Les clients réclament plus d’autonomie. 72% d’entre eux préfèrent trouver des réponses à leurs requêtes sur le web plutôt que de passer par un service client. Les outils de selfcare répondent à ce besoin. Ils permettent aux clients d’obtenir des réponses pertinentes à leurs demandes les plus fréquentes sans passer par un conseiller.
Mais toutes les requêtes ne sont pas traitées par le selfcare. Le besoin de services clients performants reste là. Lorsqu’ils contactent un service client, les clients conservent des exigences élevées ; ils attendent des réponses de qualité en un minimum de temps et sans passer par plusieurs interlocuteurs.
Comment maintenir le niveau de qualité des réponses tout en réduisant le temps de résolution au premier contact ?
L’un des facteurs-clés du succès d’un service client réside dans l’efficacité de ses conseillers. Or, pour les rendre plus efficaces, il faut les rendre plus autonomes.
Dans cet article, nous verrons comment les outils de selfcare en interne favorisent l’autonomie des conseillers clients au service d’une plus grande efficacité du service client.
1. Le selfcare : des outils pour rendre les clients autonomes
Les consommateurs en ligne sont toujours plus impatients et exigeants.
98% des clients trouvent le temps d’attente trop long par téléphone ou par tchat auprès d’un service client.
Outre les temps d’attente, les clients se plaignent aussi de la multiplicité des interlocuteurs, qui rallonge le temps de traitement de leur requête.
Pour répondre à ces besoins d’immédiateté et d’autonomie, les outils de selfcare (FAQ dynamiques et intelligentes, chatbots, helpbox (box d’aide personnalisée), forums d’entraide,…) permettent aux utilisateurs de trouver une réponse pertinente sans contacter le service client.
Plus de 70% des questions adressées au service client peuvent être automatisées.
Mais tous les clients n’utilisent pas les outils de selfcare et les outils de selfcare externe n’ont pas réponse à tout.
Le service client doit être capable d’apporter rapidement des réponses pertinentes.
Or, selon une étude récente de Zendesk :
72% des consommateurs réclament un service client plus efficace.
Le premier critère d’insatisfaction est le temps de résolution, jugé trop long par 57% des clients.
Les premiers enjeux pour les services clients résident donc dans l’amélioration du temps de résolution et l’intervention d’un interlocuteur unique.
Cette double exigence passe par une plus grande autonomie des conseillers clients. Le selfcare en interne apporte justement des réponses dans ce sens.
2. Comment le selfcare en interne rend-il les conseillers clients plus autonomes ?
Pourquoi les conseillers devraient-ils être plus autonomes ?
Améliorer le taux et le temps de résolution au premier contact
En moyenne, pour résoudre une requête client, il faut 2,3 échanges téléphoniques. Par email, 3,1 échanges sont nécessaires.
Or, la multiplicité des échanges et des interlocuteurs demeurent des points de préoccupation très sensibles pour les clients.
L’incapacité d’un service client à résoudre un problème au premier contact génère de l’insatisfaction client qui peut se transformer en désaffection pour la marque.
89% des consommateurs ont arrêté de faire affaire avec une entreprise après un mauvais service à la clientèle.
Pour augmenter le taux et le temps de résolution au premier contact, il faut que les conseillers soient plus autonomes.
Pour cela, les services clients doivent miser sur une meilleure formation des conseillers et sur une accessibilité facilitée à la base de connaissance. Deux enjeux sur lesquels les outils de selfcare en interne agissent vertueusement.
Limiter les demandes d’assistance des conseillers
Pour diminuer le temps de résolution au premier contact, l’autonomie du conseiller client est essentielle.
En effet, que se passe-t-il si le conseiller n’est pas en mesure de résoudre seul la requête ?
Il va mettre le client en attente et solliciter un collègue ou un chef d’équipe pour une demande d’assistance. Ensuite, soit il reprendra la main pour donner la réponse, soit il passera l’appel à un conseiller plus qualifié.
Dans les deux cas, le recours à une aide extérieure contribue largement à augmenter le temps de résolution et à susciter de l’impatience chez le client. De plus, cela mobilise des ressources et génère un coût supplémentaire pour l’entreprise.
En facilitant l’accès des conseillers à la base de connaissance, le selfcare en interne permet de limiter les demandes d’assistance.
Compenser efficacement le turnover des services clients
Traditionnellement, les services clients présentent un taux de turnover élevé, autour de 20%.
Cela signifie que les services clients doivent en permanence former de nouveaux conseillers. Or, la formation prend du temps et génère des coûts.
Rendre les conseillers clients autonomes en limitant les temps de formation est donc une priorité.
Le selfcare en interne favorise la formation en continu des conseillers. Si le conseiller a accès en permanence aux informations utiles, on n’a plus forcément besoin de le former pendant des semaines pour le préparer à toutes les situations possibles. Les réponses sont dans la base de connaissance. Il pourra aller se servir en toute autonomie.
Avec le selfcare en interne, chaque conseiller devient très rapidement opérationnel, c’est-à-dire capable a priori de répondre à la grande majorité des requêtes.
Valoriser l’expérience collaborateur
Le conseiller client est en tête de ligne pour répondre aux requêtes des clients. Il est aussi le garant de l’image de la marque auprès du client.
Par conséquent, les entreprises gagneront à faire en sorte que leurs conseillers soient motivés, enthousiastes et effectivement capables de résoudre les problèmes.
Comment faire pour mieux valoriser ses conseillers ?
Il est essentiel de leur donner les outils qui leur permettent de mieux faire leur travail, de trouver plus rapidement les bonnes réponses. Ainsi, ils pourront mieux répondre aux clients et cela donnera du sens à leur travail.
Quel est l’apport du selfcare en interne pour les conseillers au quotidien ?
Trouver une réponse claire et immédiate
Avec des outils de selfcare interne (par exemple, une FAQ dynamique ou un chatbot en interne), les conseillers clients accèdent facilement et en toute autonomie à la base de connaissance. Ainsi, ils peuvent trouver immédiatement une réponse pertinente.
Utiliser la bonne information au bon moment
Disposer de la bonne information n’est pas toujours suffisant. Le conseiller doit s’assurer que l’information qu’il va donner est pertinente au regard du contexte ou de l’historique du client.
Les outils de selfcare en interne vont lui permettre de valider si la réponse correspond bien au contexte. Pour cela, le conseiller pourra par exemple passer par un forum d’entraide communautaire interne.
Naviguer facilement dans la base de connaissance
Les outils de selfcare interne permettent de centraliser les informations pertinentes pour les conseillers. Mais surtout ils facilitent la navigation et l’accès à l’information souhaitée grâce à un classement par catégories des différentes entrées.
Savoir de quand date la dernière mise à jour d’une information
Le conseiller veut être sûr que l’information qu’il partage à son client est actualisée. Le selfcare en interne permet de visualiser la date de dernière mise à jour de l’information. En cas de doute, le conseiller pourra faire remonter une demande pour s’assurer que l’information est toujours valide.
Remonter l’information aux ayants droits
Le selfcare en interne permet au conseiller de remonter une information au service concerné. Ainsi, s’il détecte une question sans réponse ou un comportement client spécifique, il pourra aisément partager l’information.
3. Comment mettre en place son projet de selfcare en interne ?
La mise en place d’un projet de selfcare en interne se déroule en plusieurs étapes.
La première étape consiste à bien délimiter le périmètre du projet. On se posera par exemple les questions suivantes :
- A quels objectifs business le selfcare en interne doit-il répondre ?
- Comment va-t-on mesurer le succès du projet ? Quels KPIs ? (par exemple, taux d’utilisation, nombre de requêtes sans résultat, proportion de requêtes résolues,…)
- De quel budget dispose-t-on ?
- Quel délai se donner-t-on pour la mise en service ?
Ensuite, vient la phase de planification. Il s’agit d’abord de recueillir les besoins des utilisateurs : les conseillers clients.
- Quelles sont les informations indispensables pour les assister efficacement dans leur mission ?
- Comment faire en sorte qu’ils accèdent facilement à l’information ?
- Parmi les différents outils de selfcare, lequel correspond le mieux aux usages de l’entreprise et des conseillers ?
Sur cette base, on va passer à la phase de développement :
- Construire ou améliorer la base de connaissance interne, par exemple classer les questions/réponses répertoriées en catégories.
- Développer l’outil : par exemple imaginer l'arborescence de la base de questions/réponses dans l'outil de FAQ dynamique en interne
Il sera alors temps de tester la solution, puis de la déployer. On suivra avec attention les KPIs afin de détecter les éventuelles carences et d’améliorer l’outil en continu.
Améliorer la qualité des services clients demande de redonner du pouvoir à ceux qui sont en tête de ligne : les conseillers clients. Seuls des conseillers autonomes seront en mesure de fournir rapidement des réponses pertinentes. Les outils de selfcare interne favorisent cette autonomie en facilitant l’accès à la base de connaissance et la formation en continu des collaborateurs.
