour une entreprise, mais ne remplace pas totalement le mode de contact par téléphone, ni l’humain.
Idée n°4 sur le selfcare : Les FAQ c’est has been !
La FAQ (Foire Aux Questions), dans son format « classique », existe depuis très longtemps sur les sites internet.
De nos jours, de nouveaux outils de selfcare permettent de proposer des FAQ dynamiques, afin de de centraliser les connaissances en un seul et même endroit de manière intelligente.
Selon nos données internes :
les solutions de FAQ optimisées pour le selfcare permettent de réduire jusqu’à 50% le taux de contact.
Ainsi, ces dernières ne sont en rien has been : elles sont utiles et utilisées par les clients, en étant parfaitement intégrées dans les parcours web.
Ces FAQ sont personnalisables et facilitent la recherche d’informations grâce à des barres de recherche avec suggestions en temps réel.
Grâce à des mini briques disposées tout le long des parcours d’achat, elles peuvent également s’intégrer à des endroits précis sur les pages, en suggérant par exemple « les 3 questions les plus consultées sur la page du panier d’achat », pour les e-commerçants.
Enfin, un outil de back office pour manager sa FAQ, d’acquérir de la connaissance client et suivre les statistiques en temps réel permet de rester proactif dans l’aide aux internautes et d’adapter son outil selon les besoins.
Idée n°5 : Nos internautes tapent leur requête sur Google et ne visitent jamais notre site
Selon des chiffres publiés par Rand Fishkin :
49% des utilisateurs effectuant des requêtes sur Google s’arrêtent en effet à la page de résultats.
Pour autant, le selfcare permet justement de favoriser le référencement d’un site, notamment via les outils de FAQ dynamiques, qui contiennent du contenu optimisé SEO.
Ainsi, le trafic vers le site d’une entreprise peut être augmenté : selon nos statistiques internes, pour les outils de FAQ dynamiques dans le secteur du e-commerce, 70% des utilisateurs de ces solutions proviennent du SEO, favorisés par le selfcare.
Idée n°6 : Le selfcare en relation client coûte trop cher !
Le selfcare s’inscrit autour d’une stratégie qui permet de transformer profondément le service client et celui du marketing digital d’une entreprise, et leur fonctionnement.
Il s’agit d’un investissement sur le moyen terme, d’un projet qu’il faut donc considérer en termes de retour sur investissement.
Par exemple, les outils de selfcare permettent de diminuer le nombre de contacts auprès des conseillers du centre de contact - ceux-ci ayant un coût de traitement – et donc de diminuer les frais de l’entreprise.
Ainsi, le calcul du coût véritable ne peut être apprécié qu’après avoir eu des retombées.
La tarification d’un dispositif peut se faire de deux manières :
- par le biais d’un coût de set-up et licence mensuelle, où le coût est fixe peu importe le nombre de requêtes résolues ;
- ou bien par la tarification au nombre de requêtes utilisateurs, auquel cas le coût n’est pas fixe, et le prix augmentera en fonction du nombre de contacts.
De plus, chaque besoin possède une solution adaptée, en fonction de la stratégie de l’entreprise.
- Besoin d’instaurer une base de connaissance en ligne ? Intégrez une FAQ.
- Vous souhaitez améliorer la conversion le long d’un parcours utilisateur ? Optez pour une box d’aide personnalisée.
- Automatiser une action ? Un chatbot sera alors adapté.
Et ainsi pour chaque problématique.
On comprend alors que les coûts sont non seulement justifiés par la réponse à des besoins spécifiques, mais permettent également de réaliser des économies à long terme.
Idée n°7 : Le selfcare est complexe à mettre en place pour son service client
La mise en place d’un projet de selfcare en interne ou en externe suit une méthodologie claire et pensée en amont.
Dans un premier temps, la réalisation d’un inventaire des demandes clients et des motifs de contact sera faite, afin d’analyser la nature des communications et leurs caractéristiques.
Ensuite, une quantification des demandes sera faite. Puis, il convient de définir des objectifs à atteindre, et la manière de les mesurer grâce à des KPIs pertinents.
Enfin, vient la phase de création et d’amélioration de la base de connaissances, avant d’entamer le lancement, le suivi, puis l’optimisation du dispositif.
Il s’agit d’une stratégie globale, avec un suivi personnalisé où penser conduite du changement peut s’avérer nécessaire : des chefs de projet selfcare accompagnent le client lors de la mise en place du projet, et ce jusqu’à l’optimisation du dispositif.
Du côté de l’entreprise, il s’agira de désigner un pilote selfcare, qui permettra de travailler en collaboration avec les experts afin de mener à bien le projet.
L’installation, loin d’être complexe, est donc pensée pour l’entreprise cliente et ses collaborateurs, afin de faciliter leur travail au quotidien.
Le selfcare et ses outils présentent de multiples opportunités, tant du côté des entreprises, que du côté des consommateurs et de leur expérience client.
Pour les marques, le selfcare permet notamment la réduction du nombre de contacts et la fluidification des parcours utilisateurs, et participe à une meilleure gestion de la relation client.
our les clients, le selfcare est une méthode qui leur fournit des outils ergonomiques, autonomes et surtout accessibles à tout moment 24H/24 et 7J/7, là où les services clients ne sont pas toujours joignables.
