Vous avez déjà perdu un client en vous disant que vous n’aviez pas fait ce qu’il fallait ? Alors, vous connaissez l’importance d'une bonne gestion de la relation client.
Le sentiment est intimement partagé du côté marque : 60% des entreprises s’attendent à ce que les clients soient désormais encore plus sensibles à l'intensité de leur expérience client (Source : Académie du Service).
Aujourd'hui, gérer sa relation client est essentiel pour deux raisons. Si un client est insatisfait, il risque de quitter la marque et, potentiellement, nuire à l’image de l’entreprise. Et surtout, il sera plus facile (et moins cher) de garder ses clients actuels que d'en acquérir de nouveaux.
Mais, en pratique, ça veut dire quoi « réussir sa relation client » ? Dans cet article, nous vous livrons nos 6 conseils pour réussir votre relation client et fidéliser vos clients sur le long terme.
Dans cet article :
- Définition de la relation client
- Les avantages d'une relation client efficace
- 6 conseils pour réussir une relation client positive en 2024
- 3 KPI pour suivre votre relation client
- FAQs sur la relation client
Définition de la relation client
La relation client décrit la manière dont une entreprise s'engage et interagit auprès de ses clients pour améliorer l'expérience client. Il s'agit notamment de fournir des réponses aux problématiques qu'ils rencontrent et d'apporter de manière proactive des solutions à long terme permettant ainsi de les fidéliser. La relation client vise à créer une relation mutuellement bénéfique entre le client et la marque, et qui va bien plus loin que l'acte d'achat et de vente.
Comment gérer sa relation client
Développer sa relation client est l'une des stratégies les plus efficaces qu'une marque puisse adopter. Malheureusement, c'est également une stratégie qui est très souvent mise de côté car bien gérer sa relation client se fait souvent au détriment de la croissance du chiffre d’affaires et de la fidélisation client des entreprises...
Ce qui est plutôt paradoxal, car une stratégie d'expérience client bien rodée offre un retour sur investissement considérable en stimulant l'acquisition de nouveaux prospects, en fidélisant les clients, et en améliorant la satisfaction client sur le long terme.
Les avantages d'une relation client efficace
Que signifie la relation client pour votre entreprise ? Voici quelques avantages clés pour aider votre entreprise à proposer dans les interactions avec vos clients.
Une rétention client accrue :
Les entreprises qui gèrent efficacement leurs relations client ont tendance à bénéficier de taux de rétention plus élevés. Une étude de la Harvard Business Review révèle qu'une augmentation de 5 % de la rétention client peut entraîner une augmentation des bénéfices allant de 25 % à 95 % selon l'industrie.
Une fidélité client accrue :
Lorsque vous entretenez une excellente relation avec vos clients, il devient plus difficile pour vos concurrents de les attirer vers leur marque. C’est pourquoi la fidélité client revêt une grande valeur pour les entreprises, car les clients fidèles ont tendance à acheter davantage que les prospects qui n'ont pas encore converti.
Une satisfaction client accrue :
Une relation client efficace contribue à une plus grande satisfaction client. Les entreprises qui entretiennent des relations solides avec leurs clients, qui interagissent de manière personnalisée avec ces derniers et qui résolvent rapidement leurs problèmes tout en s'engageant de manière proactive connaissent des niveaux plus élevés de satisfaction client.
6 conseils pour réussir votre relation client
Nous vivons dans une économie de l'expérience. Le business a grandement évolué ces dernières années et les clients n'attendent pas seulement qu’on leur offre des produits et services... Ils attendent des expériences de haute qualité !
Des études ont démontré que les clients sont prêts à payer plus pour de meilleures expériences, et que beaucoup abandonnent une entreprise après une mauvaise expérience. 91% des clients affirment qu’une expérience positive avec un service client les rend plus susceptibles d'effectuer un autre achat (étude : Salesforce).
Aujourd’hui, et même pour la relation client en période de crise, chaque interaction client contribue à renforcer, ou à affaiblir, sa fidélité auprès de votre marque.
Découvrez comment améliorer la relation client au travers de nos 6 conseils pour réussir votre stratégie de relation client.
Être en permanence à l’écoute de vos clients
Selon vous, que fait spontanément un client insatisfait ? Facile, pensez-vous : il se plaint !
Faux. En réalité, 96% des clients insatisfaits ne vont même pas se plaindre. Ils vont juste quitter la marque sans prendre contact avec le service relation client. La plupart du temps, vous ne saurez même pas pourquoi ils vous quittent. Vous n’aurez donc pas l’occasion de les faire changer d’avis si vous n'avez pas réellement de contact avec le client.
Mais alors, s’ils ne contactent pas votre service de relation clientèle, comment gérer leur insatisfaction ?
En étant à l’écoute ! À la fois pro activement et "réactivement". Pour cela :
- Facilitez l’expression du mécontentement.
- Exercez une veille constante sur ce qu’on dit de votre marque.
On vous explique tout de suite comment appliquer ces deux conseils au quotidien.
Faciliter l’expression de l’insatisfaction
Tout le monde est à l’écoute de ses clients. En tout cas, c’est ce qu’affirment un grand nombre d’entreprises... Pourtant, 58% des clients veulent être mis en relation avec des conseillers clients plus sympathiques (Source : Zendesk).
Êtes-vous vraiment à l’écoute de vos clients ? Comprenez-vous réellement leurs attentes ? Vos clients insatisfaits ne prennent pas contact avec vous… Pourquoi ?
- Parce qu’ils ne savent pas comment contacter votre service client ;
- Ils ne pensent pas que cela changera quelque chose ;
- Ils ne veulent pas « s’embêter » à prendre contact ;
- Le contact leur fait peur ;
Voyons comment répondre aux deux premières objections.
La clé, c’est de faciliter l’accès de vos clients au service clientèle. Sur l’ensemble de vos supports (factures, documents contractuels, site web, réseaux sociaux...), faites apparaître les modalités pour entrer facilement en contact avec vous. Soignez l’accueil client. Montrez-leur que la relation avec le client est au cœur de votre culture d’entreprise et que vous êtes à leur écoute ! Malheureusement, on apprend encore que 31% des équipes pensent que leur entreprise considère leur service client comme une dépense et non une opportunité de croissance de la société (Source : Hubspot).
Pour les clients qui sont réticents à prendre contact, c’est souvent parce qu’ils estiment que la démarche sera chronophage. Ou alors, ils ne sont pas à l’aise avec un contact direct (même par téléphone). Pour les encourager à franchir le pas, vous pourrez automatiser en partie votre relation client avec des outils de selfcare. Nous aborderons ce point plus loin.
Si on lui offre l’occasion d'exprimer sa voix et si l'on prend en charge immédiatement sa réclamation, un client mécontent n’ira pas exprimer en public sa mauvaise expérience avec votre marque.
Mais qu’en est-il de ceux qui passent entre les mailles du filet ?
Comment utiliser les feedbacks de vos utilisateurs pour améliorer votre expérience client ?
Cela ne sert à rien de recueillir des tonnes de données utiles si vous ne prévoyez pas d'y donner suite. Une fois que vous avez recueilli les commentaires de vos clients, assurez-vous de rassembler les réponses de manière organisée, car il sera plus facile d'identifier les tendances récurrentes, les sujets de préoccupation communs ou les aspects du parcours client qui ne fonctionnent tout simplement pas à plein régime.
Par exemple, si vous constatez que la majorité de vos clients interrogés trouvent qu'il est difficile d'entrer en contact avec le service support en raison de la longueur des temps d'attente ou de réponse, la mise en œuvre d'un chatbot support pourrait faire une énorme différence pour vos clients.
En résumé, grâce à une meilleure compréhension des aspects de votre expérience client qui fonctionnent bien et de ceux qui ont besoin d'être améliorés, vous pouvez élaborer un plan d'action pour améliorer les points faibles, en particulier ceux qui perturbent le parcours d'achat.
Exercer une veille constante
Un client mécontent ne prendra pas forcément contact avec le SAV. Mais il y a des chances qu’il aille dire tout le mal qu’il pense de votre marque sur les réseaux sociaux ou sur un forum, par exemple.
Si c’est le cas, pas de panique ! Au moins, vous aurez l’occasion de désamorcer la situation. Pour cela, encore faut-il que vous soyez en veille et que vous sachiez ce qu’on dit de vous. Comment faire ?
En trackant les mentions de votre marque sur le web et les réseaux sociaux. Utilisez les alertes Google ou des outils de veille comme Mention ou Warble qui vous permettront d’être avertis dès que le nom de votre marque est cité par un internaute.
Ainsi, si vous détectez un client insatisfait, vous aurez l’occasion de prendre en compte son mécontentement et de lui proposer une solution.
De manière générale, veillez à ce qu’aucune réclamation ne reste lettre morte. Instaurez parmi vos équipes une culture de la relation client. Chaque plainte doit être vue comme une nouvelle occasion d’améliorer en continu la relation client.
Vous êtes à l’écoute de vos clients ? Parfait. Mais attention, la relation client se décline aujourd’hui sur plusieurs canaux. Dans ces conditions, comment créer une relation fluide ?
Offrir une relation client omnicanale
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
La transformation digitale a profondément redéfini les parcours d’achat et l’expérience client. Pensez à la façon dont vous achetez un produit aujourd’hui.
Disons que vous vouliez acheter un ordinateur. Avant l’essor du digital, vous seriez allé au magasin, vous auriez comparé les ordinateurs disponibles, demandé conseil au vendeur et finalement acheté l’ordinateur de votre choix. Le point de vente aurait été votre seul canal, votre seul point de contact.
En multicanal, vous voyez un ordinateur sur Internet, mais vous devez aller l’acheter en boutique. Les canaux sont multiples mais pas interconnectés.
En cross canal, vous commandez votre ordinateur sur le site web et vous allez le récupérer sur le lieu de vente.
Et en omnicanal ? Vous allez acheter votre ordinateur sur votre smartphone en boutique en reprenant le panier en ligne que vous aviez constitué la veille de chez vous.
Aujourd’hui, les Français utilisent en moyenne 3 canaux de communication pour contacter une entreprise. Quelle conséquence ?
La relation client doit être unifiée entre les différents canaux. Dans l’idéal, votre client ne doit pas ressentir de friction en passant d’un canal à l’autre.
Comment créer une relation client omnicanale ?
Tout au long du parcours client, un client va contacter l’entreprise à travers différents canaux. Sur tous les canaux, vous veillerez à conserver le même univers pour garantir une expérience client cohérente sur vos parcours (« sans couture »).
Aujourd’hui, le mobile est au centre de l’expérience client digitale. Pourquoi ? Parce qu’il centralise plusieurs canaux. Depuis son mobile, votre client peut vous contacter via un agent conversationnel de type chatbot ou voicebot sur votre site web, sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook), par e-mail ou par téléphone. En outre, il peut agir ou réagir instantanément s’il le souhaite. Vous devez donc créer une relation client « mobile first », optimisée pour le mobile.
Mais le facteur-clé de réussite d’une relation omnicanale, c’est surtout la centralisation des données.
Imaginez qu’un client vous contacte par e-mail pour se renseigner sur une nouvelle offre. Quelques jours plus tard, il contacte votre centre d’appel pour un complément d’informations sur cette même offre.
Un seul client mais, de votre côté, deux interlocuteurs distincts. Si les données ne sont pas centralisées, vous risquez de vous répéter et de générer de l’impatience, voire de l’insatisfaction. Avec des données centralisées, vous accéderez sans peine à son historique client et vous pourrez adapter votre réponse.
L’omnicanalité nécessite une approche customer centric. C’est le client qui est au centre de vos décisions et de votre organisation. Conséquence ? Chaque client étant différent, vous allez maintenant personnaliser votre relation client.
Personnaliser votre relation client
Une bonne gestion de la relation client est essentielle pour satisfaire et fidéliser vos clients. Gérer la relation client, c’est augmenter la satisfaction client et le taux de fidélisation.
Or, si vous voulez fidéliser vos clients et même augmenter votre panier moyen en faisant du cross-selling ou de l’upselling, vous n’allez pas traiter chaque client de la même façon.
Chaque client a un profil, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. C’est la connaissance client qui va vous permettre d’adapter vos offres et vos messages pour entretenir la relation et générer du chiffre d’affaires additionnel.
Dans la partie précédente, nous avons vu que la centralisation des données était indispensable pour unifier l’expérience et la relation client. Pour personnaliser la relation client, il ne s’agit pas seulement d’utiliser les données en réaction à une sollicitation du client. Il faut aller encore plus loin et faire un usage intelligent des données récoltées pour proposer au client une relation client digitale contextualisée.
Comment ?
D’abord, en adoptant des solutions (marketing automation, outil CRM) qui vont permettre d’analyser les interactions entre le client et la marque. Puis, en mettant ces données au service d’une expérience utilisateur toujours plus personnalisée.
Un exemple simple et concret de personnalisation de la relation client ? Les recommandations personnalisées d’Amazon. Selon les pages que vous avez consultées ou les articles que vous avez commandés, on vous propose des suggestions inspirées de votre historique.
Créer une relation client contextualisée pour chaque client ? C’est évidemment impossible à grande échelle sans automatiser une partie de vos actions.
Automatiser vos actions répétitives grâce au selfcare
Pourquoi automatiser une partie de votre relation client ?
La majorité des appels au Service Après-Vente (SAV) portent toujours sur les mêmes demandes. Que va-t-il se passer si vous n’automatisez pas ?
Vos chargés de clientèle vont passer la journée à répéter des dizaines de fois voire plus la même chose à des clients différents.
En interne, cela représente une perte de temps, et donc de budget important pour des tâches à faible valeur ajoutée. C’est pourquoi il est souhaitable d’automatiser les tâches récurrentes comme les réponses aux réclamations les plus fréquentes.
De manière générale, ce qui est répété plus de 10 fois par jour par un de vos collaborateurs peut et doit être automatisé.
En interne, l’automatisation de ces tâches grâce au selfcare va répondre à deux enjeux majeurs de la relation client : faire baisser le taux de contact et maîtriser le budget dédié au relationnel client.
Autre avantage de l’automatisation : elle permet de diffuser en interne l’expertise métier. En effet, l’information sera généralisée et standardisée pour offrir la meilleure réponse possible, celle qui génère le plus de satisfaction et n’occasionne pas de relance supplémentaire.
Et, du côté du client, quels sont les avantages ? L’automatisation de la relation client permet de raccourcir le délai de réponse. Elle rend aussi le client plus autonome dans sa quête de réponse. De fait, la crainte de « déranger » ou de devoir se faire comprendre est effacée.
Plus de clients satisfaits, un service client désengorgé et un budget maîtrisé grâce à l’automatisation ? Formidable ! Mais, en pratique, quels outils peut-on mettre en place pour atteindre ces résultats ?
Comment automatiser votre relation client ?
D'après Gartner, 70% de toutes les interactions avec les clients feront intervenir l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie mobile.
Automatiser les demandes récurrentes est un passage obligé pour améliorer la relation client. Comment ?
En intégrant le selfcare à la stratégie de relation client. Le selfcare consiste à fournir aux clients des ressources en ligne ou des espaces collaboratifs pour trouver rapidement des réponses pertinentes à leurs interrogations.
FAQ dynamique, chatbot, ou encore box d'aide contextualisée vont rendre vos clients plus autonomes dans leur recherche de réponses à leurs problématiques. Par exemple, 33% des clients du e-commerce souhaitent utiliser un chatbot pour effectuer des réservations ou passer des commandes en ligne selon une étude Drift. Ainsi, en automatisant ces tâches récurrentes, vous pourrez vous concentrer sur les sujets à plus haute valeur ajoutée (upsell client, gestion de colis perdu, conseil sur une offre...).
Valoriser les tâches de vos conseillers à forte valeur ajoutée
L’émergence de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA) dans la relation client ne signe pas la fin des services clientèles.
C’est même tout l’inverse. Pendant que l’IA, le machine learning et la NLP permettent aux clients de solutionner les problèmes facilement réglables en toute autonomie, les chargés de relation client ont plus de temps pour prendre contact avec le client, le conseiller et accompagner les clients qui auront des besoins et des problématiques spécifiques.
En résumé, vous allez automatiser un socle de base pour mieux humaniser le traitement des problèmes complexes. De plus, l’intelligence artificielle permet de continuer à récolter des données sur le client et à l’orienter, au besoin, vers la personne la plus à même de lui répondre et qui prendra le relais pour entretenir la relation client avec l'internaute.
Au final, vous aurez à la fois un taux de résolution plus élevé à la base et au sommet des besoins clients. Le service au client sera aussi plus efficace et offrira des réponses de meilleure qualité.
Monitorer intelligemment votre relation client
Il est très facile de se sentir dépassé par le nombre d'indicateurs clés de performance (KPI) suivis pour votre service client. Lorsque vous réfléchissez à la manière dont votre relation client contribue au succès de votre entreprise, il s'avère judicieux de décomposer l'expérience globale en éléments plus micro, en fonction des objectifs propres à votre entreprise et des différentes étapes de vos parcours clients. De cette façon, vous pourrez développer une approche axée sur les objectifs afin de déterminer quels KPI sont les mieux adaptés pour mesurer votre performance.
Exemples de KPI à suivre votre relation client
Le NPS (Net Promoter Score) qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque ou votre produit à un de ses proches
Le CES (Customer Effort Score) qui permet d'évaluer l’effort fourni par vos clients pour exécuter une action, une démarche ou une interaction avec votre marque
Le Customer Churn Rate ou taux d'attrition est un indicateur qui permet d'évaluer la perte de clients ou d'abonnés et correspond au ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients totaux) mesuré sur une période donnée.
Bien qu'il n'existe aucune solution toute faite pour mesurer votre relation client, une approche globale combinant différentes mesures de la relation client est sûrement la méthode la plus judicieuse. Essayez d'envisager des indicateurs liés à votre stratégie et commencez par suivre ces indicateurs (fondamentaux) et voir ensuite s'il est pertinent d'en rajouter d'autres.
Réussir sa relation client, c’est détecter rapidement les attentes et les besoins des clients et prévenir autant que possible les réclamations.
En cas d’insatisfaction client, la réaction doit être immédiate sous peine de voir le client quitter la marque. Pour éviter cela, une veille constante est nécessaire ainsi qu’un accès facilité au service client.
Cependant, pour éviter l’engorgement, vous gagnerez à automatiser les tâches récurrentes pour concentrer vos efforts sur les tâches à haute valeur ajoutée. Cet équilibre entre automatisation et humanisation est désormais le facteur-clé de réussite de votre relation client.
Maîtriser la relation client est primordial pour le succès de votre entreprise en 2024. Nous espérons que ces conseils vous aideront à renforcer et améliorer vos interactions avec vos clients. Si vous souhaitez approfondir ce sujet et découvrir d'autres stratégies pour optimiser votre relation client, nous vous invitons à consulter les articles suivants sur notre blog :
- Qu’est-ce que le selfcare en relation client ?
- Qu’est-ce que ChatGPT, l’IA conversationnelle d’OpenAI ? Définition, contexte et enjeux
- Les 8 bénéfices clés d’une stratégie de Customer Advocacy sur l’expérience client
FAQs sur la relation client
C’est quoi la relation client ?
La relation client englobe l'engagement et l'interaction d'une entreprise avec ses clients pour améliorer leur expérience. Cela implique de résoudre leurs problèmes, de leur offrir des solutions durables et de les fidéliser. Il s'agit d'établir une relation mutuellement bénéfique qui dépasse l'acte d'achat et de vente.
Quel est le objectif de la relation client ?
Le but de la relation client est de créer une stratégie d'expérience client efficace qui génère un retour sur investissement significatif en attirant de nouveaux prospects, en fidélisant les clients et en améliorant la satisfaction client sur le long terme.
Comment doit être la relation client ?
Réussir sa relation client, c'est détecter rapidement les attentes et les besoins des clients et prévenir autant que possible les réclamations. En cas d'insatisfaction client, la réaction de l'entreprise et les actions engagées doivent être immédiate sous peine de voir le client quitter la marque.
Réussir grâce à une stratégie de relation client performante
Commencez par écouter attentivement les commentaires des clients et éliminez les points de friction qui peuvent causer de la frustration. Un programme de relations clients solide et de fidélisation client ne se met pas en place tout seul. La création d'une expérience client exceptionnelle commence par une attention constante aux besoins des clients et par le dépassement constant de leurs attentes. Faites cela, et vos relations client s'amélioreront de manière exponentielle.
Si vous souhaitez savoir comment utilisez le relation client pour améliorer vos bases de connaissance, n'hésitez pas à contacter Smart Tribune pour obtenir plus d'informations sur les stratégies d'expérience client et collaborateur à adopter.
