La mise en place d'un outil de digital care au sein de votre service client, comme un chatbot ou encore une FAQ dynamique et intelligente, impose une réflexion préalable. Quel est le retour sur investissement (ROI) attendu ? Quel est le meilleur indicateur de performance selfcare ?
La définition d'indicateurs-clés de performance est essentielle pour mieux mesurer la satisfaction client. Les KPIs sont un excellent moyen d’évaluer la performance des outils selfcare pour, in fine, fournir une meilleure expérience client.
Quels indicateurs principaux et secondaires ajouter à votre tableau de bord ?
Ci-dessous de nombreux exemples d'indicateurs de performance de qualité pour votre stratégie e-care, regroupés en cinq catégories.
Mesurer le désengorgement du service support
Le client est censé être le premier bénéficiaire d'une nouvelle approche customer centric s'appuyant sur le selfcare. Lorsqu’il appelle le service client, le support aura un rôle essentiel à jouer.
En libérant chaque conseiller du traitement des requêtes basiques et chronophages, le selfcare soulage notamment les conseillers, rentabilise leur temps de travail et améliore la satisfaction client.
Les KPIs service client pour mesurer le désengorgement du centre de contact incluent :
- L'évolution du volume des appels téléphoniques et des requêtes e-mail par rapport à l'année n-1.
- Le pourcentage de clics sur les entrées suggérées vers la FAQ dans le formulaire de contact.
- Le temps d'attente moyen au téléphone.
- Le temps moyen de réponse à un e-mail.
- Le nombre d'interactions avant résolution.
- Le nombre de sollicitations du chatbot.
L'exemple Ouigo
Après la mise en place d'une stratégie selfcare, Ouigo a enregistré une diminution de 49 % de son taux de contact, mais aussi une réduction des coûts de support de l'ordre de 50 %.
Le traitement des demandes clients à faible valeur ajoutée s'est réorienté vers le digital care à plus de 70 %.
Mesurer le taux d'accès à la FAQ
La mesure du taux d'accès à la FAQ permet d'avoir une vision plus globale de la gestion des demandes clients, et de confirmer - ou non - la réduction du taux de contact concernant les requêtes clients de premier niveau.
Dans le parcours client digital, l'accès à la FAQ peut se faire depuis la page dédiée de questions/réponses, depuis des FAQ contextualisées pouvant être présentes sur une page en particulier mais aussi depuis une suggestion du formulaire de contact ou directement depuis un moteur de recherche.
En effet, chez Smart Tribune par exemple, chaque question/réponse dispose d’une URL propre, ce qui permet à Google de référencer la page, d'où l'importance d'assurer l'optimisation SEO de chaque question/réponse.
Les KPIs selfcare liés à une FAQ dynamique incluent entre autres :
- Le nombre de points d'entrée vers la FAQ sur le site.
- Le pourcentage de visiteurs cliquant sur la helpbox sur chaque page du site.
- Le pourcentage d'utilisateurs de la FAQ par rapport au nombre total de visiteurs sur le site.
- Le nombre de questions/réponses consultées par visiteurs de la FAQ.
- Le temps moyen passé sur une question/réponse de la FAQ.
L'exemple Coyote
Afin de réduire le taux de contact et désengorger le service client des demandes à faible valeur ajoutée, Coyote a développé un dispositif selfcare orienté mobilité, via notamment une nouvelle FAQ intelligente. L'outil sert à la fois de base de connaissance pour les internautes, pour les conseillers du service client et pour les professionnels extérieurs.
Résultat :
40 % des appels et mails sont désormais traités par le selfcare (comparaison 1er et 2ème semestres 2017).
Mesurer la fluidité du parcours client
Les outils de web self service permettent d'ajouter de la fluidité et de limiter les obstacles à toutes les étapes du parcours client, ce qui améliore ainsi l'expérience client mais aussi le taux de conversion.
Un indicateur de qualité peut vous donner une visibilité immédiate sur les points à améliorer dans votre parcours client. Citons notamment :
- Le pourcentage d'utilisateurs qui consultent la FAQ et contactent ensuite malgré tout le service client.
- Le pourcentage de personnes qui utilisent les catégories de la FAQ, et le nombre de clics sur les catégories.
Rappel
La performance d'un outil selfcare et la fiabilité d'une base de connaissance client dépendent grandement de la qualité du parcours client. Un parcours client omnicanal, offrant une prestation fluide et équivalente sur l'ensemble des canaux de contact, est la structure idéale pour une véritable stratégie customer centric.
Mesurer la pertinence des contenus FAQ
Il est essentiel que votre FAQ apporte la bonne réponse aux internautes : la pertinence des contenus de la foire aux questions constitue un véritable indicateur expérience client, et un indicateur de performance service client à ne pas négliger.
Une FAQ bien conçue limite les situations de frustration suite à une question laissée sans réponse, contribue à enrichir votre base de connaissance métier et permet une réactivité bien plus forte pour créer ou modifier des entrées.
Dans ce domaine, certains indicateurs SMART sont tout particulièrement à recommander :
- Les réponses au mini-questionnaire de satisfaction intégré à chaque question-réponse, et la proportion d'utilisateurs répondant « Oui », « Non » ou encore « N'a pas résolu le problème ».
- Le pourcentage des recherches restées sans résultat.
- Le temps moyen de consultation de chaque question/réponse.
L'exemple Direct Energie
La FAQ dynamique de Direct Energie a pour objectif de désengorger le centre de contact et diminuer le temps moyen d'attente du client avant l'obtention d'une réponse.
Résultat :
le temps de consultation de la FAQ a été multiplié par 2.
Mesurer l'augmentation des ventes grâce à la FAQ
Quel est l'impact d'un outil e-care sur les résultats commerciaux de la marque ? Un bon exemple d'indicateur de performance consiste à analyser le taux de conversion des utilisateurs de la FAQ, puis de le comparer avec le taux de conversion global des visiteurs du site.
Les KPIs selfcare sont d'excellents outils de mesure de la fidélisation de votre clientèle et de son taux de satisfaction. Ils vous permettent aussi d'appréhender de façon plus palpable les économies de temps et d'argent générées pour votre service client.
