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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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4 astuces pour mieux organiser votre service après-vente

Le service après-vente est un domaine dans lequel les entreprises ont tout intérêt à innover : 72% des consommateurs réclament un service client plus efficace. (selon une étude Zendesk)

Pour une entreprise, le service après-vente doit être perçu comme un véritable levier stratégique de satisfaction et de fidélisation des clients. Il permet de :

  • construire une relation de confiance avec ces derniers,
  • de valoriser l’image de marque
  • et se différencier efficacement de la concurrence.

A l’inverse, un service client de mauvaise qualité, manquant de réactivité, peut avoir un impact très néfaste sur l’activité et la réputation d’une entreprise.

Voici donc nos conseils pour une meilleure gestion de votre SAV de manière à le rendre durablement plus satisfaisant pour vos clients.

Astuce n°1 : Voyez votre service après-vente comme un centre de profit

Pour beaucoup d’entreprises, le service client est encore aujourd’hui considéré comme un centre de coûts. Cependant, cette vision erronée tend à changer.

Il est désormais reconnu que conserver un client est moins coûteux que de le recruter :

en moyenne, acquérir un client coûte 7 fois plus cher que de capitaliser sur un existant.

Ainsi, la satisfaction et la fidélisation des clients deviennent des enjeux clés pour les entreprises, qui reposent entre autres entre les mains du service client. D’autre part, il est avéré que la qualité du service après-vente a une influence importante sur la décision d’achat, et donc sur les ventes.

Le SAV doit alors être considéré comme un centre de profits pour l’entreprise, dans la mesure où la qualité du service, et plus généralement de la relation client, est un élément central pour l’entreprise, ayant une influence tant sur son image de marque que sur ses résultats financiers.

Un SAV agissant comme un centre de profits doit fonctionner efficacement. Pour se faire, il est important de libérer du temps aux conseillers dans le traitement des demandes à faible valeur ajoutée, afin qu’ils puissent se concentrent sur les requêtes à haute valeur ajoutée, comme fournir des réponses à des demandes critiques, ou encore présenter de nouvelles offres et ventes additionnelles aux clients.

Cette optimisation du temps et de l’organisation du travail des conseillers peut être facilitée grâce au selfcare et aux différents outils que l’on peut mettre en place en suivant cette stratégie : chatbot, FAQ dynamique, etc.

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Astuce n°2 : Personnalisez la relation client grâce à un CRM

Une solution de CRM est un outil qui permet, entre autres, de centraliser l’ensemble des échanges avec les conseillers et des informations concernant vos clients.

Il s’agit d’une base de données centralisée, accessible à tous les collaborateurs de l’entreprise, et dont les droits d’accès peuvent être administrés. Grâce à la traçabilité des données clients et de leur historique, le travail des conseillers dans la gestion des contacts est facilité avec une meilleure connaissance client.

De plus, les clients n’ont plus à se répéter lors d’un échange, par exemple pour rappeler les faits d’un précédent échange, ce qui présente un gain de temps tant pour eux que pour les collaborateurs.

Apporter une réponse rapide et pertinente au client devient plus facile. L’information fournie par le SAV peut être davantage personnalisée, et le client se sent ainsi mieux considéré. Les échanges avec la clientèle seront favorisés. Enfin, la relation avec le client est maîtrisée, et le conseiller adopte une position omnisciente vis-à-vis de son réseau clientèle.

Aujourd’hui, ce type d’outil est indispensable pour assurer un meilleur fonctionnement de votre SAV mutlticanal, et donc donner une plus grande satisfaction client.

Les chiffres sont parlants, selon une étude Tech News World :

74% des entreprises améliorent la performance de leur service client grâce au CRM.

En définitive, adopter une solution de gestion de la relation client s’inscrit dans une stratégie customer centric, ce qui permettra de davantage mettre le client au centre de vos actions.

Le CRM permet d'améliorer la performance du service client

Astuce n°3 : Facilitez l’accès à l’information pour vos conseillers

Le baromètre Cultures Services 2019 nous apprend qu’un Français sur trois estime que les salariés ne sont pas assez formés à la relation client. Faciliter l’accès aux formations et aux informations auprès de vos conseillers est essentiel.

Ces derniers se doivent d’être le plus compétents possible, afin de pouvoir satisfaire au mieux le client et répondre à ses demandes. Un collaborateur qui ne saurait résoudre efficacement une requête seul engendrera une impatience auprès du client.

Plus encore, il devra solliciter un collaborateur plus qualifié ou un manager pour une demande d’assistance, qui l’aidera dans la résolution de la requête. L’augmentation du temps de résolution, l’impatience et énervement chez le client et la mobilisation de ressources supplémentaires sont des éléments négatifs pour l’entreprise, qu’il convient d’éviter au maximum.

Une meilleure formation des conseillers permet alors d’éviter ces dysfonctionnements au sein du service.

Pour cela, des solutions de selfcare en interne peuvent être mises en place au sein du SAV. Elles permettent de limiter les demandes d’assistance via l’automatisation des réponses apportées, de faciliter l’accès à la base de connaissances de l’entreprise et de rendre les conseillers plus autonomes dans la résolution de leurs requêtes clients.

Ils seront alors plus flexibles, en termes d’actions à effectuer ou d’informations à donner aux clients. En interne, les outils de selfcare contribuent à bâtir un service après-vente plus efficace, mieux organisé et plus fluide aux yeux du client, qui auront à leur service des collaborateurs rapides et autonomes.

De leur côté, les conseillers seront eux plus satisfaits de pouvoir répondre rapidement et de manière pertinente aux clients, ce qui contribue à améliorer le bien-être des collaborateurs au quotidien.

Astuce n°4 : Mesurez les actions de votre service après-vente

Si les politiques de relation client sont de plus en plus valorisées au sein des entreprises, les marques ne savent pas toujours quels indicateurs de performance suivre et comment évaluer la performance des actions associées.

Mesurer le SAV avec les bons Kpis est essentiel

Aujourd’hui, selon une étude Easiware :

un quart des entreprises ne mesure pas la performance de leurs conseillers.

Pourtant, mesurer l’efficacité de son SAV est primordial.

Cette analyse permet de revoir les objectifs d’efficacité, comme la quantité de demandes traitées, le niveau de productivité, mais aussi les objectifs de qualité des solutions apportées, c’est-à-dire le niveau de satisfaction client, et vérifier s’ils ont été atteints ou non.

Ainsi, mesurer les actions d’un SAV sur vos différents canaux de communication donne une idée plus objective des points faibles et des points forts du service client. Ceci dans l’objectif d’être proactif et de prendre les bonnes mesures pour améliorer le service sur le long terme.

Il s’agit d’un retour sur actions primordial, qui permet d’améliorer le fonctionnement interne du service, et envisager d’éventuelles transformations. Pour aider à ces mesures, il existe de nombreux indicateurs, qui permettent d’analyser en temps réel de l’impact positif ou négatif des actions du SAV :

  • le taux d’abandon d’appels et le taux de décroché,
  • le temps moyen d’attente des clients,
  • ou encore le taux de résolution au premier appel.

Concernant le selfcare, il est aussi possible de mesurer la performance d’un service client en analysant le taux de résolution par le selfcare, ainsi que le ROI d’un dispositif de selfcare (par exemple, le ROI d’une FAQ dynamique, d’un chatbot, etc.).

CONCLUSION

Dans une perspective d’amélioration de l’expérience client, une meilleure gestion du SAV peut permettre de faciliter le travail des conseillers, tout en apportant une plus grande satisfaction à la personne qui contacte le service.

Il est donc important de penser son SAV et la stratégie associée sur le long terme dans un contexte où la relation client et l’expérience client deviennent de véritables atouts concurrentiels. Le SAV, amélioré et mieux organisé, peut alors être considéré comme un centre de profits, dont il convient néanmoins d’analyser et mesurer les résultats régulièrement.

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

 

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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