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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Self-care : la solution pour améliorer l’expérience client et réduire ses coûts de support.

Comment améliorer le service client tout en réduisant ses dépenses de support client ? Grâce au selfcare ! Ce genre de dispositif vise à accorder plus d’autonomie à vos clients, qui sont à même de trouver des réponses aux questions courantes par eux mêmes sans faire appel au service client.

Celui-là aura alors tout le loisir de se consacrer aux requêtes à plus forte valeur ajoutée.

Self-care : ou comment optimiser ses coûts tout en améliorant sa relation client

Les enjeux du selfcare sont vertueux :

  • Rediriger un maximum de sollicitations directes vers un outil prédictif de la relation client. Celui-ci répondra aux besoins des clients tout en leur proposant des solutions adaptées.
  • Accorder de l’autonomie et des réponses immédiates au client, 24 h/24 et 7 j/7.

Ce faisant, les outils de selfcare permettent de désengorger les centres d’appel et peuvent tirer parti de vos stratégies de personnalisation et de contextualisation pour proposer aux clients une réponse personnalisée.

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Très concrètement, les solutions de selfcare aident à :

  • Réduire le taux de contact : les clients peuvent trouver seuls les réponses aux questions les plus courantes, et n’ont plus besoin de contacter le service client.
  • Réduire les coûts de support : moins sollicité, votre centre de relation client est moins coûteux en termes de traitement des requêtes simples.
  • Améliorer la qualité du service client : le service client peut se consacrer aux questions à forte valeur ajoutée.

Quand autonomie rime avec satisfaction client

Vous en doutez ? Pourtant, un client autonome est un client heureux.

Aujourd’hui, les consommateurs désirent obtenir une réponse à leurs questions 24h/24 et 7j/7.

De plus, les appels téléphoniques pour joindre un service client ont tendance à être de plus en plus vecteur de frustration, et vécus comme des freins à l’achat par une majorité de consommateurs.

Devoir contacter un service client pour obtenir la réponse à une question anodine mènera le plus souvent à un abandon pur et simple de la part du client notamment en raison du temps d'attente que l'appel peut engendrer. À plus forte raison si la plateforme téléphonique qu’il doit contacter est payante !

Avec les outils selfcare, les clients bénéficient d’un véritable éventail de solutions leur accordant des réponses immédiates et qualifiées :

Autonomie des clients et satisfaction : quelques chiffres

88 % des clients jugent qu’une réponse instantanée à leurs problèmes favorise l’impression de fidélité vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise.

        D’après une étude réalisée par SalesForce en 2016 

72 % des consommateurs préfèrent obtenir une réponse à leur interrogation sans passer par un service client. 
                                                                                                                                     D’après Forrester

Donner de l'autonomie client améliorera la satisfaction client

En réduisant le taux de contact, on augmente l’efficacité des collaborateurs

Une meilleure connaissance des clients

En bons dispositifs connectés, les outils de selfcare permettent la récupération de précieuses informations qui viendront alimenter vos bases de données clients.

Grâce aux différentes interrogations posées par les clients, vous êtes plus à même d’apporter des réponses personnalisées lors d’un prochain contact.

Nouveaux articles dans ses rayons favoris, promotions ciblées, codes promotionnels… à vous d’imaginer comment profiter de ces datas !

On a donc là un double bénéfice : l’enrichissement perpétuel des bases de données client, couplé à une meilleure gestion de la relation client.

Des réponses à forte valeur ajoutée

Puisque les requêtes les plus communes trouvent désormais leurs réponses via les plateformes selfcare, vos téléconseillers sont mobilisables sur des demandes plus complexes.

Plus disponible, votre service client peut donc se spécialiser pour offrir à vos clients davantage de personnalisation et de services. Cet axe de développement peut faire office de vecteur différenciant face à d’autres entreprises qui mobilisent toujours leurs centres d’appel pour des questions tous azimuts.

Autant d’actions et d’attentions rendues possibles grâce au selfcare pour relation client, et qui contribuent à offrir au consommateur la meilleure expérience possible.

OuiGo : un taux de contact en baisse de 50 % et une satisfaction en hausse de 10 points grâce au selfcare

La solution low cost de la SNCF a opté en début d’année pour la solution selfcare Smart Tribune. 7 mois après, les résultats sont probants :

  • - 49 % de taux de contact ;
  • + 10 pts de satisfaction client ;
  • + 10 % de conversion voyageurs ;
  • X 5 du nombre de clients ayant consulté la FAQ ;
  • X 7, 5 du nombre de visites sur la FAQ.

L’option du selfcare est d’autant plus pertinente dans le cas de OuiGo qu’il s’agit d’une entreprise qui a la volonté de fournir une offre 100 % digitale. Offrir à leurs clients un panel de solutions digital care a d’autant plus de sens dans leur cas.

Le selfcare : la meilleure façon de réduire ses coûts et d’améliorer l’expérience client

Nous l’avons vu, les avantages à opter pour des solutions digital care sont nombreux. Tirant pleinement parti de l’intelligence artificielle pour nourrir vos bases de données clients, ces outils d’aide permettent de :

Mais qui dit intelligence artificielle dit données. Et pour fonctionner à plein, une solution selfcare se doit de reposer sur des bases solides comme :

  • L’historique de chaque client ;
  • Un plan d’action détaillé pour les scénarios à embranchements multiples.

Pour fournir à vos (futurs) outils une bonne base de travail, pensez à stocker les informations de personnalisation de vos clients, et à songer dès maintenant aux parcours utilisateurs ainsi qu’à leurs questions les plus fréquentes. Le paramétrage et la mise à exécution de vos solutions n’en seront que plus rapides.

On dit souvent qu’il est impossible d’avoir le beurre et l’argent du beurre. Pourtant, avec le selfcare, vous réduisez nettement vos coûts de support, tout en obtenant une meilleure gestion client.

Tirant simplement parti des bénéfices offerts par l’intelligence artificielle, et répondant facilement aux désirs des consommateurs d’aujourd’hui en termes d’autonomie, les solutions selfcare libèrent du centre d’appel des requêtes à faible valeur ajoutée pour que vous puissiez vous concentrer sur celles à plus fortes valeurs. Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

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