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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Selfcare, le secret pour survivre à cette fin d’année en E-commerce

Difficile de ne pas s’entendre sur ce point : 2020 aura été une année forte en rebondissements inattendus. La crise sanitaire et économique a profondément bouleversé nos vies personnelles, les habitudes de consommation, mais aussi le quotidien des (e-)commerçants.

Le shopping en magasin a vu le E-commerce bondir ! Mais à quelques semaines des fêtes de fin d’années, la crise sanitaire est toujours là. Cette saison commerciale s’annonce différente… Avec une transition qui continue de s’accélérer vers le digital, se présentant comme une opportunité à saisir pour tous les acteurs du E-commerce.

D’après le cabinet Deloitte, une croissance entre 25 % et 35 % est à anticiper pour les retailers en ligne, entre novembre 2020 et janvier 2021. Cette montée en puissance du E-commerce doit s’accompagner d’une anticipation de la part des entreprises : la demande va augmenter et il va falloir s’adapter.

Pour s’assurer qu’aucun panier d’achat ne soit abandonné en cette fin d’année, la solution tient en deux mots : le selfcare !

Boutiques physiques ou en ligne, même combat : la période de fin d’année est un moment crucial. Black Friday, Noël, soldes… Les périodes de forts pics de demandes se succèdent, avec les achats des consommateurs. Cependant, la pandémie a ajouté une pression supplémentaire pour tous les commerçants. En France notamment, la perte de chiffre d’affaires pour le commerce de détail pourrait atteindre les 1800 milliards de dollars d’ici la fin de l’année, d’après Forrester.

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Les enjeux pour les e-commerçants sont donc de taille. D’après les dernières données de la Fédération Nationale du Retail, 74 % des retailers pensent que les consommateurs vont répartir leurs achats sur plusieurs mois cet hiver. En comparaison aux autres années, la période d’achat devrait donc s’allonger… Mais également commencer plus tôt. L’anticipation sera le maître mot. Mieux encore, 41 % des Français envisagent d’augmenter leur budget consacré aux cadeaux de Noël selon l’étude publiée par Rakuten Advertising

Cette hausse du budget cadeau s’accompagnera certainement d’une hausse des achats en ligne. Selon l’étude de la FEVAD, les ventes sur Internet ont déjà augmenté de plus de 5 % au 2e trimestre 2020. Cette progression ne devrait pas s’arrêter de sitôt : pour cette fin d’année, Rakuten Advertising annonce que 66% des Français souhaitent continuer d’acheter essentiellement en ligne en cette fin 2020. Avec la peur de retourner en magasin, le COVID-19 accentue la transition vers le 100 % digital.

STAT

Une évidence se dessine alors pour les e-commerçants : il n’y a plus de temps à perdre, pour se préparer à cette saison commerciale inédite. En anticipant leurs achats et en privilégiant les canaux digitaux, le message est clair pour les consommateurs.

Cette année, la plupart des expériences clients seront dématérialisées. Les entreprises devront se démarquer de la concurrence, séduire les internautes et innover pour fidéliser leur clientèle. Pour répondre aux nouvelles attentes en cette période de crise, le selfcare se présente comme la meilleure stratégie à mettre en place.

Le selfcare client comme stratégie clé en E-commerce

Pour rappel, le selfcare client, c'est :

“Une méthode qui vise à donner aux clients et prospects d’une entreprise la possibilité d’avoir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions.”

Ces ressources, comme des FAQ dynamiques ou chatbots, donnent aux internautes les clés pour gérer leurs demandes de façon autonome. Du côté des e-commerçants, le selfcare est une solution idéale, puisqu’il propose un “service client qui ne dort jamais”.

Face aux clients qui peuvent provenir du monde entier, avec des besoins différents à des horaires différents, les entreprises n’ont pas toujours le luxe de pouvoir proposer un service support joignable 24h/24. Et même lorsque cela est possible, la question à se poser est la suivante : est-il vraiment nécessaire d’allouer un ou plusieurs conseillers pour répondre à des problématiques de niveau 1 (questions récurrentes) ?

Lorsque l’on sait que le selfcare permet d’automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes, la réponse semble évidente. Les conseillers clients peuvent ainsi se dégager du temps, pour travailler sur des missions à forte valeur ajoutée.

De leur côté, les clients n’ont plus à attendre pour obtenir des informations. Plus qu’un atout pour les marques digitalisées, “la gratification instantanée” devient une exigence obligatoire d’après la pyramide des besoins de Maslow. Ce besoin d’être gratifié sans attendre a également donné lieu à un parcours d’achat de moins en moins linéaire. D’après Google, le parcours client deviendrait presque un long voyage : les acheteurs passent par des boucles parfois interminables de découverte et d’évaluation, avant de finalement prendre une décision et acheter.

Smart Tribune Article

“Les deux faces d’une même pièce” : explication du processus décisionnel d’achat d’un client en ligne
Source: Decoding Decisions: Making Sense of the Messy Middle

Savez-vous ce qu’il se passe réellement entre le moment où un client est incité à effectuer un achat et le moment où il réalise une transaction ? Les étapes du parcours client sont nombreuses, et l’internaute passe par différentes phases de recherche et de comparaison. Tout au long de ces étapes, le prix occupait autrefois une place prédominante. Mais aujourd’hui, aux yeux des consommateurs, la compétitivité ne suffit plus : c’est la qualité de l’expérience client et de la relation client qui est un facteur déterminant.

En 2013, une célèbre étude d’Oracle annonçait déjà la couleur : “81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client.”  En E-commerce, il ne faut donc plus s’attarder à proposer les prix les moins chers, mais les expériences utilisateurs les plus qualitatives. Pour y parvenir, le selfcare se présente comme un allié de taille. Tout au long du parcours client en ligne, il accompagne l’internaute avant, pendant, et après la validation de “son panier”.

Grâce au selfcare, vos clients obtiennent des réponses en temps réel. Ils peuvent même voir apparaître des suggestions pertinentes et personnalisées, pour les guider dans leurs décisions. Cet accompagnement automatisé favorise le passage à l’achat, mais prouve aussi que votre entreprise est là pour les aider à prendre une décision intelligente.

Vous vous demandez encore pourquoi et comment le selfcare peut vous aider en cette fin d’année ? La suite devrait vous intéresser.

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3 bonnes raisons de miser sur le selfcare, pour préparer son site E-commerce aux fêtes de fin d’année

Un outil de selfcare vous fait de l’oeil, mais vous n’avez pas encore franchi le pas ? Voici 3 raisons de passer à l’action, pour préparer la saison chargée des fêtes de fin d’année.

Le selfcare, outil indispensable pour soulager votre service client E-commerce

Nous l’avons déjà dit, et nous le répétons une nouvelle fois : le selfcare permet de soulager votre service client, en automatisant jusqu’à 50 % des réponses aux requêtes de niveau 1. Vos conseillers peuvent alors se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée.

Par exemple, connaître vos délais de livraison est une requête de niveau 1 qui ne nécessite pas d’intervention humaine. Cette modalité a simplement besoin d’être à jour dans votre base de connaissance. Ensuite, vous pourrez utiliser une FAQ dynamique (ou un autre outil de selfcare) pour diffuser l’information. En suivant ce processus, les internautes pourront avoir accès simplement et en temps réel à toutes leurs demandes, sans avoir à joindre le support client.

Avec la saison commerciale de fin d’année qui approche, le selfcare apporte un véritable soulagement pour tous. D’un côté, les clients n’auront pas à subir la montagne de stress (déjà présente en période de crise, mais qui pourrait s’amplifier à l’approche des fêtes). En un clic, ils auront accès à toutes les réponses aux questions qu’ils se posent. De l’autre côté, le service à la clientèle pourra se consacrer aux requêtes clients urgentes et complexes, pour délivrer une expérience client sans friction.

Ce gain de productivité aidera à améliorer la relation client, tout en renforçant la satisfaction et de la fidélisation.

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Le selfcare, pour booster vos conversions en E-commerce

Dans l’univers du service client, la connaissance représente un véritable atout. Ce pouvoir de la connaissance est le même pour le parcours d’achat des consommateurs.

Comme expliqué précédemment, les clients franchissent de nombreuses étapes avant de passer à l’achat. Souvent, ce long parcours est dû à une raison majeure : ne pas pouvoir accéder aux bonnes informations, au bon moment, pour prendre la bonne décision.

C’est pour résoudre ce problème que des solutions de selfcare comme le chatbot ou les box d’aide personnalisée existent. L’accès aux bonnes informations peut se faire à n’importe quel moment, en quelques clics seulement. Avec le selfcare, le passage à l’achat se fait ensuite facilement et rapidement. Chez Smart Tribune, d’après nos analyses clients, les conversions sur site peuvent augmenter de 20 % grâce à ce type de solutions.

En plus de booster les conversions en E-commerce, les solutions customer-centric sont gages de rétention. Grâce à des outils favorisant l’autonomie, l’instantanéité et la simplicité, le risque que les internautes se détournent de votre site pour celui d’un concurrent est faible.

Plus vous faciliterez l’accès à l’information, mieux vos clients vous le rendront, en vous faisant confiance pour passer à l’achat. Mais ce n’est pas tout : le selfcare améliore aussi leur satisfaction !

Le selfcare en E-commerce, pour améliorer la satisfaction client

Ce n’est une surprise pour personne. En proposant une meilleure expérience client de A à Z, tout en apportant les bonnes informations au bon moment, la satisfaction est renforcée. Comme énoncé précédemment, le sentiment de gratification instantanée rend les clients heureux.

Si vous vous demandez “comment garantir la satisfaction de mes clients à l’approche des différentes fêtes de fin d’année ?”, la réponse est simple : soyez présent et rendez accessibles à tout moment les informations importantes aux yeux des consommateurs. Ces derniers n’ont pas de temps à perdre et appeler le service après-vente doit rester une solution de dernier recours.

En effet, selon une étude de Forrester : “72% des internautes préfèrent résoudre leur problème eux-mêmes, en toute autonomie, sans avoir à faire appel à un SAV.”

Et si le selfcare était la solution pour offrir à vos clients ce qu’ils attendent vraiment ?

La pandémie du COVID-19 a profondément bouleversé nos habitudes de consommation. La place croissante du digital dans nos vies devient une opportunité pour les acteurs du E-commerce.

Les expériences en ligne se multiplient, au même rythme que l’exigence des internautes grandit. Ces derniers sont de moins en moins patients, mais de plus en plus attentifs à trouver la bonne information, au bon moment, avant de prendre leur décision d’achat. Pour délivrer des expériences E-commerce sans friction, la solution reste de miser sur une ou plusieurs solutions de selfcare client. Vous soulagerez ainsi votre service client, tout en boostant les conversions et en améliorant la satisfaction générale. Pratique pour se préparer au BlackFriday, à Noël ou aux futures soldes, vous ne trouvez pas ?

Pour faire partie des e-commerçants champions en matière d’expérience client, découvrez nos solutions de selfcare.

Nature et Découvertes selfcare

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Président et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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