Sous-traiter votre centre de contact est-il la solution miracle ? La question est sur les lèvres de nombreux directeurs de la relation client, et est peut-être même sur les vôtres à cet instant.
Des contraintes budgétaires, ou la volonté d’augmenter la rentabilité du service peuvent en effet conduire à externaliser complètement la gestion de la relation client au quotidien, que ce soit par téléphone, mail ou messagerie.
Des risques à prendre en compte pour l'externalisation de son service client
De nombreux prestataires rivalisent d’offres tout-en-un, plus alléchantes les unes que les autres pour remporter des marchés. Toutefois, évitez pour autant de céder à une facilité qui n’est qu’apparente. Il est important de peser le pour et le contre, et ce en fonction des différents prestataires potentiels.
L’externalisation de votre relation client a un intérêt que si elle ne présente pas un grand risque d’une dégradation de la qualité de service et de la satisfaction client.
Quels sont les éléments à garder en tête avant d’envisager un tel projet ?
Le coût de l’externalisation et des services associés
La relation client : un centre de coûts par nature ?
La relation client est investissement, mais difficile d'ignorer que la maintenance d’un centre de service client pleinement opérationnel représente une dépense incompressible, et souvent non négligeable. Le budget à prévoir dépend bien évidemment de vos besoins.
Un centre d’appels disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 implique des contraintes très spécifiques en matière de coût et de gestion du personnel. Ce format conviendra donc à des secteurs d’activité très opérationnels et spécifiques.
À l’opposé de cette formule de service client 100 % interne, des prestataires spécialisés se multiplient et se proposent de sous-traiter la relation client, via un call center dédié ou commun à plusieurs marques.
La diminution des coûts de fonctionnement peut constituer l’argument majeur de ces nouveaux acteurs… et peut légitimement susciter l’intérêt de la direction de l’entreprise. Attention à ne pas faire des économies qui vous coûteront cher...
En tant que directeur de la relation client, tout l’enjeu consiste à évaluer précisément vos objectifs, les avantages et les inconvénients avant de déléguer votre service client à un prestataire.
En effet, hormis la réduction des coûts, il est important de considérer tous les aspects de la question avant de prendre une décision :
- offshore ou non,
- qualité du service,
- confidentialité des informations,
- formation sur la technicité de l'entreprise,
- image de la marque,
- marque employeur,
- etc.
Si toutefois, le recours à l'outsourcing des centres de contact est retenu, choisissez avec soin ce dernier pour obtenir de meilleurs résultats.
L’externalisation du service client vaut-elle le coup… et à quel coût ?
L'internalisation est peut-être coûteuse, mais faut-il privilégier à tout prix la réduction des coûts de support massif au détriment de qualité du service ?
Avant de prendre une quelconque décision, n’hésitez pas à ressortir l’ensemble des indicateurs de performance (KPI) de votre tableau de bord pour rappeler aux dirigeants de l’entreprise la qualité du travail fourni par votre équipe :
- taux de résolution au premier appel,
- durée moyenne de traitement par appel,
- nombre de dossiers traités chaque jour ou chaque mois,
- taux de satisfaction client
- etc.
Votre objectif : prouver que le retour sur investissement (ROI) dans votre service client est plus que positif !
Une sous-traitance du service client peut comporter, de son côté, des coûts bien visibles (signature du contrat, réaménagement des locaux…) mais aussi des risques cachés (baisse de qualité du service et du niveau de formation des conseillers…). Il est judicieux de ne pas externaliser sans mesure et de garder la main sur les fonctions stratégiques. Par ailleurs, pourquoi ne pas démarrer un projet pilote avec des objectifs mesurables avant de foncer tête baissée et d'engager de lourdes dépenses ?
Le saviez-vous ?
- Jusqu’à 70 % des clients sont prêts à abandonner définitivement une marque suite à une expérience désagréable avec le service client.
Le centre de service client est une vitrine de votre marque, et en constitue un aspect critique à ne pas prendre à la légère.
La formation des conseillers externes : une question épineuse ?
En choisissant de ne pas externaliser votre centre d’appels, vous gardez peut-etre le contrôle complet sur le recrutement de vos conseillers clientèle. Vous vous assurez probablement que leur comportement est à la hauteur des exigences de votre marque.
Au-delà même de la personnalité des conseillers, une connaissance parfaite de l’étendue de la gamme de vos produits et services est incontournable pour une vraie qualité des réponses, que ce soit une gestion interne ou externe.
Malheureusement, il faut le reconnaître, les recrutements et le turnover vertigineux sont toujours plus difficiles dans ce domaine notamment à cause à l'agressivité des clients, facteur de stress. Richard Branson a dit "si prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients" pour rappeler le lien étroit entre le bien-être des collaborateurs et de la performance économique de votre entreprise.
Même si la sous-traitance du centre d’appels vous semble vous laisser que peu de garanties concrètes, puisqu’elle passe par la signature d’un contrat dont vous risquez de ne pas toujours vérifier facilement la bonne application, cela ne signifie pas qu'il vous sera impossible de garder le contrôle sur votre prestataire. En tant que donneur d'ordre, que vous externalisez ou pas, votre rôle est aussi important dans le suivi des KPIs.
- Les conseillers externes sont-ils suffisamment formés à l’étendue de votre offre, mais aussi à l’esprit bien spécifique de votre marque ?
- Le prestataire sera-t-il en mesure d’assurer sans faillir la flexibilité horaire nécessaire au suivi des clients dans votre activité ?
Autant de questions délicates qu'il faut aborder au préalable.
Et si la solution pour externaliser son service client était le selfcare ?
Repenser son service client n’implique pas forcément de l’externaliser
Avant d’envisager une sous-traitance de la relation client en bonne et due forme, il peut être judicieux de faire un point d’ensemble sur votre gestion actuelle des requêtes clients.
Si votre service client est débordé et inefficace, commencez par dresser une typologie des demandes qui vous sont adressées, en distinguant les requêtes banales de celles un peu plus complexes.
Dans l’hypothèse – probable – où les demandes à faible valeur ajoutée dépasseraient largement celles à forte valeur ajoutée en volume, les nouveaux outils de selfcare ou self-service seront peut-être plus appropriés qu’un outsourcing du service client. Cependant, ce n'est pas l'unique solution car l'humain reste, quant à lui, indispensable au traitement des demandes à forte valeur ajoutée par exemple.
Focus sur les nouveaux outils de selfcare à votre disposition
À l’origine du selfcare, un principe tout simple : fournir au client, autant que possible, les ressources nécessaires lui permettant de résoudre lui-même son problème ou de trouver seul la réponse à sa demande, sans aucune intervention d’un conseiller clientèle, notamment pour des demandes simples.f
Le digital care se décline aujourd’hui sous plusieurs formes. Les robots de messagerie instantanée ou « chatbots » peuvent ainsi imiter à s’y méprendre (ou presque) une conversation humaine, comprendre la demande du client et y répondre de manière pertinente. Si cet assistant virtuel ne trouve pas réponse à la question de votre client, un conseiller humain reprendra la main sur la conversation.
Les FAQ dynamiques, quant à elles, s’invitent toujours au bon moment pour fournir une information précieuse au client directement sur votre siteweb ou votre application mobile. Un espace communautaire (forum ou chat), enfin, constitue un lieu collaboratif où les clients fidélisés n’hésitent pas à s’entraider et à échanger des trucs et astuces.
Ces différents outils ont par ailleurs en commun d’alimenter en continu votre base de connaissance client, de désengorger votre service client, et de libérer ce dernier pour que vos conseillers puissent se concentrer sur les dossiers les plus importants. Avec, à la clé, des économies qui peuvent atteindre ou même dépasser celles qui auraient été obtenues par une sous-traitance du centre d’appels sur des requêtes dites à faible valeur ajoutée. À condition bien sûr de choisir votre outil et/ou votre prestataire avec précaution.
Externaliser un service client est une opération qui doit être mûrement réfléchie, bien au-delà des considérations traditionnelles de coût et de rentabilité. Peu importe les raisons, le choix d'un prestataire de manière générale se fait sur la qualité du service, plus que pour des raisons économiques. Considérez votre service client comme un investissement pour la qualité de l'image de marque. Ainsi l'externalisation du service support peut être envisagée en complément d'autres outils de gestion de la relation client, d'autant plus que des outsourcers performants spécialisés en fonction de votre secteur d'activité existent.
