Offrir une expérience client de grande qualité est primordial pour les marques en 2024. Les entreprises cherchent constamment à améliorer leur service client pour créer une expérience inoubliable pour leurs utilisateurs, dès le premier contact, avant même l’achat. Cependant, il est parfois oublié qu’un service client exceptionnel repose également sur une expérience agent tout aussi remarquable.
Proposer la meilleure expérience pour vos clients ne se résume plus à la simple qualité des produits ou des services. De nombreux facteurs internes qui touchent directement vos conseillers entrent en jeu, et ont un impact significatif sur l’expérience client.
Si vous souhaitez tout savoir sur l’expérience agent et son influence sur votre service client ainsi que sur l’expérience proposée à vos utilisateurs, Smart Tribune vous propose un guide complet :
- L’expérience agent : définition
- L’expérience agent vs. l’expérience client : quelles différences ?
- Les avantages de l’expérience agent
- Comment mettre en place une expérience agent positive ?
- Expérience agent : exemple concret avec le cas Bayard
- FAQ sur l’expérience agent
L’expérience agent : définition
L'expérience agent vise à promouvoir l'autonomie de vos équipes, pour permettre à chaque collaborateur de développer rapidement ses compétences et d'obtenir les informations nécessaires pour offrir le meilleur service à vos clients.
Aujourd'hui, en matière de relation client, l'attention ne se concentre plus uniquement sur les utilisateurs, mais s'étend également aux conseillers internes. Une expérience satisfaisante pour vos collaborateurs a un impact direct sur leurs performances et sur la qualité du service client qu’ils fournissent.
Investir dans l'expérience agent, c'est leur fournir les bons outils, des formations adaptées et une culture de travail favorable pour stimuler non seulement leur moral, mais améliorer également la satisfaction et la fidélité des clients.
L’expérience agent vs. l'expérience client : quelles différences ?
L'expérience agent et l'expérience client sont deux concepts distincts mais étroitement liés. Il est important de comprendre ces deux aspects pour garantir la qualité dans le service fourni et pour atteindre les objectifs que vous vous fixez.
Avant de parler du bien-être des conseillers, avez-vous entendu parler du selfcare ? Le selfcare se définit simplement comme l'utilisation d'outils tels que les chatbots et les FAQ, pour permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome. Ici, les utilisateurs ne sont pas les clients, mais bien vos collaborateurs.
Favoriser le selfcare pour vos conseillers leur permet de rapidement prendre leurs marques dans l'entreprise et d'être efficaces en accédant aux informations dont ils ont besoin. Ces informations peuvent être puisées de votre base de connaissance interne et directement extraites grâce à des outils puissants tels qu'un chatbot IA.
L'accès rapide à l'information valorise la formation en interne. Lorsqu'un conseiller intègre fraîchement votre entreprise, les outils de selfcare lui permettent d'évoluer dans les meilleures conditions et de monter en compétences sans perdre de temps.
Le selfcare est l'essence même de l'expérience agent. Cette méthode contribue à l'épanouissement de vos équipes en permettant à chacun de vos collaborateurs d'être autonome et de participer activement à la croissance de votre entreprise.
- L’expérience client : pilier de la relation entre votre entreprise et vos clients
L'expérience client est le lien tissé entre vos clients et votre entreprise. Elle englobe toutes les interactions entre vos conseillers et vos utilisateurs, tout au long de leur parcours d'achat, depuis la découverte d'un produit ou d'un service jusqu'au service après-vente.
L'intérêt de l'expérience client réside dans la capacité à entretenir ce lien durable et cette connexion positive avec vos clients. C'est un lien émotionnel qui se crée et évolue au fil du temps, et qui à un impact fort sur l'image et la réputation de votre marque aux yeux des consommateurs.
Les entreprises qui réussissent à établir une relation client solide cherchent à répondre aux besoins de leurs clients de manière personnalisée. Elles cherchent à résoudre les problématiques de manière authentique, afin de susciter une émotion à travers un service client de qualité. Cela permet non seulement une différenciation forte, mais aussi une croissance durable dans des secteurs de plus en plus concurrentiels.
Une expérience client positive se traduit par une forte satisfaction des clients et favorise une plus grande fidélisation de ces derniers.
- L’expérience agent : miroir de l'expérience client
Le lien observé entre l’expérience client et l’expérience agent est au cœur du concept de la Symétrie des Attentions. Ce concept partagé par l’Académie du Service repose sur l’idée que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est directement influencée par la qualité de la relation entretenue avec ses conseillers.
Ainsi, il devient essentiel de comprendre les besoins émotionnels des clients pour y répondre efficacement, tout en plaçant l’humain au cœur des objectifs de votre entreprise. La Symétrie des Attentions souligne l'importance de valoriser et de soutenir vos conseillers, car leur bien-être et leur satisfaction se reflètent directement dans la qualité du service client qu'ils fournissent.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce concept essentiel en entreprise, découvrez notre article dédié sur la Symétrie des Attentions et comment peut-elle transformer votre service client.
La relation entre l’expérience agent et l’expérience client prend une dimension forte. Lorsque vos conseillers sont bien traités, évoluent dans un environnement sain et disposent d’outils efficaces, ils sont plus enclins à offrir un service de qualité à vos clients. Cette réciprocité émotionnelle améliore non seulement les performances de vos équipes, mais les encourage également à rester au sein de votre entreprise.
Une expérience agent positive favorise une expérience client tout aussi satisfaisante. Cela renforce la motivation de vos collaborateurs, leur permettant d’évoluer rapidement et d'exploiter leur plein potentiel, ce qui crée un cercle vertueux de satisfaction et de fidélité.
Les avantages de l’expérience agent
Investir dans une meilleure expérience en entreprise pour vos conseillers répond à de nombreux besoins, tant pour votre marque que pour vos clients. Voici les principaux avantages de l'expérience agent pour votre relation client :
- Améliorer le travail d’équipe et la collaboration :
Une expérience agent positive stimule significativement les interactions et les relations au sein de vos équipes. Les membres de vos équipes qui jouissent d'une expérience agent favorable sont plus enclins à faire confiance aux autres conseillers ainsi qu'au système mis en place dans votre entreprise.
- Décupler les compétences et la créativité des conseillers :
Valoriser l’expérience agent a un impact positif à long terme sur la créativité et les compétences de vos équipes. Lorsque vos collaborateurs se sentent en confiance et bien soutenus, ils sont plus enclins à proposer de nouvelles idées et à expérimenter. Cela conduit au développement de solutions innovantes pour votre entreprise.
- Réduire le turnover en entreprise :
Créer un environnement où vos conseillers se sentent motivés et soutenus augmente significativement les chances qu'ils restent au sein de votre entreprise. Un faible turnover entraîne moins de dépenses liées au recrutement et à la formation de nouveaux collaborateurs. Par conséquent, il est essentiel pour les marques de fournir à leurs conseillers les outils et les ressources nécessaires, tout en suivant leurs performances pour identifier d'éventuels points de friction dans leur développement.
- Améliorer votre image de marque :
Une expérience agent saine attire les talents. Les entreprises réputées pour leur engagement envers leurs équipes attirent naturellement des candidats de qualité. Ainsi, l'expérience agent crée un cercle vertueux où l’image de votre marque permet de faciliter le recrutement et de former une équipe plus performante.
- Améliorer votre service client :
L’expérience agent a un impact direct sur l’expérience client, et inversement. Inspiré du principe de la Symétrie des Attentions, permettre aux conseillers d’évoluer dans un environnement sain et favorable à leur épanouissement les encourage à fournir un service client de qualité.
Investir dans l'expérience agent est un levier puissant pour améliorer la performance globale de votre entreprise. En créant un environnement de travail positif, en offrant des outils adaptés et en soutenant le développement de vos équipes, vous stimulez leur engagement et leur créativité. Une expérience agent optimisée réduit le turnover, améliore l'image de marque, et augmente la qualité de votre service client.
Comment mettre en place une expérience agent positive ?
Pour garantir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de veiller à l’expérience de vos conseillers. Découvrez comment mettre en place une expérience agent positive et durable pour améliorer les performances globales de votre entreprise :
- Créez un environnement de travail positif :
Encouragez une communication ouverte et fournissez des retours réguliers pour aider vos conseillers à comprendre leurs rôles et à savoir comment ils peuvent s'améliorer. Apprenez à reconnaître et à récompenser les réalisations de vos conseillers pour booster leur moral et leur motivation. Offrez un espace de travail confortable et sécurisé, tout en promouvant un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle pour permettre de contribuer également à la satisfaction au travail.
- Fournissez les outils technologiques appropriés :
Imaginez une entreprise de télécommunications avec une base de connaissance obsolète. Un conseiller ne trouve pas d'informations sur un nouveau modèle de téléphone car la base interne est dépassée. Le conseiller donne alors des informations incorrectes au client, ce qui engendre du mécontentement, voire de la méfiance de ce dernier. Avec le temps, le conseiller cesse de se fier à la base de connaissance, improvise des réponses et fait face à des plaintes répétées.
À long terme, cela engendre de la frustration et de l'épuisement, entraîne une hausse du turnover et nuit à la réputation de votre marque. Les conseillers qui se sentent soutenus et équipés des bons outils sont généralement plus heureux et plus engagés dans leurs rôles. Lorsqu'ils se sentent bien soutenus et réussissent dans leurs tâches, ils sont moins susceptibles de quitter l'entreprise.
Smart Tribune a créé le Smart Dashboard pour vous guider dans la mise en place d'un suivi efficace de vos conseillers. Il fournit des informations détaillées sur la performance individuelle des conseillers pour garantir qu'ils utilisent correctement la base de connaissance et identifient les domaines qui nécessitent une formation ou des mises à jour supplémentaires.
- Investissez dans la formation et le développement :
L'intégration et les opportunités d'apprentissage sont essentielles pour que les conseillers aient de bonnes connaissances et se sentent confiants dans leurs rôles.
Imaginez un nouveau conseiller rejoignant une entreprise avec une base de connaissance à jour. Le processus d'intégration peut être fluide si le conseiller a accès à toutes les informations nécessaires, des politiques de l'entreprise aux guides détaillés des produits. Les membres du personnel senior peuvent alors consacrer plus de temps à une formation plus spécialisée.
- Misez sur une forte culture de partage des connaissances dans votre entreprise :
Les conseillers contribuent régulièrement à la base de connaissance en documentant les solutions aux problèmes courants et les meilleures pratiques. Le gestionnaire de la base de connaissance met également cette base à jour et de manière active, pour recueillir les retours des différents acteurs et s'assurer qu'elle reste pertinente et fiable. Ainsi, les nouveaux conseillers peuvent se référer à cette ressource pour obtenir des informations pratiques de la part de leurs collègues plus expérimentés.
Expérience agent : exemple concret avec le cas Bayard
Acteur majeur de la presse française, Bayard est connu pour ses publications variées et s’impose, à travers son histoire, par une forte présence dans le paysage médiatique et ce depuis de très nombreuses années. Avec la transformation numérique et l’évolution des attentes de ses lecteurs, Bayard a mis en place des solutions pour améliorer à la fois l’expérience de ses clients et celle de ses collaborateurs.
- Comment la création d'une expérience agent positive peut améliorer la performance et la satisfaction client chez Bayard ?
Créer une expérience agent positive chez Bayard a permis d'améliorer la performance de l'entreprise et la satisfaction des clients. En mettant en œuvre une stratégie basée sur le concept de la Symétrie des Attentions, Bayard a aligné les besoins de ses clients et de ses employés pour obtenir des résultats exceptionnels.
Les initiatives de Bayard comprenaient :
- Un audit complet : conduire un audit approfondi pour comprendre les expériences actuelles des employés et des clients.
- L’Implication des équipes : impliquer toutes les équipes dans le projet pour garantir un alignement et une cohérence des objectifs.
- La mise à jour continue de la base de connaissance interne : maintenir la pertinence et l'utilité de la base de connaissance pour les conseillers en la mettant régulièrement à jour.
Grâce à ces initiatives, les conseillers de Bayard se sont sentis plus soutenus et ont pu offrir un meilleur service aux clients, ce qui a amélioré la satisfaction et la fidélité globales. Bayard a par exemple réussi à diminuer le nombre de demandes de niveau 1 et à augmenter de plus de 53 % le trafic sur les FAQ.
Pour en savoir plus sur la méthode employée par Bayard et les résultats obtenus, consultez la ressource suivante : CTA https://blog.smart-tribune.com/fr/lp-cas-client-groupe-bayard
Découvrez aussi notre article complet sur la stratégie du groupe Bayard pour améliorer leur expérience client en misant, entre autres, sur le bienfait de leurs collaborateurs.
FAQ sur l'expérience agent
1. Qu’est ce que l’expérience agent ?
L’expérience agent vise à promouvoir l’autonomie et le développement des compétences des collaborateurs en entreprise. Cela implique de leur fournir des outils, des formations et un environnement de travail favorable pour les stimuler et influencer de manière positive leurs performances.
2. Quelles sont les différences entre l'expérience agent et l'expérience client ?
L’expérience agent se concentre sur le bien-être, la formation et le développement des conseillers internes pour les aider à résoudre leurs problèmes de manière autonome et accéder rapidement aux informations nécessaires. L’expérience client quant à elle se concentre sur les interactions entre les clients et l’entreprise tout au long du parcours d’achat, depuis la découverte du produit ou service jusqu’au service après-vente. La qualité de l’expérience agent influence directement la qualité de l’expérience client.
3. Quels sont les avantages d'une expérience agentpositive ?
Investir dans une expérience agent positive offre plusieurs avantages pour l'entreprise et ses clients comme l’amélioration de la collaboration des équipes, le développement des compétences et de la créativité des collaborateurs, la réduction du turnover et l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise. Tous ces avantages participent à l’amélioration du service client de l'entreprise.
En conclusion
Pour offrir une expérience client exceptionnelle à vos utilisateurs, il est crucial d’investir activement dans l’amélioration de l’expérience de vos conseillers. Un environnement de travail positif et bien équipé pour vos conseillers est essentiel pour garantir des performances optimales et la satisfaction de vos équipes. En investissant dans la formation, et dans des outils adéquats pour les accompagner et les soutenir, vous créez un cercle vertueux où vos conseillers s’épanouissent, et cela se traduit directement par une meilleure expérience pour vos clients. Ainsi, l’amélioration de l'expérience agent n'est pas seulement un atout pour vos collaborateurs, mais un levier stratégique incontournable pour la réussite globale de votre entreprise.
Smart Tribune est une équipe d’experts qui accompagnent les grandes marques dans l’élaboration de leur stratégie de relation client. Contactez-nous pour vous accompagner dans la réussite de vos projets.
