La relation client est le “parent pauvre” des entreprises depuis plus de vingt ans. Or, ce service est la vitrine de votre structure : c’est l’image qu’elle renvoie aux potentiels futurs clients, mais aussi à la concurrence.
89% des consommateurs confient avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience avec le service à la clientèle.
Selon une étude Rightnow Customer Experience Impact Report
De fait, il est indispensable de ne pas le négliger ! Remettre en question son service client et le perfectionner, en améliorant son fonctionnement, ses objectifs et ses résultats, est important.
Voici donc 6 leviers à intégrer dans votre roadmap service client pour améliorer les compétences de votre service clientèle, et en faire un avantage concurrentiel fort.
Aujourd’hui, le consommateur qui vient chercher de l’aide auprès du service après-vente est de plus en plus renseigné.
Il peut donc être confronté à une forme de frustration s’il s’aperçoit qu’il en connaît plus que le conseiller client et que celui-ci ne lui apporte pas d’information nouvelle. Pour éviter ce type de situation, ayez une communication claire, afin de pallier les malentendus.
Pour les conseillers clients, ceci passe par une parfaite connaissance de l’entreprise, de ses produits, de son offre et de ses process.
Ils doivent se placer en expert face au client : ceci leur permettra de répondre efficacement aux questions, de bien résoudre les problèmes et de délivrer de la valeur ajoutée aux clients lors de l’échange avec eux, sous quelque forme qu’il soit.
Des outils digitaux de selfcare en interne, qui viennent en appui de la documentation classique, peuvent être un plus pour vos conseillers, afin de les aider à se retrouver dans les process et l’offre de l’entreprise.
Dans une perspective de qualité et une démarche d’amélioration du service au client, apprendre de ses clients et être à leur écoute est primordial. Les retours des consommateurs, leurs commentaires et leurs critiques, qu’elles soient positives ou négatives, sont précieux pour votre service clientèle.
Ainsi, régulièrement, mettez en place des enquêtes de satisfaction afin de recueillir leurs témoignages après avoir eu affaire à l’un de vos conseillers. Utilisez ces données pour analyser votre service et l’améliorer en prenant en compte leurs remarques et diminuer l’insatisfaction.
De même, apprenez à vous mettre dans la peau de vos clients. En vous mettant à leur place, vous parviendrez à mieux cerner les problématiques auxquelles ils sont confrontés dans vos parcours clients.
C’est le meilleur moyen pour améliorer l’expérience client et corriger les éventuels défauts qu’ils feraient remonter et qui nuiraient au taux de satisfaction client.
Partez du principe qu’un conseiller clientèle ne détient pas la connaissance universelle, et qu’il peut très bien se tromper face à un client. De fait, si erreur il y a de la part du service client, admettez-la et soyez humble auprès du consommateur.
Ceci aidera à construire une relation de confiance et à prouver que vous êtes de bonne foi. Faire preuve d’empathie et de compassion est gage d'honnêteté de la part du service après-vente, et donc plus largement de l’entreprise. Ceci sera apprécié du client et aidera à améliorer votre image de marque.
Pour une entreprise, tenir ses promesses et ses engagements vis-à-vis d’un client est aussi primordial. Si l’un de vos conseillers fait la garantie d’une action, comme par exemple rappeler un client, ou lui envoyer un document, assurez-vous que celui-ci soit fait, et dans un délai respecté.
Ici encore, cela permet de donner une image fiable, professionnelle et respectable de votre entreprise. Le client sentira que sa parole est écoutée et son cas pris au sérieux, et cela se ressentira sur son expérience globale.
Chaque client souhaite voir son cas être traité de manière personnalisée à travers les différents canaux de communication avec lesquels il interagit. Ainsi, adapter sa relation client en la personnalisant permet de replacer le consommateur au centre de sa stratégie de marque.
Les interactions entre le service et le client sont alors plus individuelles et plus humaines. Cela peut se faire grâce à l’utilisation d’outils de personnalisation multicanale tel qu’un logiciel de CRM au sein de l’entreprise.
La personnalisation est un critère de satisfaction pour client, qui se sent écouté et considéré. Il aura tendance à de nouveau faire appel aux services de l’entreprise. Cela aura donc un impact sur les résultats :
les entreprises qui ont recours aux technologies de personnalisation constatent d’ailleurs une augmentation des ventes de 19% en moyenne.
Selon une étude Econsultancy.
Une autre étude Monetate nous apprend que :
79 % des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires ont préalablement conçu et mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client.
Personnaliser sa relation client présente de nombreux avantages : cela permet donc à la fois d’améliorer ses résultats, mais aussi de pérenniser sa clientèle en fidélisant les clients.
Toutes les requêtes des clients ne doivent pas nécessairement passer par un conseiller. En effet, certaines demandes récurrentes, à faible valeur ajoutée, peuvent être traitées par des réponses automatisées, grâce au selfcare.
Ainsi, en automatisant une partie des requêtes, vous ferez économiser du temps à vos conseillers, qui auront plus de marge pour se concentrer sur les problématiques à haute valeur ajoutée de vos clients.
Cette automatisation sera d’autant plus efficace grâce aux outils de selfcare, comme les FAQ dynamiques ou les chatbots.
Le selfcare est une méthode visant à doter les clients d’outils en ligne ou d’espaces collaboratifs leur permettant de trouver de façon rapide et précise les réponses à leurs questions 24h/24 et 7j/7.
En adoptant cette méthode, on constate une réduction du nombre d'appels et d'e-mails de l'ordre de 30 à 50 %.
Le selfcare permet donc de trouver le bon équilibre entre automatisation et intervention humaine, pour gérer au mieux le traitement des requêtes de votre service client. In fine, il permet d’améliorer la qualité du service en revalorisant le travail des conseillers clientèle.
Enfin, le dernier moyen pour assurer la qualité de service à la clientèle est d’anticiper les attentes de vos clients et d’aller au-delà. En plus de miser sur la qualité, pensez en termes d’efficacité : un service clientèle rapide sera apprécié des consommateurs.
De même, une attention ou un geste commercial personnalisé peuvent faire la différence. Le ton employé par vos conseillers, la manière qu’ils ont d’aborder le client et de résoudre ses problèmes, sont autant de critères à prendre en compte.
Enfin, pensez à prendre en compte l’aspect numérique et connecté d’un service client. Tentez de rester en lien avec eux et de cultiver une relation durable, dans le but de faire de leur expérience client un moment unique.
Un service client de qualité ne s’obtient pas en un jour. Il s’agit d’un travail de long terme, qui prend du temps et nécessite d’investir des ressources intelligemment pour tendre vers un ROI positif.
Il passe par la formation des collaborateurs sur des compétences clés de relation client, l’investissement dans des outils de selfcare, voire par un réagencement en profondeur du service client.
Néanmoins, il est important de garder à l’idée l’importance et la valeur qu’un service client performant peut apporter à votre entreprise, en particulier dans un contexte très concurrentiel, où chacun mise de plus en plus sur l’expérience client.